Les 6: Negotiatie technieken
Commerciële vaardigheden:
Productgestuurd of marktgestuurd:
Vervolgens wil ik het hebben over een van de grote marketingdebatten, productgestuurd
versus marktgestuurd. Het dilemma dat iedereen heeft, van individuen tot grote bedrijven,
is: maken we wat we denken dat goed is en proberen we het dan te verkopen? Dit is product
geleid. Of komen we erachter wat mensen willen en proberen we het dan te maken? Dit is
marktgestuurd. Je kunt je voorstellen dat beide zo hun problemen hebben. Waren iPhones
succesvol omdat Steve Jobs met succes een marktbehoefte identificeerde en vervolgens een
product maakte om aan die behoefte te voldoen? Of begon hij met een geweldig product en
kwam de markt naar hem toe? Persoonlijk denk ik dat hij productgestuurd was. Hij vond een
nieuw product uit waarvan niemand had gedacht dat het zou kunnen bestaan, dus creëerde
hij een geheel nieuwe markt. Hij was productgestuurd. Maar productgestuurd zijn is zeer
riskant. Als je gewoon iets maakt waarvan je denkt dat het goed is, bestaat het risico dat
anderen het het niet kopen. Het voordeel is dat je in ieder geval doet waar je het beste in
bent, waar je van houdt. Het is maar de vraag of andere mensen hetzelfde zullen voelen als
jij. Voor elke iPhone zijn er duizenden producten die buiten de boot vielen, waarvan we de
meeste nu niet eens meer weten. Herinner je je die kleine telefoons, en de klaptelefoons en
schuiftelefoons, en degenen die zijwaarts opengingen en een toetsenbord hadden? Dus als
je een idee hebt waar je dol op bent, onthoud dan dat het misschien niet verkoopt. Andere
mensen delen uw enthousiasme misschien niet. Het kan zijn tijd vooruit zijn of te anders dan
wat mensen gewend zijn, of mensen vinden het misschien gewoon niet leuk. U moet dus de
markt testen voordat u tijd en geld aan uw product besteedt. Maar marktgericht zijn is ook
moeilijk. Wat willen mensen echt? En belangrijker en nog moeilijker, wat willen ze over vijf
jaar? En dan, kun je maken wat het ook is dat ze willen? En zelfs als je wat marktonderzoek
doet, bestaat het risico dat mensen zeggen, oh ja, ik zou dat kopen, en als het erop aankomt,
doen ze dat niet. Dus als je marktgestuurd bent en je bent er vrij zeker van dat er vraag is
naar wat je doet, test het dan door daadwerkelijk een deel van je product of dienst te
verkopen. Onlangs is er een opleving geweest in de productgestuurde kant van de dingen
vanwege internet. Het idee is dat als je iets doet waar je van houdt en het goed is, de kans
groot is dat ergens in de wereld 1% van de mensen zal zijn die het ook goed vinden, en dat is
alles wat je nodig hebt als je maar een klein bedrijf bent of gewoon u, omdat u het woord
aan de hele planeet kunt verspreiden, met sociale media en webadvertenties. U kunt dus
productgericht zijn en doen waar u van houdt, en toch succesvol zijn. Een beetje van beide
zou natuurlijk goed zijn. Van de verschillende dingen waar je van houdt en waar je goed in
bent, welke wil de markt het meest? Kun je dit testen met een enquête of prerelease?
Probeer het misschien te verkopen voordat het helemaal af is, zodat je de markt kunt testen.
En dan heb je het geweldige product en de geïnteresseerde markt. En als je kunt bepalen
waar de markt naartoe gaat, wat hij wil in de toekomst en nu, is dat nog beter. Dus je kunt je
afvragen: heb je de markt getest? En hoe zou je de markt kunnen testen? Waar zijn de
hiaten die niemand onderhoudt? Wat zijn de delen van de markt waar vraag is, maar die
slecht wordt bediend door de bestaande aanbieders? En waar gaat de markt in de toekomst
naartoe?
, Klantenservice: hoe u wordt beoordeeld:
Als u als zelfstandige succesvol wilt zijn, dan is klantenservice waarschijnlijk de belangrijkste
manier waarop uw klanten u zullen beoordelen. Ik weet dat het verkeerd lijkt dat mensen
niet voornamelijk op kwaliteit oordelen, en natuurlijk is kwaliteit belangrijk, maar ik zou
willen zeggen dat kwaliteit een gegeven is. Dus de grootste onderscheidende factor tussen u
en uw concurrenten van vergelijkbare kwaliteit zal klantenservice zijn. En als je in een
organisatie werkt, geldt het begrip klantenservice dan nog? Absoluut. Je hebt nog interne
klanten, je hebt misschien externe klanten, je hebt collega's en een baas die ook als klant
telt. Iedereen met wie je te maken hebt, is in zekere zin een klant. En het aanbieden van
geweldige service is vrij eenvoudig te doen en zal u zeker beloningen opleveren. Daarom wil
ik je mijn zeven beste tips geven voor een geweldige klantenservice. Ten eerste, zoals ik al
zei, is het altijd om je beloften na te komen. Schrijf alles op zodat je het niet vergeet en zorg
ervoor dat je het doet. Dit kan betekenen dat u nee moet zeggen als u het niet gaat doen, en
uw klant wil dat misschien niet horen. Maar ze horen waarschijnlijk liever nee dan ja,
gevolgd door dat je het nooit doet. Dus als je ergens ja op zegt, moet je het doen. Ten
tweede moet u een geweldig voicemailbericht hebben. Geef je naam op, bied je excuses aan
dat je niet hebt kunnen antwoorden en zeg dat je ze binnen 24 uur terugbelt. En dan, zoals
we al zeiden, houd je altijd aan die belofte. Derde is eigenlijk gewoon een combinatie van de
bovenstaande twee, bel mensen altijd terug. Zelfs als het slechts een gemiste oproep is, bel
dat nummer dan voor het geval het een belangrijke klant of potentiële klant is. Ten vierde
moet je alle e-mails dezelfde dag beantwoorden, zelfs als je alleen antwoordt om te zeggen
dat je ernaar zult kijken of dat je ze niet kunt helpen. Het is duidelijk dat u niet hoeft te
reageren op spam-e-mails, maar elke andere e-mail, hoe onbelangrijk deze ook is, ik denk
dat u deze moet beantwoorden, zelfs als u slechts een standaardantwoord heeft met de
woorden: excuses, maar ik kan u niet helpen met dit op dit moment. Het punt is dat grote
klanten vaak beginnen met één onbeduidend ogende e-mail. Ik herinner me zelfs de eerste
e-mail die ik kreeg over het opnemen van trainingsvideo's zoals deze en er stond: zou je
willen komen filmen in Los Angeles? En ik dacht: wat is dit? Ik ken deze mensen niet, maar ik
ben blij dat ik beleefd heb geantwoord, want hier doe ik dit en ik vind het geweldig. Dus
beantwoord elke e-mail en doe er iets aan of zet het op je takenlijst voor later. Nummer vijf
van zeven is om een goede e-mailvoettekst te hebben. Dit is eenvoudig in te stellen en je
hoeft het maar één keer te doen en dan heb je het voor altijd. Het moet uw
telefoonnummer bevatten, misschien een directe lijn en mobiel nummer, postadres, e-
mailadres voor het geval ze de e-mail afdrukken of doorsturen, functietitel of bedrijfsnaam
en website, en mogelijk iets dat hen helpt te onthouden wie u bent zoals een opleiding
projectmanagement voor verpleegkundigen of de autopoetsdienst waar we naar toe komen.
Denk dus aan je voettekst en geef de lezer alles wat hij nodig heeft, terwijl hij er ook netjes
en professioneel uitziet. Nummer zes, als je als zelfstandige werkt, is om een professionele
website te hebben. Ik weet dat het wat tijd en geld kost, maar als je website er zelfgemaakt,
rommelig of te veel woorden uit ziet, dan gaan klanten ervan uit dat jij ook zo zult zijn. Vraag
dus op zijn minst een second opinion over uw site, en idealiter laat u deze door een
professional ontwerpen en besteedt u een beetje geld aan het geweldig maken ervan. Door
slechts één extra klant te krijgen, kunnen de kosten hiervan worden terugverdiend. En tot
slot, nummer zeven op mijn lijst met klantenserviceregels, is een stap verder om elke klant
te helpen. Je weet nooit hoe belangrijk die persoon in de toekomst voor je zal zijn, dus voor
iedereen met wie je te maken hebt, doe altijd je best en je zult op een bepaald moment in
