Duurzaam ondernemen: Kwaliteitszorg
KWALITEIT: H1: Kwaliteitsdenken
1.1 Historisch perspectief
Pre-industriële productie Kwaliteit maakt handel mogelijk in industriële productie
• De afnemer kent de producent en omgekeerd • De afnemer kent de producent nauwelijks
• Geen al te complexe producten • Complexe producten
• De producent is een fiere vakman • Vele mensen/afdelingen doen een deel van het werk
==> dit leidt bijna automatisch tot tevredenheid over • Massaproductie vermindert betrokkenheid
het product ==> dit leidt bijna automatisch tot ontevredenheid
over het product
Kwaliteitszorg van 1960 tot nu
Dynamische omstandigheden
• In een statische omgeving kan men via een eenmalige actie de kwaliteit op een aanvaardbaar niveau brengen
• In de steeds veranderende marktsituatie moet men voortdurend bijsturen om de kwaliteit te bewaken
Aandacht voor organisatorische processen (naast de technische)
• Ontwerp, communicatie, dienst na verkoop, …
Diensten zijn (naast fysische producten) erg belangrijke producten
• De vereisten, metingen, … zijn veel moeilijker
• Vb reclamecampagne, onderhoudscontract, consultancy, software, …
Klant is koning?
In een ‘aanbod’- of ‘schaarste’-economie (vóór 1965)
• Moet de afnemer het product aanvaarden, maar hij speelt geen centrale rol.
In een startende ‘vraag’- of ‘overvloed’-economie (vanaf 1965)
• Stuurt de klant het productgamma, met vele varianten als gevolg
• Flexibiliteit, levertijd, snelle ontwikkeling = groot belang
• Voorraad = risicovolle zaak
• Individuele consument een belangrijke speler
• Individuele consument goed geïnformeerd en beschermd
In de volwassen ‘vraag’- of ‘overvloed’-economie (vanaf 1985)
• Richt de producent zijn productgamma op de klanten, maar met zoveel mogelijk standaardcomponenten,
gemeenschappelijke modules om de voordelen van massaproductie niet te verliezen.
• Richt de producent zijn communicatie, logistiek, imago, … op de klanten
1
Samenvatting: ©Pjotr Vande Velde Informatie & afbeeldingen: ©Koen Vanden Hautte
,Duurzaam ondernemen: Kwaliteitszorg
1.2 Het begrip kwaliteit
Vereisten aan de definitie van kwaliteit
→ Kwaliteit moet zo objectief mogelijk zijn om de transacties tussen producent en afnemer goed te laten verlopen.
Kwaliteit is enigszins subjectief
o Gebruikers / klanten onderling
o Klant <-> leverancier/producent
Toe te passen in verschillende domeinen
o Kwaliteit van fysisch product (vb tandwiel)
o Kwaliteit van machine (vb compressor)
o Kwaliteit van informaticasysteem (vb bedrijfssoftware)
o Kwaliteit van dienstverlening (vb dienst na verkoop)
o Kwaliteit van nutsvoorziening (vb netvervuiling)
Kwaliteit is het ontbreken van niet-kwaliteit
→ Kwaliteit kan ook beschreven worden door zijn ‘tegendeel’:
Gebreken van het product
• Het product presteert niet volgens de specificaties
• Het product presteert niet volgens de verwachtingen
• De prestaties zakken snel door gebruik of veroudering
Gebreken van de organisatie
• Documenten in omloop die zelden of nooit gebruikt worden
• Slordige documenten met fouten, onleesbaar, ...
• Wildgroei in computerprogramma’s
• Te late of niet beantwoorde telefoons/e-mails...
• Slecht voorbereide vergaderingen die te laat van start gaan
Wat is kwaliteit?
J. Juran: (1904 – 2008) Ph. Crosby: (1926 – 2001)
“Quality is fitness for use” “Quality is free”
“Quality is conformance to requirements”
Kwaliteit
= mate waarin een product of dienst voldoet aan de Kwaliteit =
verwachtingen die de klant daaromtrent koestert voldoen aan de uitgesproken en niet uitgesproken
+ mate waarin het product een ongestoord genot biedt wensen van de klant”
gedurende de levensduur ervan
“Het totaalplaatje begint bij de klant, en die klant moet
goed begrepen worden."
ISO 8402 IKZ en verbetermanagement
“Kwaliteit is het geheel van kenmerken van een entiteit Kwaliteit is de mate waarin de hoedanigheden van een
dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om product, dienst of organisatie een goed gevoel geven”.
kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te Om dit te objectiveren moet de mate gekwantificeerd
bevredigen” worden.
Verhouding kwaliteit/kost/levertijd
In rekening gebracht om kwaliteit te beoordelen
Subjectiviteit van kwaliteit
Kwaliteit van ... betekent voor elk iets anders en verandert in de tijd
2
Samenvatting: ©Pjotr Vande Velde Informatie & afbeeldingen: ©Koen Vanden Hautte
,Duurzaam ondernemen: Kwaliteitszorg
Vijf benaderingen voor kwaliteit
• Transcendente benadering; toets het product aan een ideaalbeeld, dat op alle aspecten onbetwist goed is.
(subjectief)
• Productbenadering; specificaties: opsomming van kenmerken waarvoor een meetbaar niveau moet gerealiseerd
worden. (dit is een rationele versie van de transcendente)
• Gebruikersgerichte benadering; Toepassing van de productbenadering, maar dan voor de kenmerken die nodig of
gewenst zijn voor het gebruik.
• Productiegericht benadering; opsomming van kenmerken en hun gewenst niveau die tijdens het produceren
moeten gehandhaafd worden.
• Waardebenadering; toets het product aan de verwachtingen (die mede bepaald zijn door de prijs ervan).
1.3 Sleutelfiguren
Adam Smith (1723-1790)
• De onzichtbare hand doet de producenten produceren wat de afnemers nodig hebben.
• Basisprincipe van kapitalisme, vraag en aanbod.
Frederick Taylor (1856-1915)
• Door aandacht voor de werking van het systeem kan de prestatie ervan verhoogd worden. De individuele
operatoren zijn minder belangrijk.
• Basisprincipe van lopendeband-productie
Walter Shewhart (1891-1967)
Inspectie gebaseerd op statistiek
William Deming (1900-1993)
Grondlegger van de moderne kwaliteitszorg: Demingcirkel, kwaliteitsverbetering, HRM, …
Juran (1904-2008)
Kwaliteitskosten en kwaliteitsinspanningen
Crosby (1926-2001)
Zero defects
Feigenbaum (1922-2014 )
Kwaliteit moet dwingende voorschriften opstellen en toezicht houden op de naleving ervan. Total Quality Management.
Masaaki Imai (1930- )
Kaizen
Genichi Taguchi (1924-2012)
Nadruk op ontwerpproces om fouten in productie te vermijden
1.4 Kwaliteitskosten
= totaal van alle kosten die gemaakt worden om een bepaald kwaliteitsniveau te bekomen, te behouden,...
> 10% totale bruto omzet ?
→ Is verantwoord om dit verder te onderzoeken
→ Is verantwoord om daar iemand mee te belasten
Soorten
• Preventie kosten
• Beoordelingskosten (Inspectie om fouten te vinden + Actie om foute producten te blokkeren)
• Foutkosten
o Foute producten terughalen, repareren, vernietigen, …
o Gevolgkosten (In geassembleerd product, Door schade, Door imago-schade)
o Interne of externe foutkost
3
Samenvatting: ©Pjotr Vande Velde Informatie & afbeeldingen: ©Koen Vanden Hautte
, Duurzaam ondernemen: Kwaliteitszorg
Kwaliteitskostenmodel van A.V.Feigenbaum
Tussen A en B altijd voordelig:
kosten ↓
klachten ↓ (klanten meer tevreden)
B en verder → enkel doen wanneer echt nodig is…
1 – 10 – 100 – regel of Kwaliteitshefboom
Hulp bij vastleggen/evalueren van acties
Basisproces = geen “kwaliteit” Invoeren van eindcontrole
Invoeren van tussentijdse controles (ingangscontrole Invoeren van zelfcontrole
door volgende stap)
Terugkoppeling naar andere afdelingen.
Wat ermee te doen?
• Meetinstrument voor kwaliteitsniveau
• Werkinstrument
• Budgetinstrument
➔ NIET LATEN BIJ ÉÉN ACTIE
4
Samenvatting: ©Pjotr Vande Velde Informatie & afbeeldingen: ©Koen Vanden Hautte
