Resume
Samenvatting Quality
- Cours
- Qualitymanagement
- Établissement
- Katholieke Hogeschool VIVES (VIVES)
Gegeven door Kaat Verplancke, you need this
[Montrer plus]
Vendeur
S'abonner
Aperçu du contenu
LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021QUALITY MANAGEMENT
WAT IS KWALITEITSZORG?
- Kwaliteit in product en dienst binnen org.
- Sturend mechanisme binnen org. die eigenlijk de ‘echte controle’ wat weg wil: wil bekomen
dat controle en inspectie tot een minimum herleid wordt (= goede werking in/overheen
verschillende diensten zorgen voor goede kwaliteit à minder nood aan een echte
controlerende werking)
- Verwachtingen klanten in diensten en producten volbrengen/overtreffen
- Maakt verschil met concurrentie
- Moet geen hopen geld kosten
GESCHIEDENIS KWALITEITSZORG
- Geen trend van laatste deccenia
- 1882: Western Electric & The American Bell Telephone Company à 1ste contract inspectie
voor instrumenten en materialen
- Na WO2: Amerika een wereldmacht: meer kwantiteit (zoveel mog. verkopen) dan kwaliteit
- Amerika had bezetting in Japan: kwaliteit naar Japan overgebracht door leger.
o Deming (PDCA-circle): man die alles rondom plannen van bep. proces heeft
opgemaakt: procesgericht denken!!! (inzicht niet enkel eindproduct van belang maar
proces is van groot belang)
o Juran: management moet ingezet worden om kwaliteit te bereiken
- Bij ons is kwaliteitszorg ook pas na WO2 geintroduceert (oliecrisis)
- Nu: kwalitetiscertificaat (nieuwe vorm van concurrentie tss org.)
- Link coronacrisis: extra hygiene in kwaliteit
PRODUCTGERICHT: WAT? PROCESGERICHT: HOE? ORG. GERICHT:
- Kwaliteit eindproduct - Kwaliteit proces - Alle aspecten van de
staat centraal centraal organisatie staan
- vb. was het lekker - vb. Welke centraal
eten? Waren de
ingrediënten producten/ingrediënt - vb. logistiek beleid,
sauna’s verzorgd? en zijn gebruikt? HR, ..
(ecologisch verantw.
gewerkt?)
- Klantenservice
BEGRIPPEN
klant: koper, belanghebbende, stakeholder, ..
- Staat centraal in quality management
Productkwaliteit: kwaliteit van p of d
- Product/dienst moet aan kwalitatieve eisen voldoet
- Is het een gewild product? à extra dimensie (vb. geur, kleur,..)
Voortbrengingsproces: het ganse proces die het eindproduct voortbrengt
,LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
Kwaliteitsbeheersing: controle krijgen op het voortbrengingsproces
- Weten wat klant als eindproduct wil (hoe)
- Flexibel omgaan met verandering in vraag van klant
- In staat zijn om vootbrengingsproces vlot aan te passen
o Link corona: coronaproof werken
DEFINITIE KWALITEIT
Kwaliteit heeft een extern doel (voldoen verwachtingen klant) en een intern doel (beheersen van
voortbrengingsproces)
à door intern doel het extern doel vervullen
Vb. hoger onderwijs:
- extern doel = kwaliteit bieden aan studenten zodat ze opgeleid zijn
- intern doel = verschillenden diensten (IT, onderwijscoaching, studentenbegeleiding)
TOTALE OF INTEGRALE ZORG
= Niet alleen de eindproducten en de voorbrengingsprocessen maar alle aspecten van de organisatie
worden in beschouwing genomen waaronder
ü Leiderschap
ü Werkomgeving
ü Faciliteiten (= ondersteunende diensten binnen een organisatie vb. wellness:
onderhoudsdienst, vb. Vives: technische dienst)
ü Veiligheid
ü Informatiebeveiliging (IT diensten)
ü Communicatie
ü ...
- Grotere organisaties doen best aan Integrale zorg, willen ze kwaliteit leveren.
- KMO’s kunnen ook uitstekend werk leveren door alleen een focus te zetten op de beheersing
van de voortbrengingsprocessen. (KMO-portfefuille = subsidie maatregel, fin. ondersteuning
overheid vb. comminicatietraining, sociale media, .. )
KWALITEITSZORG
- Slaat op alle activiteiten en maatregelen die een organisatie neemt om kwaliteit te leveren en
deze ook continu te verbeteren en te optimaliseren.
- Richt zich dus tot alle aspecten van de bedrijfsvoering (eindproducten,
voortbrengingsprocessen, ..)
- Kenmerken: klant centraal, gemotiveerde werknemers, platte (horizontale)
organisatiestuctuur (niet top-down), relatie met leverancier (en productkeuze)
KWALITEITSBORGING
- Gaat verder dan kwaliteitsbeheersing (= controle op voortbrengingsprocessen in functie van
eindproduct)
- Borging = blijvend aan kwaliteit voldoen ook als de eisen van de klant veranderen (vb.
ecologische, maatschappelijke verantwoording)
- Kwaliteit mag niet leiden onder vertrek/komst van medewerker (duidelijke procedures)
,LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
KWALITEITSVERBETERING
= gericht op het verbeteren van het voorbrengingproces:
WANNEER?
o Als het niet correct verloopt (fouten, afwijkingen, onlogische processes)
o Meten = weten = verbeteren (projectevaluaties, functioneringsgesprekken,
tevredenheidsenquetes)
KWALITEITSMANAGEMENT
- kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg worden in het werkveld door elkaar gebruikt
(profitsector tgo. non-profitsector)
- Het management houdt zich bij het besturen, beheersen en inrichten van een organisatie
bezig met de kwaliteitszorg of Integrale zorg en dus het opstellen en realiseren van
o kwaliteitsbeleid
o kwaliteitsdoelstellingen
o kwaliteitsbeheersing
o kwaliteitsborging
o kwaliteitsverbetering
- Een zelfstandige discipline binnen een organisatie
- Een onderdeel van de overige managementdisciplines van een organisatie
o Bv. Marketingmanagement, personeelsmanagement, faciliteit management,
productiemanagement …
KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
= systeem die je creeert om aan die kwaliteitsbeheersing en -borging te voldoen
- Afspraken in org.: volgens afspraken in alle verschillende diensten gaat werken en deze
beheersen
- Periodiek controleren en bijsturen: vb. in lente die dienst aan bod, in de winter de andere
- Systeem noteren: formeel schriftelijk of digitaal vastleggen van het kwaliteitsbeleid,
kwaliteitsmanagementsysteem en kwaliteitsverbetering door een organisatie. (digitaal)
o Extern gedeeld: niet verklappen door abstract te verwoorden en enkel binnen org.
concreet weergeven (concurrentie)
KWALITEITSKOSTEN
- Bepaalde eisen (van klant) zorgen voor kosten = kosten ifv kwaliteit
- Belang van verhoging van efficiëntie
- Belang van het streven naar minder fouten, minder uitval, minder reparaties
o 80% systeemfouten
o 20% menselijke fouten
- Faalkosten als gevolg van fouten = herstelkosten = kosten van NIET kwaliteit
o Interne faalkosten
§ Bv. Kosten om de kwaliteit van de eigen dienstverlening te waarborgen
o Externe faalkosten
§ Bv. Kosten die pas na de levering van de dienst ontstaan zoals
klachtenbehandeling, reparatie …
als organisatie faalkosten wil vermijden dan heeft het: kosten van KWALITEIT
- Preventiekosten (maatregelen om fouten terug te dringen of te voorkomen zoals
ergonomische aanpassingen)
- Beoordelingskosten (kosten om afwijkingen vast te stellen ifv inspecties, metingen, keuringen
zooals watercontrole in zwembaden, borrelbaden)
- Waarderingskosten (om werknemers te belonen voor geleverde prestaties)
, LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
STRUCTUUR EN CULTUUR
Kwaliteitsmanagement kent:
- een harde kant: zorgvuldig vastgestelde structuur (controle, verdeling taken)
- een zachte kant: cultuur waarin ethiek en integriteit een grote rol spelen (bv. In een
wellnesscentrum moet kwaliteit een integraal onderdeel zijn van de bedrijfscultuur)
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur faukevanfleteren. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €10,79. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
65040 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 15 ans
