Samenvatting van mogelijke vragen die op het examen kunnen worden gesteld van het vak ITIL. Het document bevat telkens de vraag met het het antwoord en enkele illustraties ter verduidelijking.
ITSM = Information Technology Service Management
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
De relatie tussen Strategie en Development is belangrijker dan Development –
Operations.
Wat is een Bedrijfsproces?
De som van de R en T (tijd, scheduling). Een ordening van activiteiten die uitgevoerd
moeten worden in een organisatie:
om producten en/of diensten te leveren die toegevoegde waarde bieden aan de
klant;
om te beantwoorden aan wat haar is opgelegd door de wet (overheid), door de
statuten (maatschappelijk doel) of door de interne bedrijfsorganisatie/eisen;
die mensen en middelen in een bedrijf uitvoeren;
gericht op het realiseren van een specifiek doel;
en daartoe gekoppeld en gestuurd door beslissingen.
Wat is een proces?
Een samenhorende verzameling activiteiten, die in een bepaalde volgorde uitgevoerd
worden, die soms conditioneel uitgevoerd worden met een doel (heeft als resultaat een
output) met een input.
Wat zijn de 2 functies van proces van Service Desk?
1. Customer Care (taal, vriendelijkheid, marketing)
2. Screening (classificatie)
Wat is het nut van Service Desk?
- Terugkoppeling
- Bescherming van de key user
Wat is het verschil tussen integratie en alignement? Wat is het verschil tussen proces
en project?
- KPI’s waarmaken (scoreboard scoren) = alignement
o R en T waarmaken
- Scoreboard maken = integratie
o Je haalt belangrijke eisen uit
Eerst integratie doen en daarna
alignement.
, Wat is het budget om de key user te beschermen?
Servicedesk heeft 2 functies
Customer care
Streaming (classificaties)
Wat is de doelstelling van servicedesk?
Terugkoppeling naar development
Bescherming van de key user (operationeel)
Wat is de RACI-Matrix?
R (Responsible)
o Degene die verantwoordelijk is voor de uitvoering. (Minstens 1 R per lijn)
A (Accountable)
o Degene die (eind)verantwoordelijk, bevoegd is en goedkeuring geeft aan het
resultaat. (Maar 1 A per lijn)
C (Consultant)
o Degene die voorafgaand aan beslissingen of acties (verplicht)geraadpleegd
wordt.
I (Informant)
o Degene die geïnformeerd wordt over de beslissingen, over de voortgang,
bereikte resultaten enz.
Het RACI-model is een matrix die gehanteerd wordt om de rollen en verantwoordelijkheden
van de personen die bij een project of lijnwerkzaamheden betrokken zijn weer te geven. De
Nederlandse aanduiding is VERI-Matrix (Verantwoordelijk Eindverantwoordelijk Ondersteunend Geïnformeerd)
In de matrix staan:
Horizontale as: De namen van de personen of de functionele rollen.
Verticale as: De op te leveren resultaten, betrokken processen of activiteiten.
Wat is het verschil tussen functions en roles?
Functies = TEAMSPIRIT: een functie is een onderdeel van een organisatie dat
gespecialiseerd is in de uitvoering van een bepaald type werk en verantwoordelijk is voor
specifieke eindresultaten. Functies zijn op zichzelf staande onderdelen en hebben hun
eigen werkmethoden. Deelverzameling van blokjes in de workflow.
Roles = Raci = Matrix Techniek om duidelijk te maken welke rol iemand speelt en welke
verantwoordelijkheden er van wie verwacht worden. 1 blokje en heeft RACI Roles.
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur GraduateITF. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €5,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
