Marketinggoeroe Philip Kotler definieert marketing als het proces en de activiteiten waarmee bedrijven waarde creëren voor de klant en sterke klantrelaties scheppen en opbouwen, om in ruil daarvoor waarde van de klant te krijgen. Plat gezegd: wat doe je om geld te verdienen? In een marketingplan m...
Hoofdstuk 6: klantportfolio-management ..................................................................................................... 29
Klantpiramide: .................................................................................................................................................. 29
Bevindingen van de klantenpiramide ............................................................................................................... 29
Bevinding 1: het Pareto-principe ................................................................................................................. 29
Bevinding 2: verlengde van Pareto-principe ................................................................................................ 29
Bevinding 4: tussen de 5 en 30% van de klanten heeft potentie om te groeien ......................................... 29
Bevinding 5: het ontwikkelen van 2% van de klanten kan leiden tot 10-20% meer omzet en 50-100% meer
winst ............................................................................................................................................................ 29
Analyse en segmentatiecriteria ........................................................................................................................ 30
Kwantitatieve segmentatie criteria.............................................................................................................. 30
Kwalitatieve segmentatiecriteria...................................................................................................................... 30
Klantrelatiestrategieen: .................................................................................................................................... 30
Offensief strategie: ...................................................................................................................................... 30
Groeien ................................................................................................................................................... 30
Verbeteren .............................................................................................................................................. 30
Defensieve strategie ......................................................................................................................................... 31
Verdedigen................................................................................................................................................... 31
Afbouwen .................................................................................................................................................... 31
Hoofdstuk 7: Accountmanagement ............................................................................................................... 32
7.1 account management op basis van geografische criteria .......................................................................... 32
7.2 Account management op basis van branche .............................................................................................. 32
7.3 Account management op basis van product of dienst ................................................................................ 32
7.4 Account management op basis van waarde van de klant .......................................................................... 33
7.4.1 De 4 P’s van account management ..................................................................................................... 33
Passant .................................................................................................................................................... 33
Profiteur .................................................................................................................................................. 33
Partner .................................................................................................................................................... 33
Potentiële wegloper ................................................................................................................................ 33
7.5 Key accountmanagement ........................................................................................................................... 33
Langetermijnrelaties .................................................................................................................................... 34
7.5.1 trends en ontwikkeling ....................................................................................................................... 34
7.6 Accountplan ................................................................................................................................................ 34
2
,Hoofdstuk 1: klant en klantgerichtheid
Sales levert geld op. Als er niets wordt verkocht, gebeurt er niets
- Sales is binnen veel organisatie een belangrijke funcite
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen er 4 factoren
een rol.
¨ 1.1 Klant:
Wat is een klant? (je zit op de zakelijke
markt!)(dit is de definiete van een klant)
- Een persoon of organisatie
- Die een product of dienst ontvangt
- Van een leveranciers
- En daar als tegenprestatie
- Een betaling
- Of andere vorm van waarde voor levert
*definitie klant: een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert
In de B2B -omgeving wordt de ‘klant’ omschreven als opdrachtgever.
De klantrelatiecyclus beschrijf drie fases van de relatie tussen klant en
leverancier.
1. De cyclus begint wanneer de klant niet koopt bij de leverancier, maar
wel interesse heeft. (suspect en prospect)
*binnen sales wordt het leggen en managen van relaties met potentiële klanten
vaak aangeduid met de term New business develment: het ontwikkelen van
nieuwe business.
2. Als de klant eenmaal heeft gekocht bij de leverancier, wordt hij
bestempeld als klant.
a. Een belangrijk deel binnen de sales het managen van de
relaties met bestaande klanten (loyale klant)
3. De klant kan er achter komen dat hij het product of dienst niet meer nodig heeft, maar ook de
leverancier kan besluiten dat een klant niet goed meer past bij de activiteiten. Kunnen een
belangrijke informatiebron zijn.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant. (ken de verschillen)
Klanten zijn belangrijk
de weet veel van de klant
Klant centraal
de kale man van challenge
de termen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden nog wel eens door elkaar gehaald.
3
, - Elementen die ervaring van klant bepalen
Verwachting
van de klant
Klantervaring
Prestatie
door
organisatie
*definitie verwachtingsmanagement: verwachtingsmanagement is het bewust proactief beïnvloeden
van klantverwachtingen door middel van gedoseerd verstrekken van relevante en transparante
informatie. zeg wat doet en doe wat je zegt
De waarde strategieën van Treacy en
¨ 1.2 Strategie: Wiersema
- Customer intimacy: in de strategie ze je de klant centraal
(action)
- Operational Excellence: in deze strategie zet je de
kwaliteit van je dienstverlening centraal (Hilton)
- Product Leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit
van je product of dienst centraal. (Unilever)
¨ 1.3 Technologie:
Als je een klant op maat wilt bedienen, zul je deze goed moet kennen, hier kan data (technologie
van pas komen). Deze data slaan op allerlei mogelijke soorten informatie die kan worden
vastgelegd.
- Gestructureerde data bevatten gegeven waarin een duidelijke structuur is te herkennen
- Statisch betekend dat deze data ooit of zelden veranderen.
- Ongestructureerd betekend dat dit het veel moeilijker is om hier een structuur te herkennen.
4
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur jessejager. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €8,82. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
