Resume
Samenvatting bedrijfscommunicatie
- Établissement
- Katholieke Universiteit Leuven (KU Leuven)
obv slides (prof. Aurélie De Waele)
[Montrer plus]
Vendeur
S'abonner
Aperçu du contenu
BEDRIJFCOMMUNICATIE1 INHOUD
Introductie ............................................................................................................................................... 3
1 Bedrijfscommunicatie in hedendaagse organisaties ....................................................................... 3
1.1 Trends in de bedrijfscommunicatie ......................................................................................... 3
1.2 Communicatiedisciplines......................................................................................................... 4
1.3 Geïntegreerde communicatie ................................................................................................. 5
2 Definities en dimensies van bedrijfscommunicatie ......................................................................... 5
2.1 Dimensies van pr ..................................................................................................................... 6
2.2 O.b.v. 3 dimensies zijn er verschillende vormen van PR (6 vormen) ...................................... 6
3 Stakeholdermanagement................................................................................................................. 9
3.1 Soorten stakes en stakeholdergroepen .................................................................................. 9
3.2 Stakeholdercommunicatie .................................................................................................... 10
4 Corporate identity en corporate resputation ................................................................................ 11
4.1 Corporate image management ............................................................................................. 11
4.2 Corporate branding ............................................................................................................... 12
4.3 Paper ..................................................................................................................................... 14
5 Interne communicatie .................................................................................................................... 15
5.1 Definiëring van interne communicatie .................................................................................. 15
5.2 Doel van interne communicatie ............................................................................................ 16
5.3 Belang van interne communicatie......................................................................................... 16
5.4 Rolverdeling........................................................................................................................... 16
5.5 Communicatiestromen .......................................................................................................... 17
5.6 Soorten informatie ................................................................................................................ 17
5.7 Communicatiemiddelen ........................................................................................................ 18
5.8 Paper ..................................................................................................................................... 19
6 Voornaamste theorieën van interne communicatie...................................................................... 21
6.1 Maslow’s Hierarchy of needs ................................................................................................ 21
6.2 The change curve .................................................................................................................. 22
6.3 Management Theories X, Y en Z ............................................................................................ 23
7 Internecommunicatieaudit ............................................................................................................ 24
7.1 Critical Incident Technique (CIT) ........................................................................................... 25
7.2 Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ)................................................................ 27
1
, 7.3 Waarde van deze methoden ................................................................................................. 29
8 Omgaan met geruchten op de werkvloer ...................................................................................... 33
8.1 Geruchten .............................................................................................................................. 33
8.2 Geruchten .............................................................................................................................. 36
8.3 Gevoelige bedrijfsinformatie ................................................................................................. 38
9 Crisiscommunicatietheorieën ........................................................................................................ 40
9.1 Image Repair Theory ............................................................................................................. 41
9.2 Situational crisis communication theory ............................................................................... 43
10 Actueel onderzoek naar crisiscommunicatie ............................................................................ 46
10.1 Het belang van timing ........................................................................................................... 46
10.2 Het belang van non-verbale communicatie .......................................................................... 51
11 Het communicatieplan .............................................................................................................. 53
11.1 Verschillende niveaus ............................................................................................................ 54
11.2 7 stappen van een communicatieplan .................................................................................. 54
11.3 Het crisiscommunicatieplan .................................................................................................. 57
12 Interne communicatie in tijden van crisis en conflict ............................................................... 60
12.1 Hoe communiceren bedrijven intern bij een crisis ............................................................... 60
12.2 Case: interne communicatie AA meTen na de aanslag van 9/11 .......................................... 62
12.3 Case: Het herstellen van de moraal bij AA na de aanslagen van 9/11 .................................. 64
13 Sociale media en bedrijfscommunicatie ................................................................................... 67
13.1 Sociale media en externe bedrijfscommunicatie .................................................................. 67
13.1.1 Wat is de meerwaarde .................................................................................................. 67
13.1.2 Wat zijn de risico’s ......................................................................................................... 70
13.2 Sociale media en intener bedrijfscommunicatie ................................................................... 71
13.2.1 Opportuniteit of risico? ................................................................................................. 71
14 Corporate social respondibility ................................................................................................. 73
14.1 Dimensies en gradaties van CSR ............................................................................................ 75
14.2 Dimensies van effectieve CSR-communicatie ....................................................................... 79
14.3 Het halo-effect van CSR ......................................................................................................... 80
2
,INTRODUCTIE
Bedrijfscommunicatie = communicatie van een organisatie met alle stakeholders (alle
belanghebbenden)
- Interne communicatie: Internecommunicatiekanalen en -stromen,
internecommunicatietheorieën, geruchten op de werkvloer, sociale media, …
- Externe communicatie: Mediarelaties, crisiscommunicatie, communicatieplan, corporate
social responsibility, sociale media, …
Voorbeelden van bedrijfscommunicatie in de pers: ‘Hoe groter Ikea, hoe beter voor het milieu’, ‘Hoe
word je een ‘beste werkplek’ zoals Schoenen Torfs?’, ‘Mark Zuckerberg apologizes for the Cambridge
Analytica scandal’
In de pers komen om bedrijf op die manier in positief daglicht te plaatsen
1 BEDRIJFSCOMMUNICATIE IN HEDENDAAGSE ORGANISATIES
Vandaag: overtuiging dat de toekomst van elke organisatie afhangt van hoe die wordt gezien door de
voornaamste stakeholders (perceptie van het bedrijf door aandeelhouders, klanten, wn’s…)
Voornaamste doelstelling bedrijfscommunicatie:
- Beschermen van organisatiereputatie (= kerntaak): door communicatieacties ervoor zorgen
dat reputatie bedrijf beschermd wordt om verder te kunnen blijven voortbestaan
- Toch wordt rol bedrijfscommunicatie vaak ondergewaardeerd
Tot jaren ’70 werd communicatie met stakeholders vaak beschreven als public relations (vooral met
pers) maar er kwam meer en meer nood naar communicatie met andere partijen dan puur en alleen
de pers en zo komen we aan de meer hedendaagse invulling van ‘bedrijfscommunicatie’:
- Focus op hele organisatie
- Hoe een organisatie zich presenteert aan alle key stakeholders (intern en extern)
- Managementfunctie met verschillende subdisciplines (bedrijfscommunicatie is heel breed):
mediarelaties, interne communicatie, crisiscommunicatie…
“Bedrijfscommunicatie is een managementfunctie die een soort framework biedt voor de effectieve
coördinatie van alle interne en externe communicatie met het algemene doel om de gunstige
reputatie te creëren en te behouden bij alle stakeholdergroepen waarvan de organisatie afhankelijk
is.”
1.1 TRENDS IN DE BEDRIJFSCOMMUNICATIE
- Aanvankelijk: veronderstelling dat bedrijfscommunicatie directe gevolgen zou hebben voor
de attitude (en perceptie) van stakeholders en bijgevolg de reputatie van de organisatie
o Bedrijfscommunicatie: soort van lineair proces waarbij bepaalde communicatie-
strategie rechtstreeks tot bepaald effect bij stakeholder zou kunnen leiden
o Stakeholders als passief
o Effect van bedrijfscommunicatie vrij voorspelbaar
3
, o Vb. persconferentie: bedrijfscommunicatie die ervan uitgaat dat toehoorder passief
is en organisatie dus gewoon communicatie gaat overbrengen naar stakeholder en
hopen op bepaald effect
- Vandaag: lineaire model werkt niet meer
o Stakeholder zijn meer actief (zelf ook een stem)
o Stakeholders kunnen verwachtingen en klachten sterker uiten sociale media is
belangrijke facilitator om actief deel te nemen in communicatieproces
o Bedrijfscommunicatie wordt dialogischer en interactiever
o Belang van ‘stakeholder engagement’: bedrijven zien in dat het belangrijk is om in
dialoog te gaan met stakeholders en ze ook echt te gaan betrekken bij organisatie
Nog veel initiatieven van bedrijfscommunicatie die ervan uitgaan dat stakeholders vrij passief zijn of
onvoldoende rekening houden met actieve stem stakeholders waardoor er van alles kan mislopen:
a) Goedbedoelde pr-campagne wordt bashtag: doel campagne was mensen verhalen laten
delen over positieve ervaringen/ verhalen met de politie van New York (#myNYPD)
- Rekening houden met dat stakeholder actief zijn door hen te vragen positieve dingen te
posten
- Te weinig rekening gehouden met actieve rol want geen rekening gehouden met dat niet
iedereen positief staat t.o.v. politie van New York
- Voornamelijk negatieve ervaringen werden getweet
b) Filmpje Greenpeace: Nestle aanklagen omdat ze palmolie gebruiken van leverancier die
oerwoud kapte hiervoor en zo orang-oetang bedreigen
- Filmpje om te laten zien aan publiek dat Nestle onethisch bezig was
- Veel reactie op sociale media: profielfoto’s aangepast naar bewerkt Kitkat-logo naar ‘killer’
- Reactie Nestle: mensen die commentaar geven en als profielfoto ‘killer’ hebben zullen
verwijderd worden – consument reageert dat sociale media gaat over in dialoog gaan met de
consumenten en dus niet zomaar stakeholderreacties te gaan verwijderen
1.2 COMMUNICATIEDISCIPLINES
2 voornaamste communicatiedisciplines binnen organisaties: marketing en Public relations in
België vaak opsplitsing tussen marketingcommunicatie en bedrijfscommunicatie
- Public relations/ bedrijfscommunicatie:
o Centraal: relaties met stakeholders met oog op sterke relatie creëren
o Door middel van publiciteit (onbetaald dus geen reclameruimte kopen)
o Doel: goodwill tot stand brengen zodat stakeholders de mogelijkheden van een
bedrijf om winst te maken niet in de weg staan
- Marketing:
o Centraal: op de markt brengen verkopen van producten
o Door middel van reclame (betaald)
o Doel: voldoen aan noden consument en zo winst genereren
Overlap tussen marketing en bedrijfscommunicatie
4
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur bedrijfscommunicatieschakeljaar. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €8,39. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
52510 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans