Garantie de satisfaction à 100% Disponible immédiatement après paiement En ligne et en PDF Tu n'es attaché à rien
Recherché précédemment par vous
Geslaagde module Adviesvaardigheden - Maart 2022 - Eindcijfer 9 met feedback - GROWING model adviestraject bank klantverbetering€9,49
Ajouter au panier
Geslaagde module Adviesvaardigheden - Maart 2022 - Eindcijfer 9 met feedback - GROWING model adviestraject bank klantverbetering
132 vues 12 fois vendu
Cours
Moduleopdracht Adviesvaardigheden
Établissement
NCOI (NCOI)
Book
Professioneel adviseren
Eindcijfer: 9 - Feedback - De student heeft een duidelijke adviesvraag omschreven waarmee de bank in de praktijk geholpen is. Het adviesproces staat in relatie tot het GROWING model waarbij individuele aspecten voldoende diepgang beschreven zijn. Er is een voldoende relatie tussen de theorie en de ...
Paper Module opdracht Adviesvaardigheden, HBO Business IT & Management fase (leerjaar) 2, cijfer: 9 incl. opmerkingen beoordelaar., 2023
Module opdracht Adviesvaardigheden (professioneel adviseren) afgerond met een 8!
Tout pour ce livre (36)
École, étude et sujet
NCOI (NCOI)
Hbo Adviesvaardigheden
Moduleopdracht Adviesvaardigheden
Tous les documents sur ce sujet (5)
Vendeur
S'abonner
Scriptiebibliotheek
Avis reçus
Aperçu du contenu
lOMoARcPSD|2668334
,Voorwoord
Voor u ligt de uitwerking van de schrijfopdracht ter afsluiting van de module
Adviesvaardigheden. Deze opdracht is geschreven in opdracht van Hogeschool NCOI.
De opdracht is tot stand gekomen door medewerking van mijn werkgever X bank . Bij deze
wil ik hen hiervoor bedanken. Tevens gaat mijn dank uit naar de docent Anneke Croonen en
de medestudenten. Als docent zorgde Anneke voor boeiende lessen en ging zij goed in op
de vragen van de studenten. Tot slot wil ik mijn ouders bedanken; zij zijn mijn steun en
toeverlaat.
Leon Meers
5 maart 2022
,Samenvatting
Binnen de X bank organisatie zijn momenteel veel veranderingen gaande.
De bedrijfsstructuur van de organisatie zal aangepast worden. Veel bijkantoren zullen
gesloten worden en de werkzaamheden zullen steeds meer gedaan worden door minder
mensen. Ondanks deze veranderingen wil de X bank de aandacht voor klanten niet
verliezen. Voor de afdeling bijzonder beheer willen zij de klantbediening verbeteren en gaan
voor een 9+ klantbeleving. Voor deze afdeling binnen de vestiging Kop van Noord Holland
hebben we te maken met vijf accountmanagers, zes assistent accountmanagers en de
leidinggevende. Zij hebben gezamenlijk als doel de klantbeleving te verbeteren. Het
probleem is alleen dat niet iedereen diezelfde bevlogenheid heeft om dat doel te bereiken.
Vooral de wat oudere collega’s, die al voor een lange periode bij de bank werken, houden
halsstarrig vast aan hun eigen werkwijze.
De X bank , de opdrachtgever, heeft een interne adviseur aangesteld die de afdeling
bijzonder beheer kan ondersteunen bij het verbeteren van de klantbediening. De adviseur
heeft een adviesrapport opgesteld aan de hand van het GROWING model. Het GROWING
model is een stappenplan om meer structuur aan te brengen aan een verandering van
werken op deze afdeling. Deze stappen bestaan uit Goal (wat is het doel van het advies),
Reality (wat is de huidige situatie),
Options (wat zijn de opties om het doel te halen) en Will (besluitvorming). De adviseur heeft
nog drie stappen toegevoegd; Implement (hoe gaan we het invoeren), Nourish (borgen) en
Get out (weggaan). Deze stappen worden in een matrix verwerkt tegen drie niveaus van
waarneming op de afdeling; blauwdruk, drijfveren en gedrag.
Het doel voor de adviseur is duidelijk; het niveau voor het bedienen van klanten moet
verbeterd worden. Uiterlijk 1 november 2017 zal met een oplossing gekomen moeten komen
worden om het doel te kunnen bereiken. Dit zal moeten leiden tot beter gebruik van Siebel
en de response van enquêtes moet uitstijgen tot boven de 60%.
Aan de hand van interviews met de leidinggevende en de medewerkers heeft de adviseur
meer inzicht en informatie gekregen wat de blauwdruk van de organisatie is, wat het gedrag
is van de medewerkers en wat hun drijfveren zijn. Hiermee heeft de adviseur aantal opties
geadviseerd die de afdeling wellicht kan helpen bij het verbeteren van de klantbediening.
Uiteindelijk heeft de adviseur een besluit genomen door een combinatie van opties (ideeën)
toe te passen.
Deze ideeën dienen niet alleen te worden geïmplementeerd, maar ook geborgd worden voor
een bepaalde continuïteit. Zodra de ideeën zijn geïmplementeerd en geborgd dient alleen
nog geëvalueerd te worden, gevolgd door het afscheidstraject.
Tijdens het adviestraject heeft de adviseur te maken met een bepaalde groepsdynamiek en
leiderschap van de medewerkers. Leiderschap is een verschijnsel waar de adviseur in elke
adviessituatie mee te maken heeft. Voor de adviseur is het van belang wat het effect is van
een leiderschapsstijl op de verandering binnen de afdeling. Hier zal rekening worden
gehouden met de kennis, de vaardigheden, de persoonskenmerken en de drijfveren van de
medewerkers, omdat dit de basis vormt van het gedrag.
, Inhoudsopgave
Voorwoord.............................................................................................................................................2
Samenvatting.........................................................................................................................................3
1. Inleiding..............................................................................................................................................5
1.1 X bank...........................................................................................................................................5
1.2 Adviesaanvraag............................................................................................................................5
2. Het adviesproces................................................................................................................................5
2.1 Het G-R-O-W-I-N-G model............................................................................................................5
2.2 Het doel (Goal).............................................................................................................................6
2.3 De realiteit (Reality)......................................................................................................................6
2.3.1 De blauwdruk van afdeling Bijzonder Beheer 7.......................................................................7
2.3.2 Het gedrag binnen de afdeling Bijzonder Beheer..................................................................7
2.3.3 Drijfveren van de afdeling Bijzonder Beheer.........................................................................7
2.4 De opties (Options).......................................................................................................................7
2.4.1 Met welk type leidinggevende heeft de adviseur te maken?................................................8
2.4.2 Met welke afleidingen heeft de adviseur te maken?.............................................................8
2.4.3 Welke ideeën kunnen een bijdrage leveren aan de oplossing?.............................................9
2.5 De besluitvorming (Will, of Way Forward)...................................................................................9
2.6 Implementeren (Implement), Voeden, borgen (Nourish) en Weggaan (Get Out)......................10
2.6.1 De manier van aanpak van implementatie en borging........................................................10
2.6.2 Evaluatie en afscheid...........................................................................................................11
3. Omgaan met groepen en leiderschap..............................................................................................11
3.1 Omgaan met groepen.................................................................................................................11
3.2 Leiderschap................................................................................................................................12
Reflectieverslag....................................................................................................................................12
Bronvermelding....................................................................................................................................14
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur Scriptiebibliotheek. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €9,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
