Samenvatting communicatie voor zakelijke professionals (CM2)
3 vues 0 fois vendu
Cours
Communicatie 2
Établissement
EuroCollege Hogeschool Rotterdam (EuroColleg)
Book
Zakelijke communicatie voor professionals
Hoofdstuk 1 tot 6 van het boek zakelijke communicatie voor professionals wordt in deze samenvatting kort en bondig verwoord. Met de markeringen in de samenvatting wordt duidelijk wat de essentie is en dat dit erg belangrijk is voor jouw tentamen.
Hoofdstuk 4
Rijke media (167): geschikt om problemen te verhelderen, onduidelijkheden of dubbelzinnigheden op
te lossen, snel informatie uit te wisselen, aan relaties te werken, boodschappen met een emotionele
lading uit te wissen. Rijke media zorgt voor snelle interactie. (Voorbeeld: face-to-facegesprek,
videoconferentie, telefoongesprek (bij emotioneel gevoelens, als iets verkeerd begrepen kan worde,
als de communicatie al heel lang bezig is), chat)
Arme media (167): geschikt om uitgebreidere en zeer complexe informatie uit te wisselen, informatie
vast te leggen, grotere groepen (snel) te bereiken. (Voorbeeld: voicemail, e-mail (bij ingewikkelde of
veel informatie), brief (bij formele rechtshandeling: ontslaan of afwijzen, persoonlijke boodschappen:
condoleance, felicitaties), sms, posters en dergelijke)
Kenmerken van zakelijke e-mails en brieven: bladzijde 169-174
Schrijftips bij corresponderen (175):
Het belang van goede correspondentie: er ontstaan geen misverstanden en een goede relatie
met/tussen klanten
Stel de lezer centraal: vaak wordt de schrijver centraal gesteld bij corresponderen. I.p.v. wij of
ik zou je voor u of je moeten kiezen.
Vermijd (als het even kan) clichés in intro’s en afsluitingen (voorbeelden begin brieven (176):
schrijvers die hier minder gebruik van maken worden gezien als creatiever.
Schrijf concreet: zorg voor duidelijkheid en niet voor nog meer vragen. Hierbij moet je
voorzichtig zijn met: vage verwijzingen, vage tijdsaanduidingen, vage werkwoorden, vage
zelfstandige naamwoorden.
Hou het kort: brieven moeten nooit langer zijn dan 1 à 2 A4’tjes. Vermijd hierbij overbodige
intro’s, afsluitingen.
Schrijf positief: leg het accent altijd op de oplossingen en niet op de problemen.
Werken aan de relatie met brieven en e-mails (179)
Je moet de boodschap die jij wilt overbrengen afstemmen op de relatie die jij hebt met de ontvanger.
3 principes voor goede relaties:
1. Principe van vrijheid: wees niet dwingend, laat de ander vrij, bied de ander keuzes.
2. Principe van gelijkwaardigheid: behandel de ander als een redelijk denkend iemand.
3. Principe van respect en waardering: uit waardering, respect en begrip voor de ander.
Een goede relatie is belangrijk voor/om:
Je communicatieve doelen te behalen
Het voortbestaan van de organisatie waar je werkt (Want slechte brieven kunnen het imago
schaden wat kan leiden tot verlies van klanten. Goede brieven kunnen juist klanten binden.)
Klantgericht en klantvriendelijk corresponderen betekend dat je:
1. Rekening houdt met de behoeften van de lezer: geef bijvoorbeeld toelichting bij stukken die
voor de lezer onduidelijk kunnen zijn.
2. Niet te veel en niet te weinig informatie geeft: geef geen overbodige informatie
3. Als het even kan iets extra’s biedt: doe iets meer dan dat verwacht wordt
4. Je niet boven de lezer plaatst: blijf altijd in een helpende en ondersteunende positie ten
opzichte van je klant. Pas hierbij ook op met een corrigerende toon (181): probeer niet boos of
dwingend over te komen.
5. Je niet te onderdanig opstelt: gelijkwaardigheid is heel belangrijk in zakelijke relaties.
Kenmerken van informerende e-mails en brieven (187)
Informerende e-mails en brieven moeten duidelijk en efficiënt zijn. De informatie in de tekst moet:
Juist zijn
Volledig zijn
Relevant zijn
In de juiste volgorde staan: hierbij worden 5 tips gegeven (lees door)
- Tip 1: formuleer van bekend naar onbekend
- Tip 2: geef na de inleiding meteen het antwoord op de centrale vraag
- Tip 3: werk eventuele details na de kern uit
, - Tip 4: gebruik waar mogelijk en nodig een ‘chronologische’ indeling
- Tip 5: presenteer de belangrijkste informatie opvallend (189) (streepjes, cijfers)
Een klacht indienen en omgaan met klachten (doorlezen, vanaf 205)
Algemene tips bij slechtnieuwsbrieven (215)
Bij goede slechtnieuwsbrieven is:
De boodschap duidelijk: zorg ervoor dat er geen misverstanden kunnen ontstaan
De boodschap is aanvaardbaar (toon je gelijkwaardigheid?): je moet de achtergrond van het
besluit toelichten; waarom is het besluit genomen? Als je argumenten bij slecht nieuws
presenteert, heb je de keuze uit twee volgordes:
- Eerst de argumenten, dan het slechte nieuws (indirecte structuur: gaat voorkeur bij lezers
naar uit)
- Eerst het slechte nieuws, dan de argumenten? (directe structuur)
Er wordt een goede mate van respect, begrip en waardering getoond: je moet dit tonen omdat
vaak bedrijven de klanten niet kwijt willen en ze willen dat medewerkers gemotiveerd blijven
werken ook bij een afwijzing van promotie.
Hoofstuk 7
Volgens Belbin kun je de voordelen van samenwerken alleen benutten als er aan een aantal
voorwaarden is voldaan (316):
Heldere doelstellingen die door de teamleden worden onderschreven.
Teamleden vertonen initiatief; ze werken actief mee om het project tot
een goed einde te brengen.
Teamleden zijn bereid zich aan elkaar en aan wisselende
omstandigheden aan te passen; ze ontwikkelen zich en tonen
creativiteit.
Teamleden tonen wederzijds respect en accepteren dat ze onderling
verschillen.
Teamleden houden de communicatie open; ze zijn bereid om
duidelijkheid te creëren over het project en over elkaars functioneren.
Teamleden voelen zich allemaal verantwoordelijk voor de kwaliteit van
het project, zowel inhoudelijk als procedureel; ze zien het als een
uitdaging om er iets goeds van te maken.
Samenstellen van een team (317)
Bij het samenstellen van een team moet je rekening houden met:
Ervaring: je hebt mensen nodig met ervaring maar je moet ook mensen ervaring leren op
doen. Hierdoor kunnen beginners leren van de ervaren mensen. Ook blijven de ervaren
mensen scherp door de nieuwelingen omdat ze zo niet op de routine gaan leunen wat de
creativiteit van he team versterkt.
Expertise: voordat het project gestart is moet er onderzocht worden welke expertises er nodig
zijn om het project te laten slagen en bij wie deze expertise te vinden is. Vaak is er kennis
nodig op verschillende gebieden.
Belangen & Verantwoordelijkheden: de belangen en verantwoordelijkheden moeten binnen
het team goed verdeeld zijn. Zo wordt het draagvlak verdeeld.
Visies: zorg dat er mensen met verschillende visies in jouw team zitten. Door het te bekijken
met verschillende visies wordt het van verschillende kanten bekeken en is de kans op een
afwijzing van het voorstel veel kleiner omdat er aan meerdere dingen gedacht wordt. Wanneer
er iets wordt bekeken vanuit één visie kan het zijn dat het resultaat hiervan niet haalbaar of
acceptabel is.
Relaties: zoek mensen die goed kunnen samen kunnen werken en die niet allemaal bevriend
of vijanden van elkaar zijn.
Rollen in het team: Belbin onderscheidt 9 rollen die mensen in een team kunnen innemen:
tabel op blz. 319 -> coördinator, uitvoerder, brononderzoeker, afwerker, specialist,
monitor/evaluator, teamworker, vormer en plant.
Kernkwadranten van Ofman (320)
Kernkwaliteit: iets waar je heel goed in bent
Valkuil: tegenovergestelde van jouw kernkwaliteit. Als je te veel
hebt van je kernkwaliteit.
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur annecatharinadekoning. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
