ZAKELIJKE COMMUNICATIE
1. Wat is communicatie?
Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie die plaatsvindt tussen mensen die zich
van elkaars onmiddellijke of gemedieerde aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt deels
bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
1.1 Interactie
Communicatie via kanalen. De ontvanger reageert op de boodschap, waardoor hij op zijn beurt
zender wordt en de zender ontvanger enz. Communicatie wordt dus gekenmerkt door interactie,
tweerichtingsverkeer.
1.2 Encoderen en decoderen
Interne ruis: probleem ligt bij de zender of de ontvanger zelf.
Kanaalruis of externe ruis: communicatie wordt van buitenaf verstoord.
Encoderen: zender wil de gedachten of gevoelens in zijn hoofd communiceren aan de ontvanger. Hij
moet ze omzetten in woorden, lichaamstaal of beelden.
Decoderen: ontvanger moet het omgekeerde doen: de boodschap interpreteren in voor hem
herkenbare gedachten of gevoelens.
Referentiekader
Bij het proces van encoderen en decoderen spelen de associaties die de zender en ontvanger bij de
boodschap of delen ervan leggen een grote rol. Deze associaties worden ook iemands
referentiekader genoemd. De zender communiceert vanuit zijn eigen specifieke encoderings-proces
en de ontvanger hecht zijn eigen specifieke betekenis aan de informatie die hij binnenkrijgt.
Referentiekaders van twee mensen zijn nooit helemaal aan elkaar gelijk altijd sprake van enige
betekeniswijziging tijdens de informatieoverdracht.
Interne ruis
Informatie wordt altijd gekleurd door eigen referentiekader. Kleuringen in communicatie = interne
ruis. Interne ruis kan op twee manieren veroorzaakt worden: door de situatie waarin de zender of de
ontvanger zich bevindt of bevonden heeft (bv. na een ruzie reageren mensen anders op een zeurend
kind dan na het winnen van de lotto.) + door meer stabiele factoren binnen iemands persoonlijkheid
(cultuur, opvoeding, onderwijs en ervaringen).
1.3 Interpreteren, percipiëren
De invloed van ons referentiekader op onze waarneming is bijzonder groot. Dat geldt niet alleen voor
onze interpretatie van woorden maar ook voor de perceptie van objecten. De perceptie van de
wereld wordt voortdurend aangepast aan voorgaande ervaringen. Als iemand weinig ervaring heeft,
zal hij al snel geneigd zijn tot overgeneraliseren. De enige manier om tot een genuanceerd oordeel te
komen is open te staan voor nieuwe ervaringen en in te zien dat iedereen zich kan vergissen en iets
kan bijleren.
,2. Soorten communicatie
2.1 Verbaal/non-verbaal
Als we bedenken dat mensen gemiddeld ongeveer zeventig procent van de dag besteden aan taal
(spreken, luisteren, lezen of schrijven) begrijpen we meteen dat taal voor mensen de belangrijkste
manier is om informatie over te dragen. Onderzoek heeft uitgewezen dat lichaamstaal een ongeveer
vijfmaal zo grote overtuigingskracht heeft als de letterlijke inhoud van een boodschap.
Mensen zouden slechts voor 7% vertrouwen op de letterlijke inhoud van een boodschap, voor 38%
op stemeigenschappen zoals intonatie, stemhoogte en spreeksnelheid, en voor 55% op informatie
die ze via lichaamstaal verkregen.
2.2 Mondeling/schriftelijk
Mondelinge communicatie is dialogisch; het is een conversatie. In de meeste gevallen is er een direct
contact met de communicatiepartner en spelen er dus veel non-verbale elementen mee zoals
mimiek, intonatie, houding enz. Er is directe feedback.
Schriftelijke communicatie is monologisch. Een belangrijk voordeel: men kan zijn gedachten volledig
uitschrijven, men heeft de tijd om te herlezen, te corrigeren of zich nauwkeuriger uit te drukken. Er is
geen direct contact met de communicatiepartner. Er is weinig feedback: er wordt ofwel later ofwel
niet gereageerd.
2.3 Intrapersoonlijk / interpersoonlijk /
massacommunicatie
Intrapersoonlijke communicatie speelt zich af binnen één persoon: een gedachtestroom. Bv. notities
nemen tijdens de les of tijdens een vergadering.
Interpersoonlijke communicatie vindt plaats tussen twee of meer personen. Bv. telefoneren, chatten,
een rapport schrijven, solliciteren.
Bij massacommunicatie is er geen direct contact tussen zender en ontvanger. Er is dus weinig
feedback. Bv. massamedia televisie, radio, internet, kranten, ...
3. Het communicatiemodel van F. Schulz
von Thun
Friedemann Schulz von Thun (1982) stelt dat mensen naast de letterlijke inhoud van de boodschap
tegelijkertijd ook andere dingen communiceren. Hij onderscheidt vier aspecten aan (vrijwel) elke
boodschap: een verbaal aspect en drie non-verbale aspecten:
1 het zakelijke aspect (verbaal)
2 het expressieve aspect (non-verbaal)
3 het relationele aspect (non-verbaal)
4 het appellerende aspect (non-verbaal)
3.1 Het zakelijke aspect (feitelijk)
Hiermee wordt de letterlijke inhoud van een boodschap bedoeld: wat iemand woordelijk zegt of
schrijft. Bij geschreven communicatie ligt het accent hier sterk op. Misverstanden bij het zakelijke
aspect komen vaak voort uit het feit dat ontvangers een andere betekenis aan woorden hechten dan
, de zender of eenvoudigweg niet te verstaan zijn door de ontvanger. Om misverstanden te vermijden
aantal voorwaarden waaraan communicatie moet voldoen: een boodschap moet duidelijk zijn,
eenvoudig van stijl, gestructureerd, bondig en efficiënt, correct, gepast en aantrekkelijk (desbecga).
Duidelijkheid
Het moet voor alle partijen mogelijk zijn om de betekenis én de bedoeling ervan te achterhalen.
Duidelijkheid is een relatief begrip: wat voor de een duidelijk is, kan voor de ander onbegrijpelijk zijn.
Eenvoud van stijl
De formulering en stijl van de boodschap moeten zo goed mogelijk aangepast worden aan het
referentiekader van de ontvanger en aansluiten bij zijn taalgebruik, voorkennis en interesses.
Structuur en opbouw
Een logische volgorde (bv. chronologie in een verhaal) is essentieel voor de begrijpelijkheid van een
boodschap. Dat is vooral van belang bij schriftelijke communicatie of bij presentaties waarbij de
toehoorder geen kans krijgt om vragen te stellen. Je moet steeds nagaan of de informatie die je over
wil brengen volledig en samenhangend is.
Efficiëntie en bondigheid
Langdradigheid of een telegramstijl komt de verstaanbaarheid niet ten goede. Communicatie mag zo
min mogelijk tijd en inspanning van zender en ontvanger kosten. Herhalingen kunnen nuttig zijn in
een tekst of rede maar moeten functioneel zijn. Belast de lezer/toehoorder niet met onnodige
herhalingen.
Correctheid
Teksten moeten grammaticaal correcte zinnen bevatten en correct gespeld zijn. Taalfouten wekken
ergernis op en leiden af van de inhoud van de boodschap. Bovendien kunnen ze bij de lezer
wantrouwen ten opzichte van de schrijver veroorzaken.
Gepastheid
Communicatie is gepast als ze voldoet aan bepaalde sociale normen (de communicatieve etiquette).
Aantrekkelijkheid
Dit is het gemak of plezier waarmee we informatie tot ons nemen (vaak een kwestie van vormgeving,
lay-out). Figuren, afbeeldingen, leuke feiten of anekdotes, af en toe een grapje,… verhogen de
concentratie van de ontvanger en daarmee ook de begrijpelijkheid. Toch mag hier niet overdreven
worden of de essentie van de boodschap zou kunnen verloren gaan.
4.2 Het expressieve aspect (emotie)
Communicatie is nooit helemaal neutraal. De zender communiceert naast de letterlijke boodschap
ook altijd iets over zichzelf (hoe hij zich voelt, hoe hij zelf over de boodschap denkt). De belangrijkste
fout die een zender kan maken is imponeren of juist maskeren.
Imponeergedrag: beste kant van jezelf laten zien (dure woorden gebruiken, je eigen kwaliteiten
benadrukken, lange monologen houden,...).
