Resume
Reddende Samenvatting dienstenmarketing met boek
- Cours
- Dienstenmarketing
- Établissement
- Hogeschool Gent (HoGent)
Samenvatting dienstenmarketing met boek Dienstenmarketing management
[Montrer plus]
Aperçu du contenu
H1 WAT IS DIENSTENMARKETINGMANAGEMENT1.1 INLEIDING IN HET DIENSTENMARKETINGMANAGEMENT
▪ Dienstensector is belangrijkste pijler in Westerse economie
▪ Diensten zijn anders dan goederen
▪ Vereist andere marketing aanpak
▪ Dienstverlening = het niet-tastbare zichtbaar maken
▪ Dienstensectoren in België
o Sectoren
▪ Primaire sector: landbouw, produceren (niet kennen)
▪ Secundaire sector: industrie (verwerken) (niet kennen)
▪ Tertiaire sector: commerciële diensten
▪ Quartaire sector: niet-commerciële diensten
o Verdere indeling diensten
▪ Nutsbedrijven
▪ Bouw- installatiebedrijven
▪ Handel, detailhandel en horeca
▪ Transport
▪ Financiële dienstverlening
▪ Overige
• Openbaar bestuur, onderwijs, sport en recreatie, maatschappelijke
dienstverlening
▪ 3 kernbegrippen:
1. Diensten (zie puntje 1.2)
• een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve
consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt
nagestreefd. Diensten + Goederen = Producten
• Online diensten zijn diensten geleverd via informatie- en communicatietechnologie waarbij
klanten alleen communiceren via een gebruikersinterface op the world wide web om
gewenste voordelen te halen. Kunnen zowel pure stand-alone online diensten zijn als
ondersteunende online diensten
2. Marketing (zie puntje 1.3)
▪ Analyseren van de omgeving, de kansen vertalen naar een strategie en de strategie implementeren door
de marketingmix in te vullen
3. Management (zie puntje 1.4)
▪ Het organiseren, leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële) activiteiten
1.2 BASISKENMERKEN VAN DIENSTEN (KERNBEGRIP 1: DIENSTEN)
1.2.1 ONTASTBAARHEID EN HET ONTBREKEN VAN EIGENDOM
▪ Diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt voordat zij worden gekocht
1
,▪ = ongrijpbaar = het kan niet op je voet vallen
▪ Een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar → ontastbaarheidscontinuüm Shostack
▪ Type ontastbaarheid: Fysiek ontastbaar ↔ mentaal ontastbaar
▪ Perceived Risk
1.2.2 VERGANKELIJKHEI D (TIJDELIJKHEID)
▪ Diensten kunnen niet voor later gebruik of latere verkoop worden opgeslagen
▪ Op voorraad produceren is meestal onmogelijk
▪ De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
▪ Vraag > maximale capaciteit
o Vraagoverschot
o Nee-verkopen
▪ Vraag = aanbod
o Ideale situatie
▪ Vraag < optimale capaciteit
o Capaciteitsoverschot
▪ Sectoren ingespeeld vraag en aanbod beter afstemmen: booking.com (laatste kamer, net bekeken) sense
of urgency creeren,
▪ Dilemma: Hoe vang ik fluctuaties in vraag en aanbod op?
o = Capaciteitsmanagement (chase demand en level capacity) en Yieldmanagement
▪ 1) Capaciteitsmanagement =moet ervoor zorgen dat de dienstverlener de beschikbare capaciteit zo
optimaal mogelijk aanpast aan de vraag → Richt zich op het afstemmen van vraag en capaciteit
▪ 2 mogelijkheden
o Chase demand = aanpassen van de vraag
▪ Vanuit de vraagzijde
▪ Vraag afremmen in drukke periode
▪ Vraag creëren in kalme periode
▪ Om de kalmere periodes te vullen, Kan ook omgekeerd om drukte te drukken
▪ Hoe? Prijs, Promotie, Segmentatie, Reserveringssystemen, Additionele diensten
2
, o Level capacity = aanpassen van het aanbod
▪ vanuit de aanbodzijde
▪ Managen van het aanbod
▪ Hoe? Flexibele personeelsbezetting, Klant zelf acties laten ondernemen,
Afleversystemen
▪ 2) yieldmanagement = het managen van V&A met behulp van het prijsinstrument
o De vaardigheid om in de loop der tijd de opbrengst te maximaliseren door de beschikbare
productiecapaciteit vast te stellen o.b.v. verschillende prijzen aan verschillende doelgroepen of
op verschillende momenten
o Een vorm van capaciteitsmanagement, waarbij yieldmanagement de aanbodprijzen en de
marktvraag moet matchen
o ‘On the bench’ → kan wel werken maar wat hij nu doet kan hij nie factureren, Tussen 2 facturen
in (term consulting) wilt zo dit zo weinig mogelijk
o Maakt gebruik van de prijselasticiteit
▪ Optimaal aantal diensten aan het juiste aantal klanten tegen de beste prijs
o Vaak toegepast online
o Door luchtvaartmaatschappijen en hotelketens
▪ Prijzen fluctueren per periode
o Zie toepassingen slide 25-29
o Gevolg: productie en consumptie vallen
▪ Promuser
o Klant consumer is maar tegelijkertijd ook de maker (de producent)
o Proberen de klant deel te maken van de dienst, Bv op het podium geroepen bij stand up
comedian
1.2.3 HETEROGENITEIT/ VARIABILITEIT
▪ Kwaliteit van de dienst is afhankelijk van degene die hem verleent en van wanneer, waar en hoe
▪ Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:
o werknemers
o werknemers en klanten
o klanten
▪ Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling van de kwaliteit.
▪ Kan anders zijn week bij week, kan anders zijn door andere werknemer
▪ Wisselende kwaliteit beperken door:
o Training personeel (+ duidelijk instructies)
o Mensen vervangen door apparatuur
o Productie ‘standaardiseren’
o Continue kwaliteitscontrole
o Gepercipieerde risico’s verminderen
▪ De beheersbare factoren zijn:
o Communcaitieactiviteiten
o Tastbare zaken (gebouw, interieur, personeelskleding)
o Prijs
o Ervaringen in het verleden met het bedrijf of concurrenten
▪ Zaken waar de organisatie minder invloed op heeft zijn:
o Mond-op-mondreclame
o Persoonlijke behoeften
o Situationele factoren (zoals systeemuitval)
o Sociaal-culturele en sociaaldemografisch factoren (leeftijd, afkomst, etc.)
3
, ▪ Dilemma: “Wat als mijn klant ontevreden is en dit wil uiten?” = Dissatisfactiemanagement
▪ Mensen de kans geven om dat te uiten, beter om een systeem uit te bouwen
▪ Dissatisfactiemanagement= de inspanning die erop gericht is gegevens over de ontevredenheid van
klanten te verzamelen en te analyseren met als doel de oorzaken van ontevredenheid op te sporen, te
corrigeren en vooral weg te nemen. Is dus meer dan alleen de afhandeling van klachten. Het oordeel van
de ontevreden klant omzetten naar het voordeel van de tevreden klant
▪ Voordelen
o De klant kan worden behouden
o De kans op herhalingsaankopen wordt groter
o Negatieve mond-tot-mondreclame wordt vermeden
▪ Soorten dissatisfactie
o Ontstaan tijdens het dienstverleningsproces: deze ontevredenheid heeft te maken met lange
wachtrijen, te nadrukkelijke promotie, de dienstenattitude van het personeel en/of
(on)vriendelijkheid van het personeel
o Opgetreden in de postconsumptiefase: hier gaat het om de prestaties van de dienst vb:
Hypotheek, de verwachte hypotheeklasten kunnen vele malen hoger uitvallen dan in eerste
instantie gedacht
▪ Drie drempels
o De actiedrempel: ontevreden klanten moeten worden aangespoord te klagen wanneer zij niet
tevreden zijn
o De entreedrempel: het wegnemen van deze drempel moet klagen gemakkelijk maken, hetgeen
dus betrekking heeft op de fysieke en psychologische moeite die de consument moet doen om
een klacht te uiten
o De communicatiedrempel: heeft betrekking op de mondelinge en schriftelijke vaardigheden die
nodig zijn om ontevredenheid kenbaar te maken, klacht serieus nemen
1.2.4 INTERACTIEVE CONSUMPTIE / ONSCHEIDBAARHEID
▪ Diensten kunnen niet worden gescheiden van de dienstverlener
▪ Er vindt een bepaalde mate van interactie plaats tussen werknemers en de klant.
▪ Een zekere medewerking van de klant vereist
▪ onscheidbaarheid of service encounter = dienst vaak pas van start als klant aanwezig is
▪ Consumenten worden ‘prosumers’= Prosumerschap van diensten is de duur en/of de intensiteit van de
handelingen die de consument moet verrichten om de dienst te kunnen consumeren vb: bankapp
o = samengaan van productie en consumptie
o = daadwerkelijke dienstverlening
o = directe contactmoment tussen dienstverlener en klant
▪ equipment based ↔ people based
▪ Voorbeeld: architect gaat niet out of the blue iets beginnen maken, vragen aan de klant, met behulp van
klant → klant wordt medeontwerper van tuin/huis
4
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur AnnabelEveryday. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €15,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
53022 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans