Resume
Samenvatting MO 2: Service management deel 1
- Cours
- Établissement
- Book
Samenvatting van MO2 service management. Een samenvatting uit het boek en van de lessen. Dé voorbereiding voor je tentamen
[Montrer plus]
Livre connecté
Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
- Édition:
- ISBN:
- Édition:
Plus de résumés pour
-
Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Mens en organisatie 4: Service Management
-
Samenvatting Service Management
-
Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Mens & Organisatie 4
Vendeur
S'abonner
tessavandergoes
Avis reçus
Aperçu du contenu
M&O 2--week 1—
Belang van de dienstensector in Nederland is vanaf jaren 70 enorm toegenomen door:
- Verandering in inkomens
- Vergrijzing
- Arbeidsverdeling in gezinnen
- Outsourcing door bedrijven
Hierdoor wordt er meer gebruik gemaakt van services
Services/dienstverlening = de economische activiteiten dat ontastbaar zijn en zorgen voor
gelijktijdige interactie tussen klant en dienstverlener
Verschil tussen goederen en diensten
Services goederen
Activiteit of proces fysiek object
Ontastbaar tastbaar
Gelijktijdige productie
en consumptie afzonderlijke p en c
Heterogeen homogeen
Vergankelijk voorradig
Vier basiskenmerken van diensten
- Ontastbaar = je kunt het niet vastpakken
- Gelijktijdig = klant is onderdeel van het proces, hij is aanwezig als dienst verleent
wordt
- Heterogeen = verschil in uitvoering van dienstverlening komt door
o Dienstverlener/serviceprovider
o Klant
o Omgeving
- Vergankelijk = je kunt hem niet bewaren
‘’mate van’’ van deze basiskenmerken
,Classificatie van services = indelen van services: naar mate van ontastbaarheid en
gelijktijdigheid.
Belangrijk omdat je inzicht krijgt als manager
Psychotherapeut = klant is op dezelfde moment aanwezig en dienst is ontastbaar, want het
gaat om een gesprek
Boekenwinkel = lage graad van gelijktijdigheid en ontastbaarheid. Het boek is eerst
geproduceert voor dat hij wordt gekocht, het boek is tastbaar.
Classificatiesysteem van Maister = indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie
Hoge graad van klantcontact = contact is in de front room, rechtstreeks contact met de klant
Lage graad van klantcontact = buiten het gezichtsveld van de klant
Gestandaardiseerd proces = uitvoering van het proces, handelingen van tevoren is het
helder wat er wordt gedaan
, Maatwerk proces = specialisatie, analysen maken, handelen op wat je op dat moment tegen
komt
--week 2—
The nature of service management
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies
- Maintenance-interactice service (bv fastfood/loketservice/schoonmaak)
o Standaardisering processen
o Klant weet wat hij wil enhoe het dienstverleningsproces verloopt
o Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
o Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
o Klantcontact blijft oppervlakkig
- Taks-interactive service (bv ICT-service desk/ garage/ belastingadviseur)
o Meer taakgericht, minder standaardisering
o Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet
verlopen
o Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist voor dienstverlener
o Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
o Klantcontact in intensiever, klant geeft informatie
- Personal-interactive (bv bedrijfsarts begeleidt psycho-medisch traject van
werknemers)
o Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
o Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet
verlopen
o Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
o Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
o Klantcontact is zeer intensief (persoonlijk)
Aard van de interactie tussen de kant en dienstverlener
In een meer complexe wereld worden vormen van dienstverlening ook ingewikkelder err
ontstaan mengvormen van de type dienstverleningen
The service triangle
- Psysical and process components maintenance interactive services
o Pshycical infrastucture
o Material components
o Processes and procedures
- Professionalism task interactive services
o Diagnosis and advice
o Innovative
o Ethical
o Confidential
o Flexible
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur tessavandergoes. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €7,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
53340 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans