Marketing Proces waarmee bedrijven waarde creëren voor de
klant en sterke klantrelaties opbouwen om in ruil
Hoofdstuk 1
waarde van de klant terug te verkrijgen
Marketingproces Proces bestaande uit vier stappen
= analyse + strategie + tactiek + implementatie en
evaluatie
Visie De kijk op toekomstige ontwikkelingen in het gehele
werkveld : wat het bedrijf in de toekomst wil zijn
Missie Formulering van de doelstellingen van een bedrijf
= beschrijven wat een bedrijf wil doen en waarom
SBU Bedrijfsonderdeel met eigen missie, visie en
( strategic business unit ) doelstellingen waarvoor een onafhankelijke planning
kan worden opgesteld
Product/marktcombinatie Afgebakende productgroep gericht op een duidelijk
( PMC ) gedefinieerde markt
Strategisch plan Een plan waarin een bedrijf beschrijft hoe het zich zal
aanpassen, zodat sterktes en zwaktes die verbeterd
moeten worden, blijven aansluiten op kansen en
bedreigingen in veranderde omgeving
Abel-Hammond diagram Diagram dat het werkgebied van het bedrijf weergeeft
aan de hand van drie hoofdvragen
Behoefte Het idee van een individu dat hem aan iets ontbreekt
Wens De concrete vorm die de menselijke behoefte
aanneemt, afhankelijk van cultuur en persoonlijk
karakter
Vraag Wensen die worden gesteund door koopkracht
Marketingaanbod Combinatie van goederen, diensten, informatie en
ideeën die organisaties aan de markt bieden om een
behoefte of wens te bevredigen
Cradle-to-cradle concept Het oude product wordt de grondstof van het nieuwe
product zonder grondstoffen te verwaarlozen
Joint venture Een manier om markt te betreden door samen te
werken met een buitenlandse bedrijf op gebied van
productie en marketing
Relatiemarketing Proces waarbij een bedrijf sterke, waardevolle relaties,
opbouwt, onderhoudt en versterkt met klanten en
andere belangengroepen
Marketingmyopia Overmatige focus op het eigen product, waardoor aan
( marketingbijziendheid ) de onderliggende klantbehoeftes worden
voorbijgegaan
,Demarketing Poging tot het laten dalen van de vraag naar bepaalde
goederen
Artificiële intelligentie Systemen of machines die menselijke intelligentie
( kunstmatig ) nabootsen bij de uitvoering van bepaalde taken
Ruil De handeling waarbij een persoon iets van iemand
anders verwerft door zelf iets in ruil ervoor aan te
bieden
Relatiemarketing Proces waarbij een bedrijf sterke, waardevolle
klantrelaties opbouwt, onderhoudt en versterkt met
klanten en andere belanghebbenden
Transactie Een ruil tussen twee partijen
Markt Alle werkelijke en potentiële afnemers van een product
of dienst
Waardeketen Reek afdelingen die waarde creëren, verdeeld in
( value chain ) primaire en ondersteunende activiteiten
Customer value delivery system Systeem van waardeketen van het bedrijf onder andere
leveranciers en distributeurs
Interne analyse Gestructureerde beoordeling van facetten van het
eigen bedrijf, uitmondend in een aantal sterke en
zwakke punten
Externe analyse Uitvoerig onderzoek van de markten, de concurrentie,
de bedrijfseconomische omgeving waarin een bedrijf
actief is, uitmondend in een aantal kansen en
bedreigingen die gelden voor alle organisaties in
bedrijfstak
Waarde propositie Pakket functionele voordelen, verkleinde nadelen en of
meer emotionele waarden dat je een klant belooft te
voorzien in zijn / haar behoeften
Customer lifetime value De waarde van totale stroom aankopen die een klant
idealiter doet tijdens duur van de relatie
Klantenaandeel Aandeel dat een bedrijf heeft in de totale hoeveelheid
producten die een klant koopt in bepaalde categorie
Customer equity De som van CLV van alle huidige en potentiële klanten
van het bedrijf
Marketingmix Marketingvariabelen waarop bedrijf greep heeft en die
het in de juiste verhouding inzet om de gewenste
respons bij doelgroep op te roepen
Product Alles wat onder de aandacht van de markt kan worden
gebracht of aangeboden voor aankoop / gebruik /
verbruik en wat voorziet in behoeften
,Prijs De ruilwaarde van een goed uitgedrukt in een
rekeneenheid
> opbrengstdrager of onderdeel van marketingmix
Plaats Alle activiteiten van bedrijf om product beschikbaar te
stellen aan de klant
Promotie Activiteiten om product over te brengen op doelklanten
en hen overreden tot aankopen
Customer relationship Totale proces van het opbouwen en onderhouden van
management rendabele relaties met klanten door blijvende
( CRM ) superieure waarde voor klant te creëren en
klanttevredenheid te generen
Gepercipieerde waarde voor Het verschil tussen alle voordelen en kosten van
klant marktaanbod vergeleken met concurrerende aanbod
Retentie De mate waarin een klant na een eerste aankoop
opnieuw kiest voor hetzelfde merk
Klanttevredenheid De mate waarin de prestaties van een product volgens
de klant voldoen aan zijn verwachtingen
Customer engagement Marketing die erop gericht is om het merk een
marketing betekenisvol onderdeel te laten worden van
conversaties van en met consumenten
Consumer generated marketing Een marketingstrategie waarbij bedrijven
consumenten uitnodigen zelf een grotere rol te spelen
bij het creëren van hun eigen merkbeleving en die van
anderen
Implementatie van het Het proces waarin de strategie en de tactiek in daden
marketingplan worden omgezet om de doelstellingen te
verwezenlijken
Marketingcontrole Het proces waarin de resultaten van marketing
strategieën worden gemeten en beoordeeld, en een
organisatie zo nodig corrigerend optreedt om
marketingdoelstellingen te realiseren
Operationele controle Men controleert of de werkelijke prestaties in
overstemming zijn met de plannen en treedt
corrigerend op
Strategische controle Men controleert of de basisstrategie van bedrijf
aansluit bij zowel externe kansen en bedreigingen als
interne sterken en zwakten en treedt corrigerend op
Marketing accountability Het inzichtelijk maken en aantonen van effecten van
marketing inspanningen
, Rendement op marketing Netto rendement op marketing investering wordt
investering berekend door nettowinst te delen door
marketinguitgaven
Marketing concept Een bedrijf kan doelstellingen enkel bereiken wanneer
het behoeften en wensen van doelgroep kan bepalen
en gewenste bevrediging doelmatiger en efficiënter
levert dan concurrent
Productie concept Volgens het concept geven consumenten de voorkeur
aan producten die beschikbaar zijn en die zij zich
gemakkelijk kunnen veroorloven
> richten op efficiëntere productie en distributie
Productconcept Volgens het concept geven consumenten de voorkeur
aan een product dat de beste kwaliteit, de beste
prestatie en functionaliteit biedt
> organisatie moet zich inspannen om constant te
verbeteren
Verkoopconcept Volgens het concept kopen consumenten pas genoeg
wanneer het bedrijf veel energie steekt in verkoop en
promotie
Marketingconcept Volgens het concept kan een bedrijf zijn doelstellingen
alleen bereiken wanneer het de behoeften en wensen
van de doelgroep kan bepalen en de gewenste
bevrediging doelmatiger en efficiënter levert aan de
consument
Maatschappelijke Volgens het concept moet een organisatie voorzien in
marketingconcept de behoeften van haar huidige klanten op een manier
die het welzijn van consumenten en maatschappij als
geheel in stand houdt en verbetert
Artificiële intelligentie Systemen en machines die onze menselijke intelligentie
( AI ) nabootsen om taken uit te voeren en die zichzelf
Hoofdstuk 3
tijdens dat proces kunnen verbeteren op basis van
vergaarde informatie
Machine learning Onderdeel van artificiële intelligentie dat is gericht op
het bouwen van systemen die van vergaarde
informatie kunnen leren of data gebruiken om beter te
presteren
Marketinginformatiesystemen De mensen, apparatuur en procedures om
informatiebehoeften vast te stellen, benodigde
informatie te verzamelen, sorteren, analyseren,
evalueren en verspreiden en beslissers te helpen die
informatie op de juiste manier te gebruiken
Interne database Informatiebronnen binnen het bedrijf
,Marktinlichtingensysteem Systematisch verzamelen en analyseren van openbare
informatie over concurrenten en ontwikkelingen op de
markt, ter ondersteuning van marketingbeslissingen
Big data Immense en complexe dataverzameling die worden
gegeneerd door huidige verfijnde technologieën op
gebied van het genereren, verzamelen, opslaan en
analyseren van informatie
Informatie over concurrent informatie die inzicht geeft in het huidige en
toekomstige gedrag van concurrenten
Marktonderzoek Systematisch ontwerpen, verzamelen, analyseren en
rapporteren van gegevens die relevant zijn voor een
specifieke marketingsituatie waarmee organisatie te
maken krijgt
Onderzoeksplan Voorstel van marktonderzoeker voor de opzet van een
marktonderzoek, met een uitgewerkte
onderzoeksaanpak
Briefing van marktonderzoek Korte schets van de problematiek, de
onderzoeksdoelstellingen, de informatie die moet
worden verzameld en de wijze waarop de resultaten bij
besluitvorming van pas komen
Secundaire informatie Informatie die al ergens is opgeslagen, nadat deze voor
een ander doel verzameld was
Primaire behoeften Informatie die voor specifiek onderzoeksdoel is
verzameld
Desk onderzoek Verzamelen, analyseren en interpreteren van gegevens
die reeds beschikbaar zijn
Onlinedatabases Gegevensverzameling die via internet beschikbaar zijn
Field research Verzamelen, analyseren en interpreteren van gegevens,
waarvoor je zelf onderzoek moet verrichten
Kwalitatief onderzoek Verkennend onderzoek om achter de beweegredenen,
houding en het gedrag van de consument te komen
> focusgroepsgesprekken + diepte-interviews
Kwantitatief onderzoek Onderzoek dat is gebaseerd op verzamelen van
gegevens per post, per telefoon, via internet of in
persoonlijke vraaggesprekken onder een aantal
consument dat groot genoeg is voor statistische
analyse
Verkennend onderzoek Marktonderzoek waarbij je voorbereidende informatie
verzamelt, aan de hand waarvan je een probleem kunt
formuleren en een hypothese kunt opstellen
,Causaal onderzoek Marktonderzoek waarbij je hypothesen over oorzaak
en gevolg test
Beschrijvend onderzoek Marktonderzoek waarbij je marketingproblemen-
situaties of markten beter kunt beschrijven,
bijvoorbeeld marktpotentieel voor een product of
demografie en gedrag van consumenten die het
product kopen
Diepte-interview Persoonlijk interview waarin de interviewer aan de
hand van vraagpuntenlijst onderwerpen bespreekt met
de respondent en veel doorvraagt, om zo de mening en
beweegredenen van de respondent te doorgronden
Focusgroepsgesprek Kleine steekproef van representatieve consumenten
die onder leiding van groepsleider praten over hun
reacties bijvoorbeeld een reclame of productconcept
Observatie Verzamelen van primaire gegevens door relevante
mensen, verrichtingen en situaties te observeren
Experimenteel onderzoek Verzamelen van primaire gegevens door gelijksoortige
groepen te selecteren, hen verschillend te behandelen,
de gelijke factoren te beheersen en de verschillen in
respons na te gaan
Survey Primaire gegevens verzamelen door mensen vragen te
stellen over hun kennis, houding, voorkeuren en
koopgedrag
Respons Aantal mensen dat reageert op een enquête, meestal
uitgedrukt in percentage van uitgezette enquêtes
Online marktonderzoek Onderzoek via internet door middel van online surveys,
panels, experimenten, focusgroepen
Steekproef Segment van de populatie dat wordt geselecteerd voor
marktonderzoek als representatie van de hele
populatie
Representativiteit Mate waarin de steekproef een goede afspiegeling is
van de onderzoeksdoelgroep
Betrouwbaarheid Mate waarin een onderzoek bij herhaling onder
dezelfde omstandigheden dezelfde uitkomsten
oplevert
Validiteit De mate waarin je meet wat je beoogt te meten
Gesloten vragen Vragen die alle mogelijk antwoorden bieden waaruit de
respondent kan kiezen
Open vragen Vragen die de respondent in hun eigen bewoordingen
moeten beantwoorden
,Potentiële markt Feitelijke en potentiële afnemers van een product of
dienst
Totale marktvraag De totale hoeveelheid van product of dienst die wordt
( totale effectieve markt ) gekocht of omgezet in een afgebakende geografische
regio in een afgebakende periode
Primaire vraag Het niveau van totale vraag naar alle merken van een
bepaald product of bepaalde dienst
Selectieve vraag Vraag naar een bepaald merk van een product of dienst
Initiële vraag Vraag naar producten die men voor de eerste keer
koopt
Additionele vraag Aanvullende vraag naar extra producten
Vervangingsvraag Vraag naar producten die een eerder aangeschaft
product moet vervangen
Penetratiegraad Deel van de potentiële markt dat het product heeft
aangekocht tot een bepaald moment of in een
bepaalde periode
Marktaandeel in volume Eigen afzet als percentage van totale afzet in de markt
Marktaandeel in geld Eigen omzet als percentage van totale omzet in de
markt
Formule van Parfitt & Collins Schatting van het marktaandeel van een verbruiksgoed
op basis van penetratie- en verbruikscijfer
Prognose Toekomstige vraag voorspellen door te anticiperen op
wat klanten in een gegeven situatie waarschijnlijk doen
Data warehouse Bedrijfsbrede elektronische database waarin
gedetailleerde klantinformatie wordt samengebracht
op een centrale, goed toegankelijke locatie
Data mining Technieken om grote hoeveelheden data systematisch
te doorzoeken
Web analytics Objectief vastleggen, meten, rapporteren en
analyseren van kwantitatieve internetdata met als doel
het verbeteren van websites en van online
communicatie
, Consumentengedrag Koopgedrag van consumenten : individuen en
huishoudens die goederen en diensten kopen voor
Hoofdstuk 4
persoonlijk gebruik
Consumentenmarkt Alle individuen en huishoudens die goederen en of
diensten kopen of verwerven voor persoonlijk gebruik
Neuromarketing Toepassen van kennis en inzichten over de
hersenfuncties en de bijhorende onderzoeksmethoden
met als doel producten beter te laten aansluiten bij
behoeften van consument
Cultuur Stelsel van elementaire waarden, perceptie, wensen en
gedrag dat een lid van de maatschappij meekrijgt uit
gezin of andere belangrijke instituten in samenleving
Subcultuur Groep mensen met sterk vergelijkbare waardenstelstel
op grond van vergelijkbare levenservaring en -situatie
Sociale klassen Redelijk permanent lagen binnen de maatschappij
( welstandklassen ) waarvan de leden een sterke gelijkenis vertonen in
waarden, belangstelling en gedrag
Membership groep Groep waartoe betrokkene behoort en die zijn gedrag
direct beïnvloeden
Referentiegroep Groep die direct of indirect invloed op houding en
gedrag van een bepaald individu
Aspiratiegroep Groep waartoe individu graag zou willen behoren
Opinieleiders Mensen in een referentiegroep die vanwege speciale
vaardigheden, kennis, karakter of eigenschappen
invloed op andere uitoefenen
Online sociale netwerken Netwerksites op internet waarin je contracten kunt
onderhouden met vrienden, kennissen en ook met
mensen die je nauwelijks kent
Besluitvormingseenheid Alle personen die deelnemen aan en invloed uitoefenen
( DMU ) op aankoopbeslissingsproces van de consument
Initiatiefnemer Degene die het eerst met het idee komt een bepaald
product of bepaalde dienst te kopen
Beïnvloeder Iemand wiens mening of advies gewicht in de schaal
legt bij uiteindelijk koopbeslissing
Beslisser Degene die koopbeslissing volledig of ter dele neemt
Koper Degene die de uiteindelijke koop verricht
Gebruiker Degene die product of dienst consumeert
, Rol Activiteiten die de mensen uit omgeving van individu
verwachten
Status Respect van maatschappij voor een bepaalde rol
Levensstijl Individuele leefpatroon die tot uitdrukking komt in
activiteiten, interesses en opinies
Psychografie Methode waarmee levensstijlen worden gemeten en
geclassificeerd
Persoonlijkheid Unieke psychische eigenschappen die leiden tot redelijk
consequent en permanent patroon van reacties op
omgeving
Zelfbeeld Complexe beeld dat mensen van zichzelf hebben
Motief Behoefte die zo sterk is geworden dat je naar
bevrediging streeft
Perceptie Proces waarbij mensen informatie selecteren, indelen
en interpreteren om zich een zinnig beeld van de
wereld te vormen
Selectieve aandacht Neiging van mensen om zich af te sluiten voor meeste
informatie waaraan zij worden blootgesteld
Selectieve interpretatie Neiging van mensen om informatie aan te passen aan
hun persoonlijke opvattingen
Selectieve herinnering Neiging van mensen om alleen een deel van de
informatie waaraan zij worden blootgesteld te
onthouden, doorgaan informatie die hun standpunt en
overtuiging ondersteunt
Leren Blijvende verandering in gedrag of mentale processen
op basis van een bepaald ervaring
Overtuiging Beschrijvende gedachte van een individu over een
bepaalde zaak
Attitude Consequent gunstig of ongunstig standpunt of gevoel
ten opzichte van een object of idee
Complex aankoopgedrag Koopgedrag van consument in situaties waarin
consument sterk betrokken is bij de aankoop en
aanzienlijke verschillen tussen merken ziet
Dissonnantiereducerend Koopgedrag van consument in situaties met hoge
aankoopgedrag betrokkenheid waarbij weinig verschil ziet tussen
merken
