Dit is de uitwerking van de opdracht 'Conflicthantering' van het kwaliteitsregister. Overnemen en inleveren van dit document zal gelden als plagiaat. Dit document dient echter alleen als voorbeeld gebruikt te worden.
1. Situatiebeschrijving
Casus: 81-jarige heer. Dhr is alleenwonend en krijgt momenteel hulp van de thuiszorg in de ochtend en
avond. Dhr is bekend met polio in vroegere jeugd, waardoor beperkt in gebruik van de linker arm, hand en
been. Dhr krijgt ondersteuning bij de adl zorg i.v.m. onstabiliteit, valgevaar en het niet goed kunnen
bewegen en strekken van de arm. Daarnaast heeft dhr oedemen in zijn benen waarvoor steunkousen. Dhr
heeft soms last van sombere gevoelens en is hedendaags meer vergeetachtig en vergeet vaker afspraken.
Door deze klachten is er besproken om de LUNA, een digitale agenda, in te zetten, om meer dagstructuur
en duidelijkheid te creëren voor dhr. De tijd dat de zorg thuis langs komt wordt ruim aangenomen, met
een ruimte van twee uur. Dit zijn standaard regels binnen de organisatie en dit wordt met elke zorgvrager
besproken tijdens de intake en als er onduidelijkheden zijn, nog vaker. De situatie was dat ik samen met
een collega om 18.55 uur bij dhr was, terwijl er op de LUNA 19.20 uur stond. Op dat moment viel dhr erg
tegen ons uit dat wij te vroeg waren. Dhr was het er niet mee eens en zei dat 19.20 uur ook dat werkelijk
die tijd moet zijn en niet eerder of later. Dhr schreeuwde, en zei dat hij op deze manier geen andere
dingen meer kan doen.
Er is door mij en mijn collega aangegeven dat als dhr van huis weg wil, dat dit geen probleem is en dat hij
de tijd van de LUNA kan aanhouden. Mocht de zorg namelijk eerder komen dan aangegeven op de LUNA,
dan is de afspraak dat de zorg ook op het juiste tijdstip nogmaals langskomt. Dhr geeft aan dat dit nooit
met dhr besproken is en dat dit alles de fout van ons was. Dhr vind het onzin dat er een tijdsbestek van
twee uur wordt aangehouden voor als de zorg langskomt. Mijn collega en ik waren van mening dat dit
geen probleem zou zijn, omdat deze gesprekken al meerdere malen met dhr gevoerd zijn.
2. Visie gesprekspartner
De cliënt vind dat wanneer er 19.20 uur in de agenda staat, dat ze zorg er ook om 19.20 uur moet zijn,
niet eerder of later. Dhr. vindt dat de afspraak niet reëel is. De visie van mijn collega was, was dat er
duidelijk sprake was van miscommunicatie. Beide partijen waren van mening dat zij juist waren. Mijn
collega gaf aan dat het een idee kan zijn om gemaakte afspraken voor dhr ergens te noteren, zodat hij
deze ook kan nalezen. Op deze manier kan een eventueel volgens conflict voorkomen worden. Mijn
collega was van mening dat wij goed en rustig gehandeld hebben en dhr rustig de situatie hebben
uitgelegd. Daarbij hebben we dhr voldoende ruimte gegeven om zijn mening en frustratie te uiten,
waarbij duidelijk is gemaakt dat dit geen probleem is, maar dat het wel op een normale en nette manier
gedaan kan worden.
3. Rollen volgens ‘Roos van Leary
De rol van mij en mijn collega waren vooral gericht op boven en samen volgens de windroos van Roos van
Leary. Hierbij hebben mijn collega en ik vooral deelgenomen binnen de kwadranten leidend en helpend.
Dit betekent dat wij elkaar in de situatie hebben versterkt. Wij hebben dhr proberen te overtuigen van
zijn ongelijk, maar daarbij wel begrip getoond voor zijn situatie en kant van het verhaal.
De rol die de cliënt aannam was opstandig en aanvallend, wat valt onder tegen met zowel boven als
onder. Dit betekent dat dhr eigenlijk opzoek was naar een conflict, want er zijn meerdere gesprekken met
dhr gevoerd over het feit dat de zorg twee uur aanhoudt. Dhr weet dit ook en kan dit ook terugkoppelen.
Daarbij was dhr in deze situatie erg aanvallend in het uiten van zijn gelijk en mening (Kerpel, 2014).
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur Nise239. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,89. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
