Garantie de satisfaction à 100% Disponible immédiatement après paiement En ligne et en PDF Tu n'es attaché à rien
logo-home
Uitgebreide samenvatting dienstenmarketing €6,45   Ajouter au panier

Resume

Uitgebreide samenvatting dienstenmarketing

 20 vues  0 fois vendu

Alle lessen van dienstenmarketing? Gegeven door De Kée Gerd. 16 op 20 gehaald vanaf de eerste keer.

Aperçu 4 sur 56  pages

  • Non
  • Inconnu
  • 19 août 2022
  • 56
  • 2022/2023
  • Resume
  • employer branding
  • multichannelmanagement
book image

Titre de l’ouvrage:

Auteur(s):

  • Édition:
  • ISBN:
  • Édition:
Tous les documents sur ce sujet (4)
avatar-seller
Gogogogo
1


Dienstenmarketing

Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?


1. Inleiding in het dienstenmarketingmanagement

Dienstverlening:

- Het niet-tastbare zichtbaar maken
- Beloven, verwachtingen creëren en waarmaken

Dienstensector is belangrijkste pijler in Westerse economie -> indeling per bedrijfsklasse

- Nutsbedrijven: elektriciteits-, gas- en waterbedrijven
- Bouw-/ installatiebedrijven
- Handel, detailhandel en horeca
- Transport (van goederen en informatie)
- Financiële dienstverlening: bank/ verzekering en zakelijke dienstverlening
- Overige: openbaar bestuur, onderwijs, sport en recreatie, en maatschappelijke
dienstverlening

Sectoren:

- Tertiaire sector: commerciële diensten
- Quartaire sector: niet-commerciële diensten

3 kernbegrippen in dienstenmarketingmanagement:

Diensten

Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiele bezitsvorming
wordt nagestreefd

Diensten + goederen = producten

Online dienst

= diensten geleverd via informatie- en communicatietechnologie waarbij klanten alleen
communiceren via een gebruikersinterface op het internet om gewenste voordelen te halen

→ kunnen zowel pure stand-alone online diensten zijn als ondersteunende online diensten



Marketing

Iedere dienstverlener, klein of groot, dient enige vorm van marketing te voeren



Management

Het organiseren, leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële) activiteiten

Deze managementactiviteiten vinden plaats om het dienstverleningsproces zo efficiënt en effectief
mogelijk te laten verlopen

, 2




2. Basiskenmerken van diensten

Ontastbaar

Diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt voordat ze worden gekocht

Een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar: Ontastbaarheidscontinuüm van Shostack




Mentale ontastbaarheid hangt samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een afnemer
heeft over de precieze uitvoering van een dienst. Vooral bij complexe diensten (psychische hulp of
reparatie aan een computer) is klant niet in staat de dienstverlening objectief te beoordelen

 Gevolg: gevoel van onzekerheid dat wordt omschreven als Perceived risk
 Klant is bereid extra te betalen om dit risico te beperken
 Organisaties die deze mentale ontastbaarheid willen reduceren, kunnen proefabonnementen
aanbieden, reviews op hun website plaatsen… (fysieke ontastbaarheid)

Generaliseerbaarheid: hoe ervaart een klant een bepaald product? Producten kunnen zowel
algemeen (wanneer klanten niet precies kunnen refereren aan de te identificeren definities) en/of
specifiek (als de klant hiervan wel een duidelijke beeld heeft) ervaren worden.



Vergankelijkheid

Diensten kunnen niet voor later gebruik of latere verkoop worden opgeslagen

Naarmate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot voorraadvorming bij de P en
bezitsvorming bij de C afnemen

, 3


 Dienst wordt dan tijdelijk / vergankelijk: elke dienst is van dat moment
 Er blijft niets meer over na consumptie
 Geen voorraadvorming: door ontastbaar karakter en vereiste deelname van de C
 Beperkte bezitsvorm: dienst verdwijnt na consumptie

De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag

Capaciteitsmanagement: het managen van V&A, het moet ervoor zorgen dat een dienstverlener de
beschikbare capaciteit zo goed mogelijk aanpast aan een fluctuerende V

Situaties die zich kunnen voordoen door vergankelijkheid:

 Vraagoverschot: V > maximale capaciteit
D-verlener moet nee-verkopen, aangezien capaciteit niet meer is te vergroten
Vb. overvol restaurant
 Optimale capaciteit: optimale capaciteit < maximumcapaciteit
V overtreft niet de maximumcapaciteit, maar enkel de optimale capaciteit
Wanneer V&A in evenwicht zijn: ideale situatie
Vb. ieder C in restaurant kan worden bediend
 Capaciteitsoverschot: V < optimale capaciteit
V naar dienst blijft achter bij de capaciteit
→ ontstaan efficiëntie-verliezen: arbeid, tijd en faciliteiten gaan verloren



Als D-verlener de noodzaak van capaciteitsmanagement erkent: 2 soorten

Chase demand level capacity
= het aanpassen van de vraag = het aanpassen van het aanbod
→ V afremmen in drukke periodes, V creëren in → komt veel voor in de uitzendmarkt
kalme periodes

Hoe: Hoe:
 Tijdelijke prijsverhoging – of verlaging  Afleveringssystemen inrichten op de V
 Promoties  Flexibele personeelsbezetting
 Segmentatie  C zelf acties laten ondernemen: zelfscan
 reserveringssystemen  Vergroten van efficiëntie


Yieldmanagement: het managen van V&A m.b.v. het prijsinstrument, De vaardigheid om in de loop
der tijd de opbrengst te maximaliseren door de beschikbare productiecapaciteit vast te stellen o.b.v.
verschillende prijzen aan verschillende doelgroepen of op verschillende momenten. Een soort van
capaciteitsmanagement, waarbij YM de aanbodprijzen en de marktvraag moet matchen

→ C zal in drukke periodes meer moeten betalen dan in kalme periodes

→ Maakt gebruik van prijselasticiteit: Optimaal aantal diensten aan het juiste aantal klanten tegen de
beste prijs

→ Vaak toegepast online door luchtvaartmaatschappijen en hotelketens: prijzen fluctueren per
periode

, 4


Heterogeniteit

- Dienst steeds anders, nooit exact hetzelfde
- Menselijk interactie tussen WN en C
- Kwaliteit beoordeeld o.b.v. objectieve en subjectieve motieven
→ wisselende kwaliteit beperken door:
o Training personeel (+ duidelijk instructies)
o Mensen vervangen door apparatuur
o Productie ‘standaardiseren’
o Continue kwaliteitscontrole
o Gepercipieerde risico’s verminderen

Dissatisfactiemanagement: de inspanning die erop gericht is gegevens over de ontevredenheid van
klanten te verzamelen en te analyseren met als doel de oorzaken van ontevredenheid op te sporen,
te verbeteren en vooral weg te nemen -> Het oordeel van de ontevreden klant omzetten naar het
voordeel van de tevreden klant (DUS meer dan alleen de afhandeling van klachten)

Voordelen:

- De klant kan worden behouden
- De kans op herhalingsaankopen wordt groter
- Negatieve mond-tot-mondreclame wordt vermeden

Soorten dissatisfactie:

- Ontstaan tijdens het dienstverleningsproces
vb. lange wachttijden, onvriendelijk personeel
- Opgetreden in de postconsumptiefase
Vb. prestatie van de dienst

3 drempels:

- De actiedrempel: ontevreden C moeten worden aangespoord te klagen wanneer zij niet
tevreden zijn
- De entreedrempel: het wegnemen van deze drempel moet het klagen gemakkelijker maken
- De communicatiedrempel: deze drempel heeft betrekking op de mondelinge en schriftelijke
vaardigheden die nodig zijn om ontevredenheid kenbaar te maken. De organisatie moet
uitstralen dat zij elke klager serieus neemt
 internet heeft deze drempels fors verlaagd



Interactieve consumptie

- Interactie tussen D-verlener en C
- Onscheidbaarheid of service encounter
- Een zekere medewerking van de C vereist
- D vaak pas van start als C aanwezig is
- Equipment based (machine georiënteerd) ↔ people based (mens georiënteerd)

Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:

Qualité garantie par les avis des clients

Qualité garantie par les avis des clients

Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.

L’achat facile et rapide

L’achat facile et rapide

Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.

Focus sur l’essentiel

Focus sur l’essentiel

Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.

Foire aux questions

Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?

Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.

Garantie de remboursement : comment ça marche ?

Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.

Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?

Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur Gogogogo. Stuvia facilite les paiements au vendeur.

Est-ce que j'aurai un abonnement?

Non, vous n'achetez ce résumé que pour €6,45. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.

Peut-on faire confiance à Stuvia ?

4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)

83637 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours

Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans

Commencez à vendre!
€6,45
  • (0)
  Ajouter