Resume
Samenvatting ERP en kwaliteitsmanagement
- Cours
- ERP
- Établissement
- Arteveldehogeschool (Artevelde)
Samenvatting van de lessen in het Nederlands
[Montrer plus]
Vendeur
S'abonner
Aperçu du contenu
Hoofdstuk 1 : Wat is kwaliteit?Wat maakt kwaliteit?
Productkwaliteit
= alles wat betrekking heeft op het product zelf
Kwaliteit van het beheersproces
= zijn er fundamentele fouten/ misinschatting/ niet voldoende gecommuniceerd
het aan elkaar rijgen van de planning
Klantgericht
! klant staat centraal
Denk vanuit hun standpunt en denk niet over wat jij graag hebt
Leveren van kwaliteit is een continu proces
Van zodra je kwaliteit wil realiseren in alles wat je doet, dan ga je starten met de planfase
Daarna ga je naar de do-fase: je gaat alles doen om die kwaliteit te kunnen nastreven, alles
wat je hebt gepland ga je gaan uitvoeren
Daarna moet je af en toe gaan checken of je goed bezig bent
act-fase: bijsturen in de planning die je oorspronkelijk hebt gedaan of gewoon je planning
uitvoeren zoals gepland als alles goed gaat en dit doen tot je in de volgende check-fase komt
1
,Integrale kwaliteitszorg
= zowel het product als het proces gaan proberen beheersen
Denk bijvoorbeeld ook na service na verkoop bij het beheersingsproces
Stel een aantal programma’s op over het product zelf zodat de consument het product ook goed
kan gebruiken vb. handleiding, boekjes, kennis meedelen, …
Meer dan productkwaliteit + beheersproces
= TOTALE organisatie!!
Dus ook zaken waar de klant niets van merkt:
• Bv. gemotiveerde reisleiders,
• vriendelijke klantendienst,
• vlotte afhandeling van de papieren,
• service contracten met de hotels,
• gezondheid van de medewerkers van het reisbureau,
• veiligheid en welzijn op het werk (bv. ergonomie) van de kantoren van de reisbureau’s
• …
Kwaliteitszorg management
= alle activiteiten die je doet om IKZ (= integrale kwaliteitszorg) na te streven
! IKZ heeft nood aan management om alles goed te doen verlopen
Kwaliteitsmanagement
Houdt zich bezig met alle activiteiten voor het besturen, beheersen en inrichten van een organisatie.
Het betreft niet alleen de zorg voor de ontwikkeling, de instandhouding en het functioneren van het
systeem, maar ook het voortdurend verbeteren en eventueel vernieuwen van het systeem.
Procesmanagement
De essentie van procesmanagement is dat je de relatie legt tussen de processen en de resultaten!!
Verkregen informatie uit meting gebruiken als input voor het aanscherpen van bijvoorbeeld
het beleid en de strategie
• Onderdeel van KWM
!!! voor IKZ moet je nog een stapje verder gaan
- Procesmanagement is het beheersen en sturen van de organisatie door gebruik te
maken van informatie uit de processen. Onder de term kwaliteitsmanagement valt
alles wat te maken heeft met kwaliteit en kwaliteitszorg. Als je niet de nodige
kwaliteit kan leveren, dan pas je de processen aan of verbeter je ze. Je past de
processen niet alleen aan vanwege de veranderende verwachting van de klant, maar
ook als uit meetinformatie blijkt dat je het proces kunt verbeteren.
- Als je binnen de organisatie meer doet dan alleen beheersen van het proces, dan is
procesmanagement een onderdeel van KWM
2
, • Valt samen met KWM
- Je richt je zuiver op beheersen en verbeteren van processen
- ! richt je ook op het verbeteren van het proces!
Veel verschillende activiteiten die gaande zijn op hetzelfde moment
Beheersing/ borging
De organisatie is een bal die op een helling staat. De plan – do – check – act moet je continu
uitvoeren om je organisatie draaiende te houden. Maar als organisatie moet je ook vooruit gaan.
Plan = inspireren
Do = mobiliseren
Check = waarderen
Act = reflecteren
Borgen
= zorg ervoor dat je organisatie niet achteruit bolt - het niet slechter doen dan het momenteel is
procedures, vaste stamijnen waar iedereen zich aanhoudt om dit te voorkomen
! Het is maar door verder te werken aan integrale kwaliteitszorg dat je je kan verbeteren
Beheersing
= we hebben onze processen, we zorgen dat we deze volgen en we blijven op niveau. Gericht op
kwaliteitsborging
Verbetering
= gericht op verwachtingen van de klant en brengt verandering met zich mee
Kwaliteitsmanagementsysteem
Je kan ook een certificaat nastreven om de kwaliteit aan te tonen
Men weet van organisaties die een certificaat hebben dat ze voortdurend vooruit zullen gaan
de standaarden en de kwaliteit zal bij hun niet achteruit bollen
3
, kwaliteitskosten
Faalkosten
1. interne faalkosten
2. externe faalkosten
= hieraan kan je niet veel doen. Het zijn zaken die jij niet kan voorkomen
vb. Ontevreden reiziger die na terugkeer claimt dat niet aan de verwachtingen voldaan
werd.. Zij kreeg salmonella en beweert dat de besmetting in het hotel is gebeurd
preventie/ beoordeling
preventiekosten
= om aan kwaliteit te kunnen voldoen zal je eerst preventiekosten moeten maken om te
checken of de kwaliteit wel degelijk oke is.
vb. een WN een nachtje op hotel sturen om te kijken of dat hotel wel degelijk goed
is
Beoordelingskosten
= als het fout loopt, zal je moeten gaan onderzoeken of de fout wel degelijk aan jou ligt of
niet
Vb. voedselinspectie sturen om te bewijzen dat de klant de voedselvergiftiging heeft
opgelopen in het hotel
Structuur/ cultuur
Het werken aan kwaliteit vraagt om een bedrijfsstructuur die hiervoor uitnodigt.
Degene die als baas aan de organisatie staat moet de cultuur van vooruitgang in zich dragen.
- Structuur= harde kant
- Cultuur= zachte kant
Kwaliteit en MVO
= Maatschappelijk verantwoord ondernemen
- MVO: je zet naast de mening van de klant ook de mening van de diverse
belanghebbenden centraal. Zij maken immers deel uit van je omgeving
- Kwaliteit: zet enkel de verwachting en tevredenheid van de klant centraal
SDG: sustainable development goals
5 grote thema’s
Mensen
Planeet
Welvaart
Vrede
Partnerschap
! dit zijn de algemene onderwerpen/problemen waar men in de wereld aan wil gaan werken
4
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur yonidecraeye. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €7,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
53340 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans