Resume
Samenvatting Mens & Organisatie 2 (FM-PVM&O2-17)
- Cours
- Établissement
- Book
Samenvatting Mens en Organisatie 2, over service management. Ook te gebruiken bij project 2 over Shanghai Wonders
[Montrer plus]
Livre connecté
Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
- Édition:
- ISBN:
- Édition:
Plus de résumés pour
-
Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Mens en organisatie 4: Service Management
-
Samenvatting Service Management
-
Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Mens & Organisatie 4
Vendeur
S'abonner
aimeehenry
Aperçu du contenu
Mens en organisatie 2Verschil tussen goederen en diensten:
Goederen:
Tastbaar
Fysiek object
Homogeen
Afzonderlijke productie en consumptie
Voorradig
Diensten:
Ontastbaar
Heterogeen
Gelijktijdigheid (productie en consumptie)
Vergankelijk - Beperkt houdbaar
Activiteit of proces
The nature of services:
Het belang van de dienstensector is in
Nederland vanaf de jaren 70 enorm
toegenomen.
Dit komt door:
Verandering in inkomens
Vergrijzing
Arbeidsverdeling in gezinnen
Outsourcing door bedrijven
Definitie services: All those economic activities Links: piramide van Maslow
that are intangible and imply an interaction to be realised between serviceprovider and consumer.
Kortom: activiteiten die je niet kunt vastpakken + interactie tussen klant en dienstverlener.
Economie wordt verdeeld in 3 onderdelen:
1. Primair sector: landbouw, visserij en bosbouw
2. Secundair sector: vooral industrie, bouw gaswinning en fabrieken
3. Tertiair sector: dienstverlening zoals toerisme, transport, gezondheidszorg en advies.
Het begrip dienst is op te delen in 4 categorieën:
Distributiediensten, productiediensten, sociale diensten en persoonlijke diensten.
De servicesector wordt steeds groter. In ontwikkelingslanden is dit alleen nog niet erg van
toepassing: ook in de communistische landen wordt er meer gericht op de secundaire sector.
Oorzaken toenemen services:
Toename inkomen en sociologische
, Classificatie van services volgens Maister:
Indeling naar maten van klantcontact en standaardisatie
Maister -> standaard proces -> aangepast proces
hoge mate van klantcontact
Lage mate van klantcontact
Week 2 – The nature of service
management
Definitie dienstverlening
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer. - Al die economische activiteiten die immaterieel zijn en een te
realiseren interactie impliceren tussen dienstverlener en consument.
Servicemanagement is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van de activiteiten.
Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
1. Maintenance-interactive services
2. Task-interactive services
3. Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen klant en de dienstverlener.
Maintenance-interactive services:
Standaardisering processen
Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld; formulier verstrekken bij loket/ fastfood keten.
Task-interactive services:
Meer taakgericht, minder standaardisering
Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist door dienstverlener
Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk/ belastingadviseur.
Personal-interactive services:
Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur aimeehenry. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
53340 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans