Notas de lectura
Comunicación y atención al cliente
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COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICAEl proceso de comunicación telefónica
Equipos y prestaciones para la comunicación telefónica
Pautas de comunicación telefónica
Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas
Barreras y dificultades en la comunicación
Gestión de las comunicaciones telefónicas en la empresa
Manejo de las centralitas telefónicas
Atención de quejas telefónicas
Clientes difíciles y situaciones especiales al teléfono
Tipos de comunicación telemática
Gestión de la comunicación telemática
El proceso de comunicación telefónica: la comunicación telefónica es una de las formas de
comunicación más utilizadas en el ámbito de la empresa. Se realiza de forma oral, no presencial. El teléfono es
el medio con el que se suele establecer el primer contacto con la empresa o desde ella. Elementos de la
comunicación telefónica: en la actividad empresarial diaria, mucha de las comunicaciones tienen carácter
urgente y es habitual utilizar medios que garanticen la rapidez de la transmisión, la recepción y la respuesta. Uno
de los más habituales es el teléfono. Los elementos de proceso de comunicación telefónica tienen una serie de
peculiaridades con respecto al resto de procesos de comunicación:
Emisor: es la persona que transmite la información. Inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo de
la llamada. Normalmente, emisor y receptor son una única persona.
Mensaje: es el contenido de la comunicación, la información que se transmite.
Código: es el lenguaje hablado aunque también intervienen algunos elementos de la comunicación no verbal.
Receptor: es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
Canal: se trata del medio físico por el que se transmite el mensaje: en este caso, la línea telefónica.
Soporte: no existe, a menos que se grabe la conversación.
El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no están cerca el uno del otro
durante la conversación. Aun así, el sentido o significado del mensaje dependerá tanto de lo que se dice como
de cómo se dice. Por tanto, hay una falta de kinesia que deja desprovisto el mensaje de información sobre las
circunstancias en las que se produce.
La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las expresiones
faciales que forman parte del lenguaje no verbal (cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc.).
Cuando hablamos presencialmente con alguien, observamos su predisposición, postura, gestos y expresiones
faciales, que nos ayudan a comprender el mensaje. Sin embargo, si el interlocutor no está frente a nosotros, nos
perdemos esta información tan valiosa, intuyéndola en algunos casos, de forma equivocada.
Toda comunicación telefónica sigue un proceso compuesto por una serie de fases:
❖ Elaboración del mensaje
❖ Transmisión del mensaje
❖ Respuesta
❖ Comprensión del mensaje
Ventajas e inconvenientes: el uso del teléfono en la actividad empresarial tiene una serie de ventajas con
respecto comunicación presencial, pero también algunas desventajas:
Ventajas Desventajas
● Realización de un mayor número de contactos en ● Comunicación más fría que en el cara a cara
menos tiempo ● Apoyo en menos elementos de comunicación no
● Eliminación del coste de desplazamiento verbal
● Capacidad de llegar a lugares más alejados ● Barreras ambientales de tipo técnico: interferencias,
geográficamente ruidos, mala comunicación
● Servicio rápido y personalizado ● Mayores posibilidades de rechazo
Etapas de una llamada telefónica: al igual que en las relaciones comerciales presenciales, la relación que
establecemos con clientes mediante el teléfono sigue una estructura:
Presentación: debemos saludar y presentarnos, identificar y, según el caso, explicar o solicitar el motivo de la
llamada.
Desarrollo: se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos y su objetivo es transmitir el
mensaje que se desea de manera clara o averiguar detalladamente qué es lo que quiere el que hizo la llamada,
con finalidad de dar la respuesta más apropiada.
Conclusión: es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
Despedida: para despedirnos adecuadamente, hemos de agradecer la atención prestada y usar una fórmula de
despedida.
, Equipos y prestaciones para la comunicación telefónica: la comunicación telefónica ha ido progresando con
el paso del tiempo. La aparición del teléfono móvil ha revolucionado el mundo de la comunicación, ya que
ofrece múltiples funciones adicionales, como el envío y la recepción de mensajes, la conexión a Internet, el
envío de información, la realización de fotos, etc . Actualmente, el coste de las llamadas se ha reducido
muchísimo gracias a Internet, que, además ofrece otras muchas funciones. Equipos de comunicación
telefónica: la comunicación telefónica, desde su concepción original ha ido introduciendo mejoras tanto en los
equipos telefónicos como en los medios y sistemas de explotación de la red .Por ello, podemos diferenciar
distintos equipos de comunicación telefónica según sus características:
Tipos de características
teléfono
analógico -La señal analógica es la tecnología original de los teléfonos
-El sistema analógico convierte la voz en impulsos eléctricos y los transmite a través del cable
-En estos teléfonos, el micrófono y el auricular se conectan a la base por medio de un cordón, y el aparato tiene
un convertidor para conectarse a una central analógica a través de la línea telefónica
digital -La señal digital es más moderna, pero también más cara. El sistema de telefonía digital comprime y convierte
la voz en código binario. la voz de la persona que llama. Se traduce,en el teléfono, se transmite a lo largo de
una red digital y es convertida en el teléfono del receptor.
-En los teléfonos digitales, el micrófono, el auricular y la base pueden integrarse con una sola pieza o
conectarse con el sistema telefónico por medio de radiofrecuencias.
móvil -Lo que conocemos comúnmente como teléfono móvil es el dispositivo inalámbrico electrónico que permite
acceder a la red de telefonía móvil y utilizar sus servicios
-Las ondas sonoras se convierten en electromagnéticas y se transmiten desde el teléfono a una antena de
teléfono móvil y de allí a otro teléfono la antena de un teléfono móvil envía y recibe estas ondas .
manos libres -Son terminales o accesorios que se pueden acoplar al teléfono
-Aportan la ventaja de la libertad de movimientos y no tener que descolgar el auricular cuando se recibe una
llamada para poder hablar con el interlocutor, si por el contrario somos nosotros quiénes realizamos la llamada
pulsaremos la tecla de manos libres después de marcar para acceder al servicio en ningún caso es necesario
descolgar el auricular para hablar
centralita -Dispositivo telefónico que permite conectar las llamadas externas realizadas a un mismo número (línea de
teléfono) con diversos aparatos distribuidos por la empresa En despachos y departamentos (extensiones)
-Teléfono que permite a los usuarios ver a su interlocutor al tiempo que hablan con él, siempre que esté
videoteléfono también utilice esta tecnología
teléfono USB -Es un tipo de teléfono especialmente creado para la telefonía por Internet con estos teléfonos USB se pueden
ahorrar haciendo llamadas a través de Internet para ello el teléfono se conecta un ordenador mediante un
puerto USB y así y sustituye a los auriculares y al micrófono del ordenador
teléfono IP -Los teléfonos IP están basados en el principio de transmisión de voz por Internet emplean una conexión de red
de datos en lugar de una conexión de red telefónica
-Funcionan sin el ordenador a través de la red de datos y tienen más opciones que los Equipos
convencionales ya que al ser un sistema completamente digital y programable suelen tener teclas especiales
que pueden configurarse
Servicios adicionales telefónicos: los teléfonos actuales ofrecen otros servicios además de las llamadas entre
los más habituales se encuentran los siguientes:
Identificación de llamadas: aparece el nombre y número del emisor si está grabado en la memoria del teléfono
de lo contrario solo aparece el número.
Transferencia de llamadas: hace posible pasar una llamada a otra persona de dentro o fuera de la empresa.
Desvío de llamadas: redirecciona la llamada a otro número de teléfono
Buzón de voz: un contestador automático invita a dejar un mensaje grabado
Gestión de listas negras: registra números telefónicos a los que la empresa no permite el acceso
Limitación de horarios: limita acciones a un horario y fechas concretos
Salas de conferencia: posibilita la conexión entre más de dos terminales simultáneamente
Grabación de llamadas: permite la grabación de las conversaciones
Registro de llamadas: registra llamadas entrantes y salientes
Tarificación: nos informa del costo de las llamadas y del consumo acumulado
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