Resumen
Sumario atención y comunicacion
- Institución
- Ciclo Superior De Administración Y Finanzas
TEMA 6 COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE 1ºADFI
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TEMA 6 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL:1-EL CLIENTE Y LA EMPRESA.
En los actuales mercados de consumo, en los que hay un exceso de ofertas a disposición de
una cliente cada vez + exigente/diversa, las empresas, además de estar bien organizadas y
elaborar un buen producto, tienen que hacer un esfuerzo extra para sobrevivir y desarrollar
un proceso de mejora continua en búsqueda de la excelencia.
Las empresas también deben detectar las necesidades y los deseos del usuario, satisfacerlos
mediante un producto concreto y apoyarlos en un servicio de atención al cliente capaz de
responder a algún tipo de contingencia.
1. Evolución del mercado desde el siglo XX.
El mercado se puede definir como “conjunto de actividades de compraventa llevadas a cabo
entre oferentes y demandantes de bienes o servicios que satisfacen la misma necesidad”
Orientación al producto: (principios del siglo XX)
Lo importante es el producto.
Cualquiera se vende sin dificultad, ya que hay un enorme nivel de necesidades
insatisfechas.
Las empresas producen un mayor número de unidades posibles al menor coste
( gracias a grandes fábricas, la producción en cadena y la fabricación en serie).
Enfatiza el producto/precio, con promociones y descuentos para incentivar la compra
por parte del cliente.
Orientación a la venta (mediados s.xx)
Importante = técnicas de venta.
Desaparece exceso de demanda ya que se van cubriendo las necesidades de consumo
y el mercado va saturando.
Las empresas empiezan a tener excedentes y necesitan ser eficaces al encajar la
producción.
Orientación al mercado:
Importante = necesidades del consumidor.
El incremento de la competencia obliga a vender + y mejor que los demás.
Las empresas fabrican aquello que responde a los requerimientos de la demanda
existente.
Se elabora un producto de calidad que satisface al cliente creando relaciones estables
y fidelización.
Enfatiza los beneficios del producto (no carácter. Y precio) para superar expectativas
del cliente.
Orientación al cliente (o al marketing) : actualizad.
Importante = satisfacción plena/permanente del cliente actual y futuro.
La activ. Comercial implica funciones y actuaciones dirigidas a colocar en el mercado.
En ventaja; producto de calidad que responde a expectativas creadas en el
consumidor.
, Las empresas centran los esfuerzos de todos los departamentos y áreas en satisfacer a
la clientela.
2. Cliente: definición y tipos
Un cliente es una persona/empresa que mediante una transacción comercial, de forma
habitual o esporádica, adquiere un bien o servicio para satisfacer una necesidad.
El cliente no tiene por qué ser la misma persona que el consumidor, que es quien satisface sus
necesidades a través de un determinado bien (usuario, si es mediante un servicio). Según su
vinculación con la empresa, hay clientes externos/internos:
El cliente externo: persona /organización que busca satisfacer una necesidad concreta
y está fuera de la empresa; consumidor final, cliente minorista/mayorista,
distribuidores, etc. ( una familia que se quiere adquirir un automóvil )
El cliente interno: área/departamento de la empresa que recibe un bien/servicio
elaborado por otra área y lo utiliza dentro del proceso productivo que desarrolla
internamente. Esta visión incrementa la productividad y calidad del trabajo en todo
momento. (cadena de ensamblado de un vehículo es cliente del área que fabrica el
chasis)
El perfil psicológico ayuda a entender como el cliente toma sus decisiones de compra y
permite establecer estrategias de ventas/adaptar la atención al cliente de cada perfil:
Clientes indecisos. Clientes socializadores. Clientes autoritarios: Clientes racionales:
Presentan Tienen facilidad para Deciden rápido y se se apoyan en datos
incapacidad crónica las relaciones sociales, dejan llevar por objetivos (estadist),
para decidir, actúan por lo común en primeras para fundamentar sus
temen a grupo y valoran sus impresiones, porque decisiones. Para
equivocarse y por necesidades y las de son seguros de si convencerlos de las
ello necesitan sus compañeros. mismos y creen que bondades de un
mucho tiempo y Suelen funcionar las aciertan a la 1º y no determinado
apoyo de una referencias a otros se equivocan. Se bien/servicio es
opinión de clientes satisfechos. aconseja respetar su aconsejable que se les
confianza, que autonomía y no darle ofrezca este tipo de
deberá ser opiniones que no datos.
construida durante pidan
la venta
El marketing es el conjunto de actuaciones de una empresa cuyo objetivo es identificar las
necesidades y los deseos del mercado, para elaborar una oferta comercial que logre
satisfacerlos y de la mejor manera posible. De esta forma, la empresa incrementa la
cantidad y calidad de sus ventas, mejorando y afianzando sus ingresos y su imagen.
2- LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE.
2.1 Las necesidades del cliente y su satisfacción.
Podemos definir necesidad como “sentimiento/sensación que carencia algo”, al que va unido
un deseo de satisfacer dicha carencia. Cada consumidor atiende a sus necesidades según
factores diversos y múltiples y trata de satisfacerlas mediante productos/servicios cuyo uso
principal guarda una relación directa/indirecta con su necesidad.
COMUNICACIÓN Una necesidad determinada no solo puede ser satisfecha SMARTPHONE
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