Garantie de satisfaction à 100% Disponible immédiatement après paiement En ligne et en PDF Tu n'es attaché à rien
logo-home
Recherché précédemment par vous
Recherché précédemment par vous
logo
Samenvatting CE7 | Praktisch sales- en account­management| Hoofdstuk 5 | ISBN: 9789055163243 €2,99
Ajouter au panier
Accédez rapidement à
Aperçu
  2.  
  3. Hogeschool Van Amsterdam (HvA)
  4.  
  5. CE7: Sales en accountmanagement

Resume

Samenvatting CE7 | Praktisch sales- en account­management| Hoofdstuk 5 | ISBN: 9789055163243

2 revues
 2 fois vendu
  • Cours
  • CE7: Sales en accountmanagement
  • Établissement
  • Hogeschool Van Amsterdam (HvA)
  • Book
  • Praktisch sales- en accountmanagement

Deze samenvatting is erg uitgebreid en hierdoor kan je de onderdelen die je al snapt overslaan en de onderdelen die je niet snapt worden tot in detail uitgelegd, daarnaast zijn er veel witregels te zien wat voor overzicht zorgt. Alle figuren zijn zelf gemaakt. Uitgebreide samenvatting Praktisch...

[Montrer plus]

Aperçu 4 sur 33  pages

Infos sur le Document

  • Non
  • Hoofdstuk 5
  • 9 décembre 2022
  • 33
  • 2022/2023
  • Resume

Sujets

  • klantenmanagement
  • klantcontact
  • klantinformatie
  • de crm cyclus
  • crm cyclusmodel
  • klantloyaliteit
  • klantloyaliteitsprogramma
  • klantretentie
  • klantt
  • key accountmanager
  • customer relationship management crm

Livre connecté

book image

Titre de l’ouvrage:

Auteur(s):

  • Édition:
  • ISBN:
  • Édition:

Plus de résumés pour

  • CE 7 samenvatting sales en accountmanagement. van student met propedeuse CE cum laude
  • Samenvatting CE7 Sales- en accountmanagement CE
  • Summary Praktisch sales- en account­management - CE7
Tout pour ce livre (33)

École, étude et sujet

  • Hogeschool van Amsterdam (HvA)
  • Commerci‰le Economie
  • CE7: Sales en accountmanagement
Tous les documents sur ce sujet (10)

2  revues

review-writer-avatar

Par: Bakkerb015 • 1 année de cela

review-writer-avatar

Par: maartenkijser • 1 année de cela

Vendeur

avatar-seller
FedaN

Avis reçus

Questions d'entraînement disponibles

CE7 Oefenvragen| GRATIS | MODELLEN

Fiches 25 Fiches
Gratuit 4 vendus
Fiches 25 Fiches
Gratuit 4 vendus

Quelques exemples de cette série de questions pratiques

1.

Welke 2 assen horen bij de groeiaandeelmatrix?

Réponse: Groeimogelijkheden klant (v) en inkoopvolume (h)

2.

Welke 4 vormen horen bij de groeiaandeelmatrix?

Réponse: Star, dog, cashcow, question mark

3.

Welke 2 assen passen bij de klantwaardematrix?

Réponse: Huidige klantwaarde (h) en potentiële klantwaarde(v).

4.

Welke 4 vormen passen bij de klantwaardematrix?

Réponse: Hogewaardeklanten, transactieklanten, strategische klanten en ontwikkel klanten.

5.

Welke 2 assen heeft Kraijlic- inkoopportfoliomatrix?

Réponse: Strategisch belang (v) en complexiteit leverancier (h).

6.

Welke 4 vormen/producten heeft Kraljic?

Réponse: Routineproducten, strategische producten, hefboomproducten en bottleneckproducten,

7.

Bij welk model wordt er gebruik gemaakt van up-/deep- en cross-selling?

Réponse: Kraljic

8.

Welke 2 assen is er bij situationeel leiderschap?

Réponse: Sturend gedrag (h) en ondersteuning(v).

9.

Welke 4 vormen zijn er bij situationeel leiderschap?

Réponse: Begeleiden, leiden, delegeren en steunen

10.

Wat zijn de 4 secundaire vormen bij de waardeketen?

Réponse: HRM, Technologische ontwikkelingen, infrastructuur en inkoop

Aperçu du contenu

Praktisch sales- en accountmanagement- Hoofdstuk 5:
Klantmanagement en acquisitie
5.1 Klantenmanagement
Klantenmanagement = Inhoud geven aan de samenwerking met de afnemers in de
breedste zin.
→ Alles gericht op loyale en tevreden klanten krijgen en te houden.
→ Gaat ook over potentiële klanten of prospect.
→ Doelgericht ontwikkelen van bestaande klantrelaties, hierdoor kunnen kleine afnemers
grote afnemers worden.

Het salesteam moet de contacten met de toegewezen afnemers en potentiële afnemers
onderhouden.

(Key-) accountmanager = Het management van de strategisch belangrijkste klanten.
→ Bij de key-accountmanager gaat het eigenlijk om de klanten van jouw klanten.
→ Key- accountmanager is verantwoordelijk en aansprakelijk voor een partnership.

5.1.1 Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) = Ondernemen waarbij het vervullen van
individuele klantwensen centraal staat, dit heeft consequentie voor alle bedrijfsfuncties. Het
wordt vertaald in activiteiten en bedrijfsprocessen die gericht zijn op het creëren van
wederzijdse profijtelijke relaties met individuele afnemers, hierbij wordt er gestreefd naar
maatwerk.

Een klantenanalyse is een belangrijke basis voor het klantenmanagement.
→ CRM vervangt steeds meer losse informatiesystemen, er kan met CRM dus snel
informatie worden gevonden.

Bij CRM laat de organisatie het aanbod goed aansluiten op de klantwensen.
→ Door CRM kom je dichter bij de klant, hierdoor zal er op lange termijn een hoger
rendement ontstaan.

Door CRM kan ook:
- De productontwikkeling gerichter plaatsvinden, er wordt rekening gehouden met de
klantbehoeften.
- De processen efficiënter en klantgerichter worden uitgevoerd.
- De klantinteractie beter aansluiten op het klantproces.

De basis voor CRM is klantcontact en klantinformatie.
→ Inzicht en kennis om op maatoplossingen te komen.
→ Door de technologie is het makkelijker geworden om informatie te zoeken.
→ Met digital analytics kunnen verbanden worden gelegd en hierop kan weer worden
ingespeeld.

Voor de klant door CRM:
- Product op maat;
- Open en snelle communicatie;


1

, - Vlot koopgesprek.
→ Dit is een belangrijk concurrentievoordeel.
Voor een organisatie:
- Tevreden klanten;
- Klantloyaliteit;
- Meer winst.

De CRM-cyclus
Het CRM-cyclusmodel (Peelen,2009) bestaat uit twee delen:
1. Cyclus gericht op de klantrelatie en klanttevredenheid;
→ Dit begint met het verzamelen van klantinformatie (informatie over de klant zelf).
Vervolgens wordt er informatie gezocht over actuele en potentiële klantwaarde
(hierdoor wordt er bepaald of de relatie uitgebouwd moet worden) en over de
behoeften en wensen van de klant..
2. Cyclus in relatie tot de winstgevendheid.
→ Hierbij wordt er naar de klantwaarde gekeken. De klantretentie gaat stijgen als er
een positieve invloed is, de klantwaarde gaat dan ook stijgen. Door klantloyaliteit
komt er ook kostenvoordeel (klanten plaatsen bijvoorbeeld positieve reviews, de
transactiekosten dalen of doordat de samenwerking steeds beter verloopt).




5.1.2 Klantloyaliteit
De accountmanagers laten soms het onderhouden en behouden van klantrelaties varen.
→ Ze denken dat als de klant eenmaal een aankoop heeft gedaan dit de hele tijd zal doen.
→ Dit is niet goed, accountmanagers moeten continu alert blijven op de wensen en
behoeften van een klant.



2

,Trend: Klanten worden minder loyaal en doen wat ze zelf willen.

Klanttevredenheid staat NIET gelijk aan klantloyaliteit.
→ De klant kan bijvoorbeeld tevreden zijn maar toch kiezen voor een andere leverancier.
→ Deze keuzes zijn meestal rationeel, bijvoorbeeld op: prijs, kwaliteit of service.

Klanten zullen alleen als ze tevreden zijn herhalingsaankopen doen en soms trouw blijven
aan de leverancier.

Werven van nieuwe klanten kost meer tijd/geld dan het behouden van nieuwe klanten.
→ Factor 5 of meer.
→ Bedrijven hebben meestal al een leverancier.
→ Het is lastig om inkopers te overtuigen.

Om van klanten loyale klanten te maken houdt de leverancier zich bezig met:
- Kwaliteit;
→ Goede kwaliteit, aanbod moet aansluiten bij verwachtingen of overtreffen en
optimale service.
- Aandacht en interesse;
→ Accountmanager weet wat er speelt en stemt het aanbod hierop af en aandacht
aan de klant, er wordt interesse getoond en er wordt actief meegedacht.
- Informatie;
→ Klant wordt op de hoogte gehouden van nieuwe
producten/diensten/ontwikkelingen/andere belangrijke zaken.
- Betrekken.
→ Er wordt naar de mening van de klant gevraagd. Hierdoor leert de
accountmanager van de klanten maar wordt de klant ook betrokken.

5.1.3 Klantloyaliteitsprogramma
Een loyaliteitsprogramma kan worden opgezet om van een klant een loyale klant te maken.
→ Doelgericht gewerkt aan creëren en uitbouwen van de loyaliteit van klanten aan de
organisatie.

Voor het opzetten van een succesvol loyaliteitsprogramma moet er eerst worden gekeken
naar de opbrengst in relatie met de investering.
→ Door middel van de doelstellingen kan het juiste programma ontwikkeld worden.

Het doel van het loyaliteitsprogramma hangt af van de fase in de customer lifestyle van de
klant, algemeen geldt:
- Aftast- en groeifase doel:
1. Loyaliteit opbouwen;
2. Intern marktaandeel vergroten;
3. Inkoopvolume vergroten.
- Verzadigingsfase doel:
1. Klantbehoud.
- Neergangsfase doel:
1. Loyaliteitsprogramma’s worden niet meer ingezet.
- Reactiefase doel:


3

, 1. Kortdurende activiteiten, voordat de analyse plaatsvindt van kosten en
opbrengsten.

Net Promoter score (NPS) = Meet de klantloyaliteit.
→ Hierbij wordt er gekeken in welke mate men bereid is een bedrijf te promoten.
→ Schaal van 0-10, dit bestaat uit 3 groepen:
1. Detractors (0-6);
→ Detractors = Klanten die niet tevreden zijn en zorgen voor negatieve
mond-tot-mond reclame.
2. Passives (7 of 8);
→ Passives = Klanten die tevreden zijn, maar niet enthousiast en ze zijn gevoelig
voor aanbiedingen van de concurrent.
3. Promoters (9 of 10).
→ Promoters = Klanten die de organisatie aanbevelen en er aan bijdragen dat de
organisatie groeit.

De berekening van de NPS is als volgt: Het % Promoters - % van Detractors.
→ UItkomst is tussen -100 en +100
→ Voorbeeld: 25% Promoter, 60% passive en 15% detractor = NSP +10
→ Positieve uitkomst is meestal goed.

5.1.4 Klantretentie
Klantretentie = Het percentage van de klanten dat behouden blijft, dit wordt meetbaar
gemaakt door het aantal klanten dat blijft kopen uit te drukken in het totaal van de huidige
klanten.

Churn = Het percentage weglopende klanten.

De belangrijkste redenen om niet over te stappen zijn:
- Tevredenheid;
- Goede services;
- Prijs.

Meestal geldt: hoe meer een klant afneemt hoe loyaler en hoe meer informatie de aanbieder
over de klant weet.

Salesorganisaties moeten de klantretentie de hele tijd volgen en waar nodig in actie komen.

De customer lifetime value kan worden verhoogd door het verhogen van de klantretentie of
het verlagen van het aantal weglopende klanten (paragraaf 5.5).

5.1.5 Klanttevredenheidsonderzoek
Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) maakt inzichtelijk op welke punten een organisatie
goed scoort en op welke punten verbetering is.
→ Door dit regelmatig te doen krijgt de organisatie een goed inzicht in de klanttevredenheid
en de ontwikkelingen.
→ Door hier goed op in te spelen kan het salesmanagement de tevredenheid steeds beter
maken.


4

Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:

Qualité garantie par les avis des clients

Qualité garantie par les avis des clients

Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.

L’achat facile et rapide

L’achat facile et rapide

Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.

Focus sur l’essentiel

Focus sur l’essentiel

Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.

Foire aux questions

Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?

Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.

Garantie de remboursement : comment ça marche ?

Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.

Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?

Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur FedaN. Stuvia facilite les paiements au vendeur.

Est-ce que j'aurai un abonnement?

Non, vous n'achetez ce résumé que pour €2,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.

Peut-on faire confiance à Stuvia ?

4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)

68175 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours

Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 15 ans

Commencez à vendre!
€2,99  2x  vendu
  • (2)
Ajouter au panier
Ajouté