Resume
Samenvatting Commercial Skills
- Cours
- Commercial Skills
- Établissement
- Katholieke Hogeschool VIVES (VIVES)
Alle hoofdstukken die te kennen zijn voor het examen. Gedetailleerde samenvatting met veel voorbeelden vanuit de curus.
[Montrer plus]
Aperçu du contenu
Elise Verhaeghe2020-2021
Pagina 1 van 65
, COMMERCIAL SKILLS
VERKOPEN IS MEER DAN EEN WERKWOORD
INLEIDING: DE VERKOPER IS VAAK EEN COMMERCIËLE SADOMASOCHIST
De 25 geboden hieronder komen uit de praktijk en zijn waardevolle tips
In de ganse samenvatting komen af en toe salesgeboden voor met meer uitleg
DE 25 SALESGEBODEN
1. Ageer in plaats van te reageren
2. Verkoop geen product of dienst, wél een resultaat van behoeftebevrediging en een samenwerken op LT
3. Laat de (potentiële) klant met al zijn zintuigen ‘beleven’ wat jouw onderneming voor hem kan betekenen
4. Verkopen is een werkwoord: nooit enkel woorden, maar ook daden
5. Vertrek per definitie nooit van een probleemsituatie
6. Speel ook in op de impliciete behoeften van de (potentiële) klant
7. De (potentiële) klant kan op zoek zijn naar opbrengst, én ook naar besparen
8. Stel jezelf de vraag: ‘wie wil ik als klant’
9. Relationeel verkopen rendeert meer dan transactioneel verkopen
10. Klanten zijn ook de beste ambassadeurs van je onderneming én een bron van marktinformatie
11. De klant is je eigenlijke werkgever
12. Werk samen met leveranciers en/of wederverkopers
13. Assisteer de wederverkoper in zijn salesinspanningen
14. Durf neen zeggen tegen de (potentiële) klant
15. Geef je commerciële inspanningen voldoende tijd
16. Personaliseer zoveel mogelijk je contacten met de (potentiële) klant
17. Geef de (potentiële) klant de keuze tussen minimaal twee voorstellen, waarvan je er één accentueert
18. Non- verbaal communiceren vertegenwoordigt 93% van het totale communiceren
19. Parafraseer telkens opnieuw de kernboodschap van de (potentiële) klant
20. Ban de voorwaardelijke wijs en woorden of uitdrukkingen die twijfel zaaien uit uw woordenboek
21. Laat zowel je verbale als je lichaamstaal overeenstemmen met die van je gesprekspartner
22. Het correct inschatten van een gegeven verplicht ook om alles in een tijdskader te plaatsen
23. Maak duidelijke afspraken omwille van een optimale opvolging en planning
24. Registreer enkel salesdata die praktisch bruikbaar zijn
25. Beschouw jouw (potentiële) klant nooit enkel als CONsumer, maak van hem een PROsumer!
Pagina 2 van 65
,1. Ageer in plaats van te reageren
Vermijd een “reactieve houding”
= Denken dat het contact met de (potentiële) klant geslaagd is als alle info gegeven is
Deze wil namelijk al een antwoord op de vraag “waarom hij met jou zou samenwerken?”
Neem een “proactieve houding” aan
Geef spontaan ongevraagd advies via empathische en suggestieve communicatie
Proactief denken en handelen wekt sympathie op
Empathisch communiceren is zien met de ogen van de ander en horen met de oren van …
Belangrijk: het woord “samenwerken”
Je moet een samenwerking verkopen, maak de klant trouw aan jouw onderneming
2. Verkoop geen product of dienst, wél resultaat van behoeftebevrediging en een samenwerking op LT
Je moet de klant een middel aanbieden om zijn objectieven te helpen realiseren
En niet een middel om de klant zijn behoeft(en) te vervullen
3. Laat de potentiële klant met zijn zintuigen ‘beleven’ wat jouw onderneming voor hem kan betekenen
Stimuleer als verkoper zelf de toekomstige werkelijkheid door multiperceptioneel communiceren
Multiperceptioneel = een boodschap naar zoveel mogelijk zintuigen op hetzelfde moment sturen, je
boodschap wordt zo correct begrepen/ beleefd en geeft veel overtuigingskracht
Niet denken dat de klant zelf inspanning zal leveren
Zorg dat de (potentiële) klant vandaag al de realiteit van die toekomst beleeft
Speel daarom zoveel mogelijk in op alle zintuigen: zien – ruiken – voelen – proeven – horen
Stuur de belangrijkste boodschap zeker naar de ogen en oren
Ogen worden het meest gebruikt om info waar te nemen
Neus beïnvloedt het meeste de keuzes
Neus is het enige dat rechtstreeks verbonden is met de hersenen = gedeelte dat gevoelens verwerkt
Geur moet je op een subtiele manier verspreiden
Smaak wordt overschat! Want we kennen eigenlijk maar 5 smaken: zoet – zuur – bitter – umami …
Elke mens capteert informatie en verwerkt deze volgens een mix van 3 systemen
1. Visueel
2. Auditief
3. Gevoelsmatig (letterlijk)
4. Verkopen is een werkwoord: nooit enkel woorden, maar ook daden
(Potentiële) klant laat zich voor 90% leiden door gevoelens op het moment van de aankoop
Maar in de praktijk worden weinig acties ondernomen om vertrouwen te krijgen bij de klant, … etc.
5. Vertrek per definitie nooit van een probleemsituatie
Verkoper stelt “wat is het probleem” te vaak! = een negatieve situatie (enkel een arts mag dit doen)
Sales bestaat nooit uit alleen maar problemen oplossen
Vertrek daarom vanuit een positieve situatie (bv.: klant zoekt vaak meer ondersteuning, tijdbesparing …)
Pagina 3 van 65
,6. Speel ook in op de impliciete behoeften van de (potentiële) klant
Verkoper denkt en handelt meestal vanuit expliciete behoeften, die de klant bewust ervaart
Zintuigelijke waarnemen is hoog en het gevolg: klant heeft vraag naar behoeftebevredigend middel
Er kunnen ook impliciete of sluimerende behoeften aanwezig zijn
Laag of onbestaande zintuigelijke waarneming en waarvan de klant zich niet bewust is
De vraag om deze zaken te bevredigen is er daarom ook niet
Een topverkoper zoekt zelf of deze impliciete behoeften bij de klant aanwezig zijn
7. De (potentiële) klant kan op zoek zijn naar opbrengst, én ook naar besparen
Verkoper denkt vaak dat deze de klant enkel een BTW (Betere Toegevoegde Waarde) moet aanbieden
= duidelijke voordelen of nuttigheden
Maar de klant kan ook op zoek zijn naar besparen, denk aan de 3 M’en
= bv.: met minder kosten meer nettowinst maken
8. Stel jezelf de vraag: “wie wil ik als klant?”
Verkoper moet zich focussen op wie hij als klant wil i.p.v. wie klant van hem kan worden
Om praktische en rendabele redenen is prioriteiten stellen een must
Seneca “de wind kan nooit uit de goede richting komen als men niet weet waar naartoe varen”
9. Relationeel verkopen rendeert meer dan transactioneel verkopen
Hoofddoel verkoper (meestal): transacties binnen halen
Investeren in de levenscyclus van de klant is echter veel rendabeler
ROI vervangen door ROC (Return On Customer)
De levenscyclus
Geheel van deals en orders in een toekomstig tijdskader
Je budgetteert de “Lifetime Value”/ waarde die de klant kan hebben voor je bedrijf
Je verkoopt een samenwerking op LT en investeert in een partnership = win-winrelatie
10. Klanten zijn ook de beste ambassadeurs van je onderneming én een bron van marktinfo
Beste verkopers zijn jouw enthousiaste klanten: ze delen ervaringen met anderen
Basis van gewoontevorming is een routine, zorg dat je aanbod routine wordt van de klant
Zonder de minste inspanning, tijd & geld kan je over de ideale data beschikken
11. De klant is je eigenlijke werkgever
Het is meer dan broodnodig dat je zorg draagt voor je klant, want de klant is je broodheer
Uitspraak van “zaken doen is plezant, jammer dat je er klanten voor nodig hebt” is uit den boze
12. Werk samen met leveranciers en/of wederverkopers
Altijd beter om samen te werken, i.f.v. het welzijn van de uiteindelijke eindgebruiker
Je komt tot een situatie waar de som van 1 + 1 meer is dan 3
Pagina 4 van 65
,13. Assisteer de wederverkoper in zijn salesinspanningen
De (potentiële) klanten van jouw klanten zijn ook jouw (potentiële) klanten
Wederverkoper is het doorgeefluik en de klant is de eindgebruiker van het aanbod
Ondersteun daarom de wederverkoper om het aanbod zo rendabel mogelijk door te verkopen
14. Durf neen zeggen tegen de (potentiële) klant
Ga niet over je grenzen om een deal te sluiten, anders beschadig je jezelf = commerciële prostitutie
15. Geef je commerciële inspanningen voldoende tijd
Verkopers verwachten vaak te snel een resultaat
Fundamentele competenties van een goede verkoper: geduld – wilskracht & doorzettingsvermogen
16. Personaliseer zoveel mogelijk je contacten met de (potentiële) klant
Doe aan gepersonaliseerd argumenteren en demonstreren
Geef de (potentiële) klant het gevoel dat wat je communiceert speciaal voor hem is gemaakt
17. Geef de (potentiële) klant de keuze tussen minimaal 2 voorstellen, waarvan je er 1 accentueert
Verkoper assisteert de klant in het nemen van een beslissing, klant moet zijn vrijheidsgevoel behouden
Laat (potentiële) klanten nooit meer kiezen tussen een iets en niets, want je start met niets (een neen)
Bij 2 voorstellen denkt de klant niet aan het antwoord “neen” maar aan voorstel 1 en voorstel 2
Gebruik het KISS- principe: volmaakte eenvoud is de beste manier om je te onderscheiden
Als je de klant voorstel 1 en voorstel 2 heeft maakt de klant zelf een voorstel die een mix van beide is
Zo spreken we eigenlijk over drie keuzemogelijkheden
“verkiest u V1 of neemt u liever V2? (beste manier om te vragen!!)
18. Non- verbaal communiceren vertegenwoordigt 93% van het totale communiceren
Non- verbaal communiceren is 100% eerlijk en speelt in op gevoelens van mensen, zet er goed op in!
Klant laat zich voor 90% leiden door gevoelens wanneer ze een beslissing nemen
19. Parafraseer telkens opnieuw de kernboodschap van de (potentiële) klant
Het is niet belangrijk wat iemand communiceert, wel wat hij wil zeggen/ communiceren
= de betekenis van zijn boodschappen
Herhaal daarom in je eigen woorden hoe je de boodschap interpreteert van de klant = parafraseren
Vraag ook om in te stemmen of je samenvatting van de boodschap correct is
20. Ban de voorwaardelijke wijs en woorden of uitdrukkingen die twijfel zaaien uit uw woordenboek
Je kan de klant niet overhalen of zekerheid geven met de woorden zoals “misschien, denken, zou…”
Pagina 5 van 65
,21. Laat zowel je verbale als je lichaamstaal overeenstemmen met die van je gesprekspartner
Verkopers matchen hun gesprekspartner nog te weinig
Terwijl klanten liever een verkoper hebben die op hen lijken
Speel hier handig op in door hetzelfde te spreken, volume, intonatie, … aan te passen
22. Het correct inschatten van een gegeven verplicht ook om alles in een tijdskader te plaatsen
De verkoper houdt meestal enkel rekening met de specifieke situatie waarin hij zich bevindt
23. Maak duidelijke afspraken omwille van een optimale opvolging en planning
Afspraken worden vaak te vaag ingevuld, daardoor zijn ze vatbaar voor diverse interpretaties
Daardoor heb je miscommunicatie als direct risico
Goede afspraken beantwoorden aan het QQCPQ- principe
Qui? Quoi? Comment? Pour quand au plus tard? = wie doet wat, hoe en tegen ten laatste wanneer?
Ook empathie is belangrijk: verplaats je in de andere persoon!
Het DMU: Decision Making Unit
Een beslissingseenheid/ besluitvormingsunit die betrokken is bij een aankoopproces
Belangrijk om te weten wie allemaal bij dit proces zit, voor je argumenten
Het principe van SOFTEN
Smile, Open posture, Forward lean, Touch, Eye contact, Nod
24. Registreer enkel salesdata die praktisch bruikbaar zijn
Registreren omdat het moet, heeft geen zin
Fiches en rapporten van salesmedewerkers zijn vaak niet concreet genoeg ook al werken ze er uren aan
Daarom niet geschikt om actiepunten uit te distilleren
25. Beschouw jouw (potentiële) klant nooit enkel als CONsumer, maak van hem een PROsumer!
Betrek je (potentiële) klant actief (ook in produceren van aanbod – prijs…)
De klant is zo veel en zo vroeg mogelijk je partner bij het tot stand komen van zijn aanbod alsook de
tegenprestatie (de prijs) die hij daarvoor in ruil geeft
Je onderneming moet naast het aanbod ook een totaal samenwerken op zoveel mogelijk
ondernemingsvlakken aanbieden
Denk aan het Ikea- effect
Hoe meer betrokken je (potentiële) klant wordt bij het aankoopproces (jouw verkoopproces), hoe meer
hij mag ‘co-creëren’ en hoe hoger deze het eindresultaat zal waarderen
Pagina 6 van 65
,1 HF 1: WAT JE ZEKER MOET WETEN
1.1 WAAROM MOET DE (POTENTIËLE) KLANT MET JOUW ONDERNEMING
(BLIJVEN) SAMENWERKEN?
Hoe moet je als klant kiezen tussen leverancier A en leverancier B?
Deze vraag vormt een van de rode draden
Je moet een antwoord kunnen geven op de vraag:
De cruciale businessvraag:
“waarom moet ik voor jouw onderneming/ aanbod kiezen en blijven kiezen?
Onthou dat de (potentiële) klant een toekomstig resultaat inkoopt
Ze moeten NU beslissen en in de toekomst kunnen ze pas de juistheid van de beslissing testen
Het is moeilijk om te achterhalen of de klant al dan niet tevreden is
De reden waarom iemand iets koopt, verschilt van persoon tot persoon voor hetzelfde product
Voor iemand is het een voordeel en voor iemand anders kan het een nadeel zijn
De bovenstaande cruciale businessvraag, stemt tot fundamenteel denken:
Wil je acties / besluiten / opinies opleggen?
Of heb je liever dat de klanten een gevoel van betrokkenheid/ inspraak hebben?
Verkopen/ aankopen is een werkwoord!
1.2 BELANGRIJKE VASTSTELLINGEN/ SUGGESTIES
Creëer trouw aan jouw bedrijf in plaats van aan jouw aanbod
Een slecht aanbod is per definitie onbestaande
(potentiële) klanten hebben graag keuze, maar kiezen nooit graag
Er is een overvloed van aanbieders van (relatief) hetzelfde aanbod
Iedereen zegt: “wij zijn de beste”; “wij hebben de beste prijs-kwaliteitsverhouding”; …
Iedereen kent dit, mensen hebben hier geen boodschap meer aan
Pagina 7 van 65
,1.3 DIENEN DOET VERDIENEN
Dienen = ten dienste staan van (zowel voor als na het verkopen/ aankopen)
Dienen is geen synoniem voor bedienen
Je onderneming en aanbod zijn een tool om de klant zijn ondernemingsobjectieven te helpen realiseren
Waarom?
Dienstverlenende attitude en competentie is essentieel om 5 redenen
Redenen Uitleg
Klanten betalen eigenlijk jouw loon = financiële inkomsten
1. Je klanten zijn je
Hou dit altijd in gedachten als je iets voor hen doet
eigenlijke werkgevers
P van prijs: belangrijkste en enigste dat zorgt voor inkomen
Enthousiaste, tevreden klanten = gratis publiciteit
Delen hun tevredenheid met 3 mensen
Deze reclame is doeltreffend en kost je geen geld/ tijd
2. Je klanten zijn
ambassadeurs voor je Ontevredenen klanten
zaak/ aanbod Delen hun ontevredenheid met 11 mensen
Zorgen voor publiciteit voor je concurrenten
TIP: transformeer je enthousiaste klanten om tot levende reclame-
instrumenten
3. Je klanten zijn Bieden continu info over behoeften – verlangens, wensen …
databanken Bestaande klanten geven het meeste info over je directe concurrentie
Slecht! Zo’n mensen denken dat ze alles mogen
4. Klant is koning, als hij
= commercieel prostitutiebeleid als je iedereen zo gaat behandelen
koninklijk gedrag stelt
Je moet handelen naar een win-winsituatie voor beide partijen
5. Een gezond partnership Streef naar een synergetisch effect als eindresultaat
op LT Zorg dat de dingen goed samen gaan en dat 1 + 1 meer is dan 2
Hoe?
Door een enthousiaste tevredenheid te verkrijgen
Hoe enthousiaster de klant, hoe groter de kans dat hij trouw blijft aan jouw onderneming
Loyale klanten zorgen gemiddeld voor 23 meer omzet, winstgevendheid en groei
1.4 VERKOPEN = OVERTUIGEN/ OVERHALEN VIA AANTONEN
Is de meest krachtige definitie van de activiteit verkopen
Overtuigen doe je met je hoofd, overhalen met je hart
Het gaat over het implementeren van de 4D’s
Je doet iemand Dromen – Durven – Doen en Doorzetten
Beste manier om iemand te overtuigen is de klant te laten voelen dat voorstellen van hem komen
Belangrijk om de zaken aan te tonen: bewijzen wat je demonstreert
Probeer zoveel mogelijk te demonstreren
Je zou als synoniem voor aantonen, bewijzen kunnen gebruiken
Bewijzen is een klantonvriendelijk woord en moet je niet gebruiken in commerciële context
Pagina 8 van 65
,Verschil tussen overtuigen en overhalen
Verschil Uitleg
Doet 100% beroep op het verstand
Ratio: doet mensen nadenken
95% van het menselijke gedrag gebeurt automatisch en 5% (het rationele) niet
Om klanten te beïnvloeden: onbewuste gedrag gaan bespelen
We hebben de neiging om alleen info te zien die onze overtuigingen bevestigt en al
het andere te negeren = gevaarlijkste vorm van oogklepdenken, een eigen wereld
Twee overtuigingstechnieken
1. De voet tussen de deur
Je begint met een klein verzoek/ lokkertje
Vervolgens kom je met een groter verzoek, het item waar het allemaal om draait
Overtuigen Illustratie van een klein verzoek in een vraag: verandert iets in het denkpatroon
Het groot verzoek volgt: mensen worden meegaand door het consistent handelen
2. De “gratis-op-proef” of “ontevreden-geld-terug”
Eerst krijg je meer vertrouwen in het aanbod
Daarna accepteer je de prijs en/of verkoopsvoorwaarden gemakkelijker
Teruggeven = het risico dat de mensen lopen gaat verminderen
Vier woorden die je overtuigingskracht zeer sterk doen toenemen = BYAF
But You Are Free
Kernboodschap aan klant: voel je niet verplicht om in te gaan op het voorstel!
Waarom? Je toont zo aan dat je hen keuzevrijheid geeft
Doet 100% beroep op gevoelens, emoties
Emoties: laat mensen handelen
Heeft niets te maken met over de streep te trekken
Je gaat meer, sneller en gemakkelijker verkopen door frequent de gevoelens van
(potentiële) klanten te bespelen, te verwoorden en bespreekbaar te maken
Ga van denken naar voelen
Verkoper die enkel vanuit het hoofd handelt: behoort tot de verliezers
Je hebt positieve en negatieve emoties
Negatieve emoties beïnvloeden ons gedrag sterker dan positieve
Positieve emoties (zie pagina 7 cursus)
Empathie, affectie, aspiratie, plezier, optimisme, enthousiasme, geruststelling, …
Overhalen Angst: is een krachtige emotie (geld verliezen, zien dat iets is uitverkocht …)
Kleuren die emoties oproepen alsook vormen
Bv.: empathie: oranje – blauw
Bv.: ronde vormen: relatie – liefde – hulpvaardigheid (denk aan Apple)
5 stellingen over emoties die werken op je gemoed
1. De echte menselijke natuur is gefixeerd op zichzelf, de mens heeft wensen en
verlangens en wil die invullen
2. De mens wordt geleid door genetische eigenschappen, maar beseft dat zelf niet of
toch onvoldoende
3. Mensen hebben weinig aan technische omschrijvingen
4. Mensen evalueren een aanbod door emoties te volgen die ze voelen via dat aanbod
5. Mensen willen emotionele ervaringen en sociale verbindingen
Pagina 9 van 65
, 1.4.1 FUNDAMENTELE BEÏNVLOEDINGSPRINCIPES VAN CIALDINI
Er zijn volgens Cialdini 8 breinvoorkeuren
1. Commitment – consistentie – herkenning
2. Sociale bewijskracht
3. Autoriteit
4. Wederkerigheid
5. Sympathie
6. Schaarste
7. Korte termijn voordeel
8. Begeerte is summum
1.4.1.1 HET CONSISTENTIEPRINCIPE
Uitgangspunt: mens neigt automatisch naar onveranderlijkheid in denken – voelen – spreken – handelen
Consistentie = hetzelfde gedrag steeds opnieuw weer vertonen
Mensen willen wel veranderen maar doen dit uiteindelijk met tegenzin
Probeer het gedrag te veranderen via tussenstappen (zie pagina 7 voorbeeld)
Het ja- ritme
Laat mensen experimenteren in plaats van te veranderen, is minder bedreigend
Ga ervan uit dat de klant op alles neen zegt en transformeer deze in een feitelijke ja = doel!
1.4.1.2 HET SOCIAAL - BEWIJSPRINCIPE
Mensen worden beïnvloed door wat anderen vinden en doen
Als de grote massa iets koopt en positief staat t.o.v. het product:
Dan gaan de meeste mensen mee doen met de kudde uit angst er niet bij te horen
Mensen hebben de neiging richtlijnen te volgen van mensen die op hen lijken = imitatiegedrag
Je kijkt in een situatie hoe anderen denken en handelen = spiegeleffect
Swarm Intelligence: kracht van de grote massa/ getallen
Sociale bewijskracht oefent de grootste invloed uit op onzekerheid en gelijksoortigheid
1.4.1.3 AUTORITEITSPRINCIPE
Mensen laten zich beïnvloeden door personen met een superieure positie
Gezag maakt indruk en dwingt respect en gedragsverandering af
Dit principe zie je ook in het bedrijfsleven
1.4.1.4 WEDERKERIGHEIDSPRINCIPE
Voor wat hoort wat = evenwaardig
Een dienst verdient een wederdienst, een gunst verdient een wedergunst
Wederkerigheid is gebaseerd op het principe ‘geven en ontvangen’
= het gevoel van in de toekomst iets aan een ander verplicht te zijn, maakt de ontwikkeling van
diverse soorten acties en duurzame relaties mogelijk
Onverwachtheid: als je onverwacht een cadeautje geeft/ … kan dat een positieve impact hebben
Pagina 10 van 65
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur eliseverhaeghe. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €5,59. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
83637 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans