Resume
Samenvatting De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De servicedesk (spin in het facilitaire web) blok 2.1
- Cours
- Établissement
- Book
Uitgebreide samenvatting gemaakt voor de bloktoets van blok 2.1 service management
[Montrer plus]
Livre connecté
Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
- Édition:
- ISBN:
- Édition:
Plus de résumés pour
-
Samenvatting de Servicedesk
-
Samenvatting bloktoets 2.1 Facility Management Compleet
-
De Servicedesk, Spin in het facilitaire web
1 vérifier
Par: clairebertrand • 3 année de cela
Vendeur
S'abonner
fleurtimmermans
Avis reçus
Aperçu du contenu
Samenvatting de servicedeskHoofdstuk 1, de servicedesk in de facilitaire organisatie
Servicedesk hoeft niet fysiek te zijn, maar kan ook telefonisch, als portal via internet of
intranet.
Definitie service desk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en melden over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van
de klant conform de dienstverleningsafspraken.
Voordelen servicedesk:
- Maakt het makkelijker om processen vanuit de klant (gebruiker) te stroomlijnen en
efficiënter in te richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden voor de backoffices
makkelijker worden georganiseerd.
- Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer
op hun taak kunnen richten.
- Servicedesk is zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
ondersteuning
- Zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden
verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
Hoofdstuk 2, het concept van de servicedesk
Taken van servicedesk:
- Intake standaard en niet-standaard
- KWIS
- Informatie
- Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken beheer producten en
dienstencatalogus
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aavragen die fout zijn gegaan
- Monitoren exteren en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
Servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft 5 functies:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
, 2. Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling
van de melding of klacht.
3. Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
4. Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managmentinformatie en het bewaken van de voortgang.
5. Hij bewaakt het imago, want hij is het gezicht van de facilitaire dienstverlening
binnen de organisatie.
De laag van dienstverlening:
Een virtueel loket op intranet, dit is het eerste niveau van dienstverlening
Een callcenterfunctionaliteit (telefonisch, email, post, chat)
Fysieke locaties (balie) en accountmanagement
Proces van dienstverlening:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
4. Uitzetten vraag naar backoffice en accountmanagement
5. Bewaken van de voortgang en afronden
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
Hoofdstuk 3, levering producten en diensten door de
servicedesk
Kenmerken diensten:
- Ontastbaar
- Reeks van activiteiten (bijvoorbeeld: aanvraag en levering)
- Worden direct geproduceerd en geconsumeerd
- Klant levert participatie
- Door participatie vaak persoonsgebonden
2 indelingen:
- Indeling vanuit de aanbodzijde op basis van complexiteit of budgettering
- Indeling vanuit vraagzijde
Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
Operationeel: uitgifte van producten en diensten die in sterke mate zijn
gestandaardiseerd.
Tactisch: heeft betrekking op producten en diensten, die hoewel binnen een
functioneel domein gelegen (afdeling, aanvullende specificaties nodig hebben.
Strategisch: heeft betrekking op producten en diensten die zowel functioneel domein
overstijgend zijn als maatwerk vragen.
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur fleurtimmermans. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
84669 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans