El turismo es la primera industria de actividad económica en España y de lo que más influye en la economía
→ Aportación al PIB (13%). Genera 2,7 millones de ocupados y atiende una demanda de más de 80 millones
de visitantes.
En la actualidad, el sector turístico en el mundo representa el 10’4% del PIB y cuenta con más de 320
millones de puestos de trabajo.
Es muy importante que se desarrollen políticas que apoyan al sector turístico para desarrollar su actividad
y que la experiencia del cliente en el destino sea mucho mejor.
La experiencia del consumidor en el sector turístico es fundamental, y en este sector esta experiencia es
mucho más enriquecedora ya que son personas prestando servicios a personas. Ahora con la pandemia la
situación ha cambiado, pero cuando esto termine será necesario iniciar una gran actividad para que
comience a remontar el sector.
. Conceptos puros
¿Qué es el marketing en el sector turístico?
“El marketing es la ciencia y el arte de seleccionar los mercados objetivo y conquistar, mantener e
incrementar el número de clientes mediante la generación, comunicación y entrega de un mayor valor
para el cliente” - P. Kotler
‘’Proceso a través del cual las organizaciones turísticas seleccionan su público objetivo y se comunican con
él para conocer sus necesidades, deseos y motivaciones, con el objetivo de crear y/o adaptar sus productos
y/o servicios turísticos. De tal forma que pueda conseguirse simultáneamente la satisfacción de los turistas
y los objetivos de las compañías.’’ - Witt & Moutinho, 1995
,Cuando la empresa es capaz de distinguir necesidad, deseo y motivaciones es capaz de crear una oferta
que se adapten alrededor de esos conceptos mediante la creación de productos, la modificación de los
existentes, etc. Cuando se logra esto, se consigue satisfacción lo que se traduce en un aumento del número
de clientes y del beneficio.
El marketing identifica las necesidades de las personas, las orientan hacia un deseo para satisfacerla donde
se encuentran diferentes alternativas, y estimula una demanda debido a la intención y la capacidad
adquisitiva. Importante también tener en cuenta si la capacidad adquisitiva es alta o baja.
Si las necesidades de los clientes cambian, el mercado deberá cambiar su estrategia y adaptar sus
productos a ellas. Esas necesidades cambian porque el contexto cambia y el comportamiento del
consumidor cambia con respecto a este contexto. Ej. TakeAway en la restauración.
El deseo genera una demanda, y yo respondo a esos deseos generando satisfacción, comenzando así un
círculo vicioso. O bien, el consumidor no vuelve a por el producto, o vuelve constantemente. El deseo se
corresponde con las diferentes alternativas para satisfacer una necesidad. Ej. Puedes elegir comer pizza,
hamburguesa, verdura, etc (deseos) para satisfacer el hambre (necesidad). Además, será moldeado por
factores sociales, culturales y personales. Es decir, satisfacemos las necesidades según nuestro
background, por lo que el deseo responde a los factores a los que nos hemos expuesto en nuestra vida, de
forma que nuestra cultura y nuestras preferencias individuales determinan nuestros deseos. Cuando el
deseo va acompañado de poder adquisitivo, se genera demanda.
. La piramide de Maslow
Abraham Maslow (1908-1970), formuló en su obra “Una
teoría sobre la motivación humana” (A Theory of Human
Motivation) la teoría de la pirámide de Maslow, según la
cual las necesidades humanas pueden organizarse
jerárquicamente de acuerdo con la importancia que
tienen para el comportamiento humano.
A) Lo primero que tenemos que solucionar son nuestras
necesidades fisiológicas para garantizar la supervivencia.
B) Lo siguiente seria garantizar la seguridad. Saber que no
nos va a pasar nada.
, C) Interacción social y ser aceptados en sociedad. Ej. Ahora mismo se ve mucho en rrss. Todo este
concepto ha cambiado a lo largo de los años, y se ve como el consumidor y su comportamiento ha ido
cambiando debido al contexto en el que se encuentra.
D) y E) Autoestima y autorrealización, por lo que son necesidades más individuales y personales.
Los seres humanos tenemos diferentes necesidades y las juzgamos según la importancia individual que
le da cada uno. Ej. Nosotros las dos primeras las tenemos cubiertas, por lo que buscamos realizar las otras
tres siguientes. No siempre lo que el consumidor quiere es lo que necesita. Esto se tiene en cuenta a la
hora de ofrecer alternativas a los consumidores. Ej. Tendencia del real food.
. Demanda - Oferta
Cuando hay demanda tiene que haber oferta. El marketing brinda productos para satisfacer esa demanda.
Las necesidades y deseos de los clientes se satisfacen mediante una oferta al mercado compuesta por
una combinación de elementos tangibles e intangibles (bienes, servicios, información, experiencias)
Estos elementos son los productos pueden ser tangibles o intangibles, aunque en el sector turísticos se
brindan sobre todo servicios, lo que son productos intangibles. Normalmente la oferta es una
combinación entre ambos productos, por lo que un producto puede adoptar diferentes formas: puede
ser un bien (algo tangible), un servicio, un evento, acontecimientos, lugares, experiencias, organizaciones,
ideas, etc. De cada uno de estos tipos de productos se puede hacer marketing. Por ello, el concepto de
producto es muy amplio y el mercado brinda una cantidad infinita de opciones para satisfacer las
necesidades de los consumidores.
El mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto. Estos compradores
comparten una necesidad o deseo particular que se puede satisfacer mediante intercambios y relaciones.
En el mercado existe un intercambio, transacción y transferencia.
• Intercambio: Conseguir de un tercero un producto deseado ofreciendo algo a cambio.
• Transacción: Canje de valores entre dos o más partes.
• Transferencia: Traslado de un producto de una parte a otra.
. Consumidores y sus tipos
Cada vez que hay una revolución grande o pequeña, los consumidores cambian su forma de contribuir
en el mercado y su comportamiento, así como sus patrones de consumo. Por lo que este comportamiento
obliga a la oferta a adaptarse a las nuevas necesidades del consumidor. Algunos de los ejemplos son la
era de la manufactura, de la distribución, de la información, las cuales han tenido que ver con la
transformación del producto y la era del consumidor y de la experiencia, que están relacionadas con la
transformación del producto y el alcance al mercado.
Ahora mismo, vamos hacia la era del consumidor y la era de la experiencia. Esta experiencia es super
importante para el sector turístico, por lo que este sector es el líder en la tendencia de la experiencia.
, El cambio que hemos sufrido como consumidores debido a dichas eras y revoluciones se ve reflejado en
múltiples cosas, como por ejemplo los canales de distribución. Antes había un único canal, después
aumentó a varios canales independientes que, más tarde, pasarían a varios canales unificados hasta llegar
a poder realizar un único proceso de compra a través de varios canales (varios canales interconectados).
Toda esta transformación de las eras y los consumidores hace que los consumidores sean más exigentes
y el mercado deba adaptarse.
. La evolucion del mercado economico y la teoria de valor economico
La teoría del valor de mercado nos muestra que el
mercado ha ido evolucionando a lo largo del tiempo
hasta llegar al diseño de las experiencias, que es la mejor
forma de diferenciarse en el mercado. Lo que va a hacer
que un consumidor te elija en el mercado es la
experiencia que le brindas, a pesar de que las materias
primas no sean de la mejor calidad.
Ej. Starbucks dice que vende la experiencia de tomar
café en un entorno agradable, cuando su café no es el
mejor
Todas estas transformaciones del mercado obligan a las empresas a adaptarse, teniendo que variar de la
misma forma las estrategias de marketing.
• Marketing transaccional: El marketing se orienta al producto. Este debe de tener una calidad
acorde al mercado y un precio adecuado. Se va evolucionando debido a la competencia en el
mercado por lo que las empresas tienen que comenzar a diferenciarse.
• Marketing relacional: Se orienta a satisfacer a los clientes e intentar retenerlos, es decir centrarte
en la relación con el cliente. Vas un poco más allá de optimizar la cadena productiva y pensar en el
cliente, interesándose entre otras cosas por la responsabilidad social corporativa.
• Marketing experiencial: Se orienta a la experiencia y busca implicar al cliente. Se enfoca más en
marketing y responsabilidad social corporativa. Al consumidor le puede interesar que la empresa
lleve a cabo políticas de sostenibilidad y demás.
En la actualidad se ve en las políticas de responsabilidad que cada vez más están desarrollando las
empresas. Las empresas tienen que aprovechar el valor que le da el consumidor a las empresas para
adaptarse al consumidor.
