Samenvatting Leerjaar 1, Blok 2, M&O 2 Service Management
5 vues 0 fois vendu
Cours
Management & Organisatie 2 (MO2)
Établissement
Haagse Hogeschool (HHS)
Book
Service Management
Servicemanagement An Integrated Approach: H1, 2, 3, 5, 7, 10. In deze samenvatting bevinden zich de onderwerpen die nodig zijn voor het tentamen van M&O2.
Sinds de jaren ‘50 van de 20e eeuw is dienstverlening (services) in vrijwel alle moderne landen de
grootste economische sector.
Maslow – disposable income
- Vijf hierarchische niveaus van Maslow
- Verband met ‘disposable income’ en
waar in de pyramide accenten van
goederen en diensten thuishoren
Services: What makes them special?
Definitie services
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
A closer look at services
Voor diensten geldt:
- De activiteiten / processen zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan klanten
te verkopen of over te dragen
- Daarom zijn services relatief vergankelijk en kunnen ze niet op voorraad worden gehouden.
- En vanwege de ontastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake van een
aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel na elkaar plaats.
- Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
- Goederen zijn tastbare producten (tangibles) gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen. (tafel, fiets, baksteen, schoen, potlood)
- Daarom zijn goederen relatief weinig vergankelijk en kunnen ze op voorraad worden
gehouden.
- En vanwege de tastbaarheid is bij goederen meestal sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie van goederen vinden meestal niet gelijktijdig plaats.
- Ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie
, Hoofdstuk 2 The nature of service management
Definitie dienstverlening:
“All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.”
- Service management is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van die activiteiten.
- Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
- Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
- Maintenance-interactive services
- Task-interactive services
- Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
Maintenance-interactive services
- Standaardisering processen
- Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
- Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
- Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld: Formulier verstrekken bij loket / Fastfood keten
Task-interactive services
- Meer taakgericht, minder standaardisering
- Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk / Belastingadviseur
Personal-interactive services
- Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
- Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
- Klantcontact is zeer intensief (persoonlijk)
Voorbeeld: Bedrijfsarts begeleidt psycho-medisch traject van werknemer
Mengvormen van dienstverlening
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur elinevanbemmelen. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
