Resume
Samenvatting module 3: kwaliteitszorg (cursus)
- Cours
- Kwaliteitszorg
- Établissement
- Arteveldehogeschool (Artevelde)
In deze samenvatting kom je meer te weten over de cursus van kwaliteitszorg.
[Montrer plus]
Vendeur
S'abonner
Aperçu du contenu
INHOUD1 Inleidende begrippen kwaliteitszorg en management (HC) 2
1.1 Basisconcepten (Rosseel, F.) 2
1.1.1 Wat is kwaliteitszorg? 2
1.1.2 Verschillende perspectieven en perceptie van kwaliteit 2
1.1.3 Perceptie: klovenmodel (Parasuraman, 1988) 4
1.1.4 Basisbegrip kwaliteitszorg & kwaliteitsmanagement 6
1.2 Managementbegrippen (Rosseel, F., Vandeputte, K.) 8
1.2.1 Soorten processen 8
1.2.2 Soorten management 11
1.2.3 Missie en visie 15
1.2.4 Organisatiestructuren en organogram 15
1.2.5 Efficiëntie VS Effectiviteit 21
2 Kwaliteitszorg op de werkvloer (HC & WC) 22
2.1 Beschrijven van kwaliteit, kwaliteitsbepaling (Rosseel, F.) 22
2.1.1 EFQM model (European Foundation for Quality Management) 22
2.1.2 SWOT-analyse 24
2.1.3 Fishbone (Ishikawa model) 24
2.1.4 Flowchart 25
2.2 Meten van de kwaliteit (Rosseel, F.) 27
2.2.1 Kwaliteitsmeetinstrumenten 27
2.2.2 Kwaliteitsindicatoren: 29
2.3 Verbeteren van de kwaliteit: de PDCA-cyclus (Rosseel, F.) 31
2.4 Borgen van de kwaliteit (Rosseel, F., Derijcke, S., De Baets, S.) 33
2.4.1 Kwaliteitsborging op drie niveaus 33
2.4.2 Kwaliteitsdecreet 35
3 Bronnen 37
OLOD 3.2, onderdeel Kwaliteitszorg 1 © 2020 Arteveldehogeschool
,1 INLEIDENDE BEGRIPPEN KWALITEITSZORG EN
MANAGEMENT (HC)
1.1 Basisconcepten (Rosseel, F.)
1.1.1 Wat is kwaliteitszorg?
Kwaliteitszorg kan je omschrijven als ‘Op een systematische manier verbeteren of
handhaven van de kwaliteit van producten, diensten, processen of werk.’ In de context
van de gezondheids- en welzijnssector spreekt men minder van producten (bv. een
Gsm-toestel dat je koopt) of werk (een loodgieter die een badkamer installeert) maar
vooral van diensten en processen. Aanbieden van gezondheidszorg is immers een
dienstverleningsproces, waarbij gezondheidszorgwerkers hun diensten stellen ten
behoeve van cliënten en patiënten.
Binnen deze omschrijving zijn ‘kwaliteit’ en ‘processen’ eerder subjectieve begrippen.
De mate van kwaliteit die je kan verwachten is afhankelijk van de persoon
(persoonlijke perceptie op kwaliteit) en de omgeving (de context is bepalend, deze
heeft verschillende perspectieven hoe je naar kwaliteit kijkt).
1.1.2 Verschillende perspectieven en perceptie van kwaliteit
Verschillende perspectieven van kwaliteit
Het perspectief of de context van waaruit je kwaliteitszorg bekijkt zorgt er voor dat er
verschillende verwachtingen over de kwaliteit ontstaan. Globaal kan je de context
opdelen in een micro-, een meso- en macroniveau.
Het microniveau kan je gelijkstellen met therapeutische interactie tussen de cliënt en
de ergotherapeut, bv. een ADL-situatie in een WZC waarbij een ergotherapeut training
geeft aan een oudere om zo zelfstandig mogelijk zich te kunnen blijven aankleden.
Vanuit cliëntenperspectief verwacht de cliënt (en zijn/haar familie) dat de kwaliteit van
de ergotherapeutische interventie goed is. De ergotherapeut dient goed opgeleid te
zijn, zich continu bij te scholen en eventueel klinische richtlijnen te gebruiken indien
deze voorhanden zijn. Het is dus de verantwoordelijkheid van elke individuele
ergotherapeut om kwaliteitsvolle interventies te bieden.
Het mesoniveau kan je gelijkstellen in de werking van een ergotherapeutische dienst
in een gezondheidszorginstelling, bv. een WZC. Vanuit organisatieperspectief kan het
WZC verwachten dat de ergotherapeutische dienst een goede werking heeft, en zowel
effectief als efficiënt (zie paragraaf 1.2.5) de middelen inzet die ze voorhanden heeft.
De organisatie kan dit sturen door goede ergotherapeuten aan te werven en een
OLOD 3.2, onderdeel Kwaliteitszorg 2 © 2020 Arteveldehogeschool
,werkbare organisatiestructuur te creëren (zie paragraaf 1.2.4). Een intern
kwaliteitssysteem kan de kwaliteit van de ergotherapeutische dienst helpen bewaken.
Het macroniveau kan je gelijkstellen met de maatschappij waarbinnen gezondheids-
en welzijnszorg georganiseerd wordt (Bv. Vlaanderen en de Vlaamse overheid). Vanuit
maatschappijperspectief wordt verwacht dat de investeringen in hoger
onderwijsopleidingen ergotherapie kunnen garanderen dat de kwaliteit van het
beroep ergotherapeut voldoende hoog blijft. De beroepsvereniging en een actueel
beroepsprofiel helpen dit mee te realiseren. Een goede opleiding is immers
noodzakelijk om goede ergotherapeuten in het werkveld te lanceren. Een extern
onderwijsevaluatiesysteem en een intern kwaliteitssysteem in de hogescholen helpen
dit mee te bewaken.
Vanuit Kwaliteit van de Microniveau
cliëntenperspectief ergotherapeutische interventie
Vanuit Kwaliteit van de Mesoniveau
organisatieperspectief ergotherapeutische dienst
Vanuit Kwaliteit van het Macroniveau
maatschappijperspectief ergotherapeutisch beroep
Tabel 1: verschillende perspectieven van kwaliteitszorg
Verschil in perceptie op kwaliteit
Analoog als de verschillende perspectieven op kwaliteit is er ook een verschil in
perceptie op kwaliteit. Kwaliteit wordt bepaald door de mate waarin voldaan wordt
aan bepaalde eisen. Die eisen kunnen verschillend zijn:
▪ De eisen van de cliënt kunnen zich vooral situeren op vlak van dienstverlening
die hij/zij wenst te ontvangen. Bv. een oudere in een WZC verwacht dat er
dagelijks keuze-activiteiten worden georganiseerd omdat hij dit zo gezien
heeft in een promotievideo van het WZC waar hij/zij gaat wonen.
• De eisen van de organisatie kunnen zich situeren op vlak van
organisatiekenmerken, b.v. de personeelsinvulling. B.v. van een ergotherapeut
in een WZC verwacht de organisatie dat er bij het organiseren van activiteiten
zowel rekening gehouden wordt met de wensen van de cliënt, maar wel met
zeer beperkte middelen, die soms onvoldoende zijn om aan alle wensen te
beantwoorden (bv. de ergotherapeut krijgt geen budget om
verbruiksmateriaal aan te schaffen om crea-activiteiten te organiseren).
Perceptie van kwaliteit bepaalt dus de mate van overeenkomst tussen de gewenste
situatie (b.v. wat je als cliënt verwacht als goede dienstverlening) en de situatie zoals
ze is (b.v. de dienstverlening die in realiteit aanwezig is). De perceptie van de situatie
zoals ze is, dit is dus eigenlijk gebaseerd op bepaalde verwachtingen die vooraf al
OLOD 3.2, onderdeel Kwaliteitszorg 3 © 2020 Arteveldehogeschool
, aanwezig waren. Indien deze niet overeenstemmen spreekt men van een
kwaliteitskloof.
1.1.3 Perceptie: klovenmodel (Parasuraman, 1988)
Het begrip ‘kwaliteitskloof’ komt uit het klovenmodel dat Parasuraman reeds in 1988
ontwikkelde. De kwaliteitskloof (kloof 5 in het model) geeft de kloof weer tussen de
verwachte service van cliënten en de ervaren service. De grootte en de aard van de
kwaliteitskloof wordt echter bepaald door 4 andere onderliggende kloven:
Kloof 1: De kenniskloof is de kloof tussen de verwachtingen van de cliënt (verwachte
service) en de managementperceptie op die verwachtingen. Hierbij wordt de vraag
gesteld of het management of de directie van een organisatie wel voldoende kennis
heeft van de verwachtingen bij de doelgroep. De verwachtingen van de cliënt worden
door verschillende factoren bepaald, in het klovenmodel spreekt men van
▪ mond op mond reclame, bv. je hebt van familieleden gehoord dat het lekker
eten is in ‘WZC de Zoete Zonde’
▪ Persoonlijke behoeften, bv. je hebt zeer luxueus geleefd omdat je een hoog
inkomen had, je verwacht dus ook van het veel duurdere ‘WZC De koning te
rijk’ een ‘exclusievere behandeling’.
▪ Eerdere ervaringen, bv. je was als cliënt na een heupoperatie als eens drie
weken op kortverblijf in ‘WZC het Anker Brugge’, je verwacht bij een definitieve
opname in ‘WZC het Anker Sint-Andries’ minstens een even goede kwaliteit.
Een kenniskloof ontstaat wanneer het management de voorgaande verwachtingen
van de cliënten verkeerd inschat. Bv. een groot deel van de cliënten verwacht een
vegetarisch alternatieve keuze voor de lunch, het management is zich hier
onvoldoende van bewust, dus er wordt geen vegetarische lunch aangeboden.
Kloof 2: De standaardenkloof is de kloof tussen de managementperceptie op
kwaliteit en de vertaling van die perceptie naar de standaardkwaliteit. Hierbij slaagt
het management er onvoldoende in om de kennis die men heeft (en correct is) om te
zetten in de juiste procedures of beleidskeuzes die bepalend zijn voor de
dienstverlening.
Bv. het management is er goed van op de hoogte dat bewoners van een WZC een
lekkere maaltijd verwachten. Ze zorgen ervoor dat een sterrenchef de recepten schrijft
voor de maaltijden, maar ze voorzien voor de chef-kok slechts een dagbudget van 3,50
euro voor het bereiden van die maaltijden. Het spreekt voor zich dat het dan
onmogelijk wordt om een goede standaardkwaliteit te bieden, de beleidskeuze is fout,
de procedure is ondoordacht.
Een ander voorbeeld van een standaardenkloof is de keuze om de
personeelsbezetting strikt tot het minimum te behouden, met de verwachting dat de
kwaliteit van de zorg er niet onder lijdt.
OLOD 3.2, onderdeel Kwaliteitszorg 4 © 2020 Arteveldehogeschool
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur jyttevanwemmel. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €6,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
77254 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans