Garantie de satisfaction à 100% Disponible immédiatement après paiement En ligne et en PDF Tu n'es attaché à rien
logo-home
Recherché précédemment par vous
Recherché précédemment par vous
logo
Samenvatting Leerjaar 1, Blok 2, M&O 2 Service Management €4,49
Ajouter au panier
Accédez rapidement à
Aperçu
  2.  
  3. Haagse Hogeschool (HHS)
  4.  
  5. Management & Organisatie 2 (MO2)

Resume

Samenvatting Leerjaar 1, Blok 2, M&O 2 Service Management
 0 fois vendu
  • Cours
  • Management & Organisatie 2 (MO2)
  • Établissement
  • Haagse Hogeschool (HHS)
  • Book
  • Service Management

Servicemanagement An Integrated Approach: H1, 2, 3, 5, 7, 10. In deze samenvatting bevinden zich de onderwerpen die nodig zijn voor het tentamen van M&O2.

Aperçu 3 sur 21  pages

Infos sur le Document

  • Non
  • H1, 2, 3, 5, 7, 10
  • 23 novembre 2021
  • 21
  • 2019/2020
  • Resume

Sujets

  • mens en organisatie 2
  • leerjaar 1
  • blok 2
  • service management
  • facility management

Livre connecté

book image

Titre de l’ouvrage:

Auteur(s):

  • Édition:
  • ISBN:
  • Édition:

Plus de résumés pour

  • Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Mens en organisatie 4: Service Management
  • Samenvatting Service Management
  • Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Mens & Organisatie 4
Tout pour ce livre (34)

École, étude et sujet

  • Haagse Hogeschool (HHS)
  • Facility Management
  • Management & Organisatie 2 (MO2)
Tous les documents sur ce sujet (1)

Vendeur

avatar-seller
elinevanbemmelen

Aperçu du contenu

BLOK 2 – M&O 2 Service Management

Hoofdstuk 1 The nature of services

The growing importance of services
Primaire sector  Agrarische sector: landbouw, bosbouw, visserij
Secundaire sector  Industriele sector: bouw, gaswinning, mijnbouw, fabrieken
Tertiaire sector  Dienstverlenende sector: transport, horeca, toerisme, ICT
Quartaire sector  Economische sector zonder winstoogmerk: overheid, ziekenhuizen

Sinds de jaren ‘50 van de 20e eeuw is dienstverlening (services) in vrijwel alle moderne landen de
grootste economische sector.

Maslow – disposable income
- Vijf hierarchische niveaus van Maslow
- Verband met ‘disposable income’ en
waar in de pyramide accenten van
goederen en diensten thuishoren


Services: What makes them special?
Definitie services 
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.

Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig

A closer look at services
Voor diensten geldt:

- De activiteiten / processen zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan klanten
te verkopen of over te dragen
- Daarom zijn services relatief vergankelijk en kunnen ze niet op voorraad worden gehouden.
- En vanwege de ontastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake van een
aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel na elkaar plaats.
- Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.

Basiskenmerken dienstverlening = niet-tastbaar / vergankelijk / gelijktijdig / heterogeen

,Voor goederen geldt:

- Goederen zijn tastbare producten (tangibles) gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen. (tafel, fiets, baksteen, schoen, potlood)
- Daarom zijn goederen relatief weinig vergankelijk en kunnen ze op voorraad worden
gehouden.
- En vanwege de tastbaarheid is bij goederen meestal sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie van goederen vinden meestal niet gelijktijdig plaats.
- Ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.

Basiskenmerken goederen = tastbaar / weinig vergankelijk / niet gelijktijdig / relatief homogeen

Ontastbaarheid = intangiblitiy
Gelijktijdigheid = simultaneity
Vergankelijkheid = perishability
Heterogeniteit = heterogeneity

The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid




Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie

, Hoofdstuk 2 The nature of service management

Definitie dienstverlening:
“All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.”

- Service management is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van die activiteiten.
- Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
- Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!

The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
- Maintenance-interactive services
- Task-interactive services
- Personal-interactive services

 Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener

Maintenance-interactive services
- Standaardisering processen
- Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
- Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
- Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact blijft oppervlakkig

Voorbeeld: Formulier verstrekken bij loket / Fastfood keten

Task-interactive services
- Meer taakgericht, minder standaardisering
- Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie

Voorbeeld: ICT Service desk / Belastingadviseur

Personal-interactive services
- Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
- Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
- Klantcontact is zeer intensief (persoonlijk)

Voorbeeld: Bedrijfsarts begeleidt psycho-medisch traject van werknemer


Mengvormen van dienstverlening

Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:

Qualité garantie par les avis des clients

Qualité garantie par les avis des clients

Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.

L’achat facile et rapide

L’achat facile et rapide

Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.

Focus sur l’essentiel

Focus sur l’essentiel

Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.

Foire aux questions

Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?

Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.

Garantie de remboursement : comment ça marche ?

Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.

Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?

Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur elinevanbemmelen. Stuvia facilite les paiements au vendeur.

Est-ce que j'aurai un abonnement?

Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.

Peut-on faire confiance à Stuvia ?

4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)

69052 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours

Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 15 ans

Commencez à vendre!
€4,49
  • (0)
Ajouter au panier
Ajouté