Tema 7: CALIDAD
POR QUÉ IMPORTA?
Consumidores y clientes→ Exigentes, cambiantes, mejor informados, expertos
Organizaciones competidoras→ Economias abiertas, internacionalización, intensidad
Administraciones públicas→ Normativa legal, criterios de valoración, implantación de sistemas…
TIPOS DE DEFINICIONES:
– Transcendendtes (calidad/ excelencia innata)
– Porducto (atributos/características)
– Usuario ( adecuación a necesidades)
– Producción (conformidad con requisitos)
– Valor ( relación calidad/ precio )
GARVIN: CALIDAD EN EL PRODUCTO
✔ Calidad es una cualidad innata, una característica absoluta y universalmente reconocida.
✔ Concepto multidimensional que no se puede definir o especificar por aspectos, sino que hay
que valorar en su conjunto.
✔ No ofrece una definición precisa de la calidad porque sólo se aprende a reconocer a través de
la experiencia.
✔ El Taj Mahal, la Capilla Sixtina, la La Gioconda,…
✔ Calidad es una característica medible y bastante objetiva. La calidad se entiende en función
de los atributos del producto o servicio.
✔ Propone una concepción jerárquica de la calidad: es posible ordenar los productos de mayor
a menor calidad
✔ Las diferencias en calidad significan diferencias en cantidad de una característica que
posee el producto
✔ Una camisa con una composición del 100% de algodón es de mejor calidad que una camisa
que sólo tiene un 75% de algodón.
GRAVIN: CALIDAD EN EL USUARIO
✔ Calidad desde la óptica del usuario. Es una aproximación subjetiva.
✔ Los productos que mejor satisfacen las necesidades y expectativas del usuario son los de
mayor calidad.
✔ Una novela es de más calidad si supera mis expectativas en mayor medida que otra novela.
,GARVIN: CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN
✔ Calidad basada en el proceso de fabricación; es el cumplimiento de unas especificaciones
técnicas o de producción.
✔ Se determinan unas tolerancias y las desviaciones respecto de éstas se consideran
disminuciones de la calidad.
✔ Un tornillo dentro de las tolerancias definidas es de mejor calidad que otro que está fuera de
estas tolerancias.
GARVIN: CALIDAD BASADA EN EL VALOR
✔ Calidad en términos de costes y precios (la denominada relación calidad/precio). En cierta
forma, combina las definiciones basadas en producto y cliente.
✔ Un producto es de calidad si satisface unas determinadas necesidades a un precio razonable.
✔ Un coche, pequeño, para circular por la ciudad con un coste no superior a X euros.
ALGUNAS DEFINICIONES DE Q
• Josep Juran: Adecuación al uso o finalidad
• Philip Crosby: Conformidad con los requisitos
• Edwards Deming: Un grado predecible de uniformidad y fiablidad a bajo coste y adecuado al
mercado
( COMPARACIÓN GURUS CALIDAD ) P:6-8
MODELO KANO
El modelo Kano: Los productos cuentan con 3 tipos de características
• Características Básicas: Si no se satisfacen, se produce una gran insatisfacción en el cliente.
Se consideran evidentes. Satisfacerlas no conduce a una mayor satisfacción.
• Características Explícitas: Cuanto más se satisfacen, mayor es la satisfacción del cliente.
Proporcionan potencial de mejora de la satisfacción del cliente.
• Características Atractivas: Sorprenden a los clientes (ni se las imaginan). Hacen aumentar su
satisfacción.
Noriaki Kano: Tipos de calidad
• Calidad que se espera: características básicas que los clientes dan por supuestas y por tanto
no solicitan explícitamente.
, • Calidad que satisface: características que los clientes solicitan explícitamente y que en su
conjunto satisfacen sus expectativas.
• Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen
que pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en posición
ventajosa.
7.2 Evolución del enfoque de la Calidad
(Pag: 9 ENFOQUES DE CALIDAD )
CONTROL DE LA CALIDAD
OBJETIVO: Producto cumple requisitos (uniformidad) y evitar que defectos lleguen al mercado.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
VISIÓN: Reactiva. No hay prevención ni planes de mejora. Calidad como un problema a resolver.
COSTE: elevado. A mayor calidad, mayor inspección y.... mayor coste. Se reduce al introducir
los métodos estadísticos.
ACTIVIDADES PRINCIPALES: Se limita a actividades productivas, recontar, medir y separar
productos defectuosos. Detección de errores en base a métodos estadísticos.
GARANTÍA DE LA CALIDAD
OBJETIVO: Evitar que productos defectuosos lleguen al cliente (conformidad) y evitar que los
errores se produzcan de forma repetitiva mediante la existencia de un sistema de garantía de la
calidad.
VISIÓN: Relativamente Proactiva. Prevención de errores.
COSTE: Económicamente más eficiente. Existe un coste directo de implantación, pero se
amortiza con reducción de costes y aumento de las ventas.
ACTIVIDADES PRINCIPALES: Planificación y desarrollo de procedimientos de trabajo y de
diseño de productos.
POR QUÉ IMPORTA?
Consumidores y clientes→ Exigentes, cambiantes, mejor informados, expertos
Organizaciones competidoras→ Economias abiertas, internacionalización, intensidad
Administraciones públicas→ Normativa legal, criterios de valoración, implantación de sistemas…
TIPOS DE DEFINICIONES:
– Transcendendtes (calidad/ excelencia innata)
– Porducto (atributos/características)
– Usuario ( adecuación a necesidades)
– Producción (conformidad con requisitos)
– Valor ( relación calidad/ precio )
GARVIN: CALIDAD EN EL PRODUCTO
✔ Calidad es una cualidad innata, una característica absoluta y universalmente reconocida.
✔ Concepto multidimensional que no se puede definir o especificar por aspectos, sino que hay
que valorar en su conjunto.
✔ No ofrece una definición precisa de la calidad porque sólo se aprende a reconocer a través de
la experiencia.
✔ El Taj Mahal, la Capilla Sixtina, la La Gioconda,…
✔ Calidad es una característica medible y bastante objetiva. La calidad se entiende en función
de los atributos del producto o servicio.
✔ Propone una concepción jerárquica de la calidad: es posible ordenar los productos de mayor
a menor calidad
✔ Las diferencias en calidad significan diferencias en cantidad de una característica que
posee el producto
✔ Una camisa con una composición del 100% de algodón es de mejor calidad que una camisa
que sólo tiene un 75% de algodón.
GRAVIN: CALIDAD EN EL USUARIO
✔ Calidad desde la óptica del usuario. Es una aproximación subjetiva.
✔ Los productos que mejor satisfacen las necesidades y expectativas del usuario son los de
mayor calidad.
✔ Una novela es de más calidad si supera mis expectativas en mayor medida que otra novela.
,GARVIN: CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN
✔ Calidad basada en el proceso de fabricación; es el cumplimiento de unas especificaciones
técnicas o de producción.
✔ Se determinan unas tolerancias y las desviaciones respecto de éstas se consideran
disminuciones de la calidad.
✔ Un tornillo dentro de las tolerancias definidas es de mejor calidad que otro que está fuera de
estas tolerancias.
GARVIN: CALIDAD BASADA EN EL VALOR
✔ Calidad en términos de costes y precios (la denominada relación calidad/precio). En cierta
forma, combina las definiciones basadas en producto y cliente.
✔ Un producto es de calidad si satisface unas determinadas necesidades a un precio razonable.
✔ Un coche, pequeño, para circular por la ciudad con un coste no superior a X euros.
ALGUNAS DEFINICIONES DE Q
• Josep Juran: Adecuación al uso o finalidad
• Philip Crosby: Conformidad con los requisitos
• Edwards Deming: Un grado predecible de uniformidad y fiablidad a bajo coste y adecuado al
mercado
( COMPARACIÓN GURUS CALIDAD ) P:6-8
MODELO KANO
El modelo Kano: Los productos cuentan con 3 tipos de características
• Características Básicas: Si no se satisfacen, se produce una gran insatisfacción en el cliente.
Se consideran evidentes. Satisfacerlas no conduce a una mayor satisfacción.
• Características Explícitas: Cuanto más se satisfacen, mayor es la satisfacción del cliente.
Proporcionan potencial de mejora de la satisfacción del cliente.
• Características Atractivas: Sorprenden a los clientes (ni se las imaginan). Hacen aumentar su
satisfacción.
Noriaki Kano: Tipos de calidad
• Calidad que se espera: características básicas que los clientes dan por supuestas y por tanto
no solicitan explícitamente.
, • Calidad que satisface: características que los clientes solicitan explícitamente y que en su
conjunto satisfacen sus expectativas.
• Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen
que pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en posición
ventajosa.
7.2 Evolución del enfoque de la Calidad
(Pag: 9 ENFOQUES DE CALIDAD )
CONTROL DE LA CALIDAD
OBJETIVO: Producto cumple requisitos (uniformidad) y evitar que defectos lleguen al mercado.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
VISIÓN: Reactiva. No hay prevención ni planes de mejora. Calidad como un problema a resolver.
COSTE: elevado. A mayor calidad, mayor inspección y.... mayor coste. Se reduce al introducir
los métodos estadísticos.
ACTIVIDADES PRINCIPALES: Se limita a actividades productivas, recontar, medir y separar
productos defectuosos. Detección de errores en base a métodos estadísticos.
GARANTÍA DE LA CALIDAD
OBJETIVO: Evitar que productos defectuosos lleguen al cliente (conformidad) y evitar que los
errores se produzcan de forma repetitiva mediante la existencia de un sistema de garantía de la
calidad.
VISIÓN: Relativamente Proactiva. Prevención de errores.
COSTE: Económicamente más eficiente. Existe un coste directo de implantación, pero se
amortiza con reducción de costes y aumento de las ventas.
ACTIVIDADES PRINCIPALES: Planificación y desarrollo de procedimientos de trabajo y de
diseño de productos.
