IPSOS_opname Artevelde Hogeschool - dinsdag
24/03/2020
Sammy is supervisor in callcenter van Ipsos marktonderzoek bureau
Telefonische enquêtes
International marktonderzoeksbureau dat actief is in 87 landen. Ze werkt voor uiteenlopende klanten
die vragen om kwantitatief/kwalitatief onderzoek, en maakt daarvoor gebruik van alle mogelijke
bevragingsmethodes (vb. telefonisch, internet, in-home, face-to-face)
o Kwantitatief: in grote getallen enquêtes afnemen bv.: 1000tal enquêtes met verschillende
respondenten
o Kwalitatief: meer in detail in gaan op bepaalde vragen en met een selectieve groep mensen
werken. Veel openvragen waar je de persoon zelf moet laten antwoorden en moet gaan
uittypen op basis van de antwoorden die gegeven zijn. Zal vaker een selecte groep zijn en dat
wordt minder via het callcenter gedaan zo kwalitatieve onderzoeken
Verschillende soorten onderzoeken:
o sociaal & politiek onderzoek,
o media onderzoek,
o consumentenonderzoek/imago onderzoek (meest gedaan in het callcenter) ,
enquêtes over elektriciteits- en energiemaatschappijen, telecom operatoren,
garages, automerken, verzekeringen, banken,… over de tevredenheid, producten &
diensten en imago
o opiniepeilingen
Marktonderzoek heeft tot doel gegevens te verzamelen en te analyseren binnen een bepaald
marktsegment waar de klant interesse voor heeft
Dit kan op regelmatige basis zijn (= trackers) of éénmalig over één onderwerp in een vooropgestelde
timing (= ad hoc)
Belangrijk om te weten!
We verkopen niet en creëren ook geen sales
Onderzoek blijft vertrouwelijk en anoniem
Resultaten worden in de vorm van statistieken gepresenteerd en volledig losgekoppeld van
persoonlijke gegevens
1 callcenter in België
In house (54 agents) + CATI at home (40 agents)
180 interviewers & 6 supervisors
Bij het enquêteren worden de enquêteurs ook altijd meegevolgd door supervisors, zij houden in de
gaten of de kwaliteit van de interviews natuurlijk op peil blijft.
Onderzoek in 5 talen (Nederlands & Frans) (Engels, Duits & Luxemburgs)
B2b – b2c shift
, Bevragingsmethodes
CATI åt home:
telefonische interviews die worden afgenomen via de telefoon vanuit ons callcenter of van thuis uit
CLT:
in grootsteden spreekt men op straat mensen aan om in een zaal een enquête af te nemen
IN-HOME
CAPI: met behulp van een laptop gaan we bij mensen thuis langs voor een interview
PAPI: met behulp van papieren vragenlijst gaan we bij mensen langs voor een interview
ONLINE
Vaardigheden van een enquêteur
Neutraal zijn en blijven nooit je eigen mening geven tegenover merken, producten, bedrijven enz
sterke communicatieve vaardigheden: enthousiast, vlot, overtuigend, vlug kunnen reageren,
aangename telefoonstem…
Wie steeds vriendelijk ook al maakt de respondent het je soms moeilijk
Een neutraal, maar verzorgd voorkomen hebben
Vergeet nooit dat jullie Ipsos/de klant vertegenwoordigen bij de respondenten!
Betrouwbaar en eerlijk, alle verkregen informatie blijft tussen u, Ipsos en de respondent
Customer service is de sleutel tot een perfect gesprek
Overtuigen
1. Alle doelgroepen zijn even belangrijk! Doelgroepen = mensen die we nodig hebben voor het
onderzoek
2. Geef het gevoel aan de respondent dat hij/zij belangrijk is (gebruik zijn/haar naam indien
beschikbaar…) (mensen gaan sneller meewerken als naam gebruikt wordt)
3. Positief verwoorden (adhv intonatie, het neemt SLECHTS 20min van uw tijd in beslag)
4. Maak duidelijk dat we niets verkopen
5. Gebruik geen ja/nee vragen (W-vragen stellen)
6. Straal vertrouwen uit
Voorbeeld 1A
Resp: ‘ik ben 70 jaar, dat is niet meer voor mij’
> enq: ‘wij moeten uit alle doelgroepen evenveel mensen bevragen en ook uw mening is van belang’
Resp: ‘ik ben te oud, ik ga dat niet meer kunnen’
>enq: ‘het zijn geen moeilijke vragen, enkel uw mening telt’
Voorbeeld 1B
Resp: ‘ik weet daar helemaal niets over, je zoekt beter iemand anders’
>enq: ‘het is enkel uw mening die telt, u hoeft daarover geen achtergrondkennis te hebben.’
Of >enq: ‘het zijn geen moeilijke vragen, enkel uw mening telt. We moeten ook mensen bevragen die daar
weinig of niets over weten’
