Notes de cours
Samenvatting 'werken in een organisatie': powerpoint + notities van elk hoorcollege.
- Établissement
- Arteveldehogeschool (Artevelde)
Alle powerpoint Slides samengevat met notities van alle lessen als verduidelijking.
[Montrer plus]
Aperçu du contenu
WERKEN IN EEN ORGANISATIEHET PODIUM
Frontstage: waar de klant de organisatie raakt …
- Zien
- Horen
- …
> je gebruikt publiek maar die zien niet alles in de organisatie.
> We zijn er bv. niet bij als er een planning wordt opgemaakt. Wij zien enkel het gebouw,
docenten… We zien enkel de voorkant.
> de front stage -> raakt de klant bv. thuiszorgorganisatie, raakt klant wanneer die zorg komt
brengen aan huis.
Plaats waar de “proof of the pudding” ontstaat: realiseren van de klantbelofte bv. ziekenhuis (vers
gepoetst, ‘goeiemorgen’, netjes <-> vuil, gemeur)
> Enkel degene die er gebruik van maakt kan zeggen of het zo is: bv. ‘we zijn een goeie
opleiding’ -> enkel beslissen op basis van podium.
- Aanleveren van de klantenwaarde
- Door hanteren van de juiste strategie
- Vertaalt in drie “leveringswijzen:
o Mensen bv. efficent, snel, vriendelijk
o Middelen bv. afgekuiste droge tafel
o Methodes bv. manier waarop ze dingen doen: eerst warme dranken daarna koude,
manier tafel afkuisen…
MENSEN
• Belangrijke bron van meerwaarde
> Veel elementen kunnen zorgen voor een wow-gevoel bv. eerste keer binnenkomen in
loby 5-sterren hotel (max 2 x), verbazing vlotte werking (bv. snel online iets aanvragen,
na tijdje niet wauw) = kano model
• Waar gebouwen, processen, … vaak zorgen voor “goed genoeg” of “niet goed genoeg”, vormt
menselijk gedrag op het podium vaak voor onderscheid tussen “fantastisch” of “rotslecht”
• Het is makkelijker een “waw” te creëren (denk aan kano-model …) via mensen dan via
gebouwen, processen, …
> Mensen hebben een blijvendere impact bv. ziekenhuis, vriendelijk en geduldig (blijft
wow)
ON STAGE
• On-stage gedrag: gedrag dat medewerkers “frontstage dienen te stellen” (= tonen aan)
> Je speelt een rol: docent gedraagt zich anders voor de les dan elders bv. praat anders
dan thuis (in het oog gemakkelijker). Wij ook tijdens stage.
> Bv. verpleegkundige: begint rol vanaf je de kamer binnengaat
, • Is ruimer dan de “taak” of “functie”
> Niets te maken met hoe deskundig te verpleegkundige is, welke documenten de sow
gebruikt. Maar het gedrag gaat verder dan dit…
• Uit zich in
o Gedrag
o Taal (bv. jargon kan afstand scheppen)
o Kledij (bv. bankier in short en bloemetjeshemd)
o …
• Film-vraag = kennen en begrijpen van de rol bv. film over opleiding SOW – goeie acteur heeft
meer nodig dan richtlijne, wilt het karakter snappen. Je kan niet alle eigenschappen hebben,
maar je moet willig zijn om eraan te werken.
ONDERZOEK
• Positieve impact van gedrag van docenten op motivatie
• Potentiële impact: 3,25/5 (zeiden de leerlingen zelf)
• Effectieve positieve impact: 2,55/5 → We laten een kans liggen, we benutten niet het
volledige potentieel die we hebben want school denkt niet over hoe docenten zich
moeten gedragen (niet diep).
• Correlatie tussen bevlogenheid (sterk autonome motivatie) en als motiverend ervaren gedrag
van docenten. Opgelet: Matheus-effect!
> Matheus: het kan zijn dat mensen met een hoge mate van motivatie het gedrag positief
ervaren, maar ook omgekeerd.
➔ Welk gedrag motiveert?
• Boven = leider bv. zelfzeker, controleren…
• Onder = volgend bv. ruimte en zelfstandigheid geven…
Wat heb je liefst als leerling?
• Tegen = kwaad word, studenten op fouten wijst, corrigeert…
• Samen = helpend, vriendelijk, begrijpend…
Wat heb je liefst als leerling?
> Mengvorm: sterk gericht op samen, niet op tegen + tussen boven & onder.
> Als je dit weet als school, kan je dit gedrag toch eisen aan docenten ->
competentieprofiel, evalueren… (je hebt wel dit beeld nodig, vertrekt vanuit nadenken
‘wat wil ik dat mijn gebruikers ervaren’).
Dus:
• Als een school doorheeft dat studenten op zoek zijn naar emotionele klantenwaarde (boeiend,
interessant, ik kan dit, …)
> Bv. als school zijn we geen kennisfabriek, maar ook een motivatiefabriek.
• En dit vertaalt in een belevingsstrategie (wat moeten we doen om studenten dit te doen
voelen (in casu: motivatie)
• En dus ook de intentie heeft om motivatie bij studenten te behouden / versterken
(klantintentie) -> moet zich tonen op het podium.
• Valt er aantoonbare waarde te rapen uit het on-stage gedrag van medewerkers …
➔ Wat dan met authenticiteit?
> Authenciteit is belangrijk als de ander er iets aan heeft bv. opvoedende rol, band is
belangrijk. Dan is het belangrijk om ook eens te durven tonen dat je bv. een slechte dag
hebt / bv. onthaal, vrouw heeft slechte dag -> niets aan dat ze toont dat ze een slechte
dag heeft → zelf nagaan of het zinvol is.
, MIDDELEN
- Alle tastbare zaken: voorwerpen, kledij, gebouwen, …
> Tegenwoordig ook alles digitaal: websites
- Bieden potentiële meerwaarde:
> Kan ook anders zijn: middelen vertellen een verhaal bv. camionette binnenkant,
besparingen huisbezoek maar dure laptop
• Faciliterend: leveren van praktisch nut aan medewerkers en processen bv. onthaal: pc
en programma’s, lopende band kassa
• Versterkend: voegen iets toe bv. zelfscan kasa (creeërt nieuw pad)
• Symbolisch: stralen iets uit bv. beleving: hoe richt je je gebouw in, welke indruk geeft
dit
Voorbeeld: onthaal
Faciliterend: Versterkend: Symbolisch:
Snelle PC’s maken het Voorzien in selfservice Gericht op een bepaalde
werk van de aanmeldpunten zodat de ervaring
onthaalmedewerkers klant keuze heeft in
makkelijker en bieden proces (zelf doen of
de klant snelheid begeleid doen)
Voorbeeld:
Versterkend inzetten van middelen
Stressreducerend Augmented-realitybehang
De app StoryWall ColorDive is een combinatie van drukwerk,
zoals behang of stickers, met een Augmented Reality App. Door
de app te openen en de camera op de muur te richten wordt de
Augmented Reality geactiveerd, zie je de onderwaterwereld tot
leven komen en kun je de minigames spelen
> Geven kinderen een tablet: er gebeurt alles (gang komt tot leven, tekenfilms, diertjes) →
medisch geen therapie, maar doet iets qua angst en pijn.
> Clowns
HEALING ENVIRONMENT
- Invloed van gebouwen op gevoel van bewoners (gebruikers) bv. zorg voor zicht op natuur
- Nadenken over ruimtelijke inrichting op diverse vlakken:
• Versterken van wayfinding (makkelijk de weg vinden)
• Verbeteren van wachtervaring
• Versterken van de zorgvisie
, • …
Kan ook veel kleiner …
➔ Hoe kan je met een budget van 100 Euro een verbetering aanbrengen in de omgeving van je
stageplaats?
NUDGING
> = Beïnvloeden van keuzes.
•
Richard Thaler en Cass R. Sunstein
> Boek Nudge: olifant geeft duwtje: klein subtiel duwtje, babyolifant geeft gevoel dat hij
eigen richting aangeeft, maar eigenlijk is dit niet zo.
• Veranderen van de omgeving waarin een keuze plaatsvindt
• Leunt op het intuïtieve denken (Kahneman)
> We denken dat we rationele mensen zijn, maar we nemen beslissingen die irrationeel en
emotioneel zijn.
> Thinking slow: rationeel en stapsgewijs denken. We denken dat we dit vaak doen bv.
Prijsbewust kopen in de winkel. Maar dit is niet het geval, we beslissen vaak emotioneel
en rationaliseren dit achteraf bv. uitleggen waarom je in je auto rijd = model Kahneman.
→ We kunnen dus mensen hun beslissingen sturen.
• Gericht op persoonlijk en algemeen belang
> Bv. niet roken, meer fruit eten = persoonlijk + algemeen belang
> Sturen om bepaalde producten kopen is geen algemeen belang
• Geen keuzes verbieden
> Je mag de keuze maken, de keuze is open, maar eigenlijk mag je de keuze niet maken.
We maken ons alternatief aantrekkelijker.
• Onderbouwd (in doorzicht over hoe mensen reageren op omgeving)
o Vanuit vooraf bepaald probleem- en doelgedrag
o Vanuit inzicht in psychologische processen en omgeving
o Evaluatie op basis van pro- en postmeting
Bv. u rijd / u rijdt -> bord triestig/blij gezicht bij snelheid. Mensen remmen om blije smiley te zien.
Bv. bordje opletten kinderen
Bv. bidoir: vliegje getekend i.p.v bord hangen
Bv. roltrap <-> trap in station
Bv. appel of chocolademouse: appel ligt er, chocolademouse moet je vragen -> we nemen de keuze
niet weg, maar wel een drempel. Waarom? Bedrijf wilt inzetten op gezondheid (minder ziek, minder
kosten).
METHODES
- Processen, procedures en handelswijzen die de klant raken
> Hoe werkt het hier bv. examenrooster hoe gemaakt.
> Front stage: raakt mensen
- Formele én niet-formele
> Formeel: les start om 8u30
> Informeel: 5 min te laat komen is niet erg, je hebt dit door bij docent.
- Bijvoorbeeld:
• Winkelen: eerst kiezen, dan betalen
• In ziekenhuis: eerst betalen, dan dokter zien ...
- Bijvoorbeeld: nieuwe afvalzakken, via stickers
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur naomi2bossu. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €10,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
65507 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 15 ans