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Samenvatting - Marketingmanagement
- Cours
- Marketingmanagement
- Établissement
- Hogeschool West-Vlaanderen (HoWest)
samenvatting over customer flow
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Hoofdstuk 4: Customer flowBehoefte:
- Basis voor inspanningen en verwachtingen van consument
- Basis voor marketing: waardenaanbod, merk, content, conversatie,..
Behoefte als:
- Mens (Maslow)
- Burger
- Consument
Wat is frictie?
de moeite en drempels die een klant moet overwinnen tijdens een bestelproces.
Door:
- Immense keuze en koopmogelijkheden
Doel: flow tijdens koopervaring
Vb.
Frictions: energieleverancier, Gsm-operator,..
Wat is customer flow?
Flow = is mentale staat waarin men een dusdanige concentratie heeft dat er (bijna)
geen aandacht is voor tijd noch ruimte.
Flow betekent dat men zeer doelgericht te werk gaat, onmiddellijke resultaten ziet
van zijn acties en daar tevreden over is.
Customer flow: mentale staat waarin een consument zich bevindt als die frictie loze
ervaringen heeft zowel bij het aankoop als gebruik proces.
, Consumer flow betekent dat de consument elk product/dienst kan consumeren op
elke plaats (fysiek, digitaal, virtueel) en elk tijdstip op een zo gemakkelijk mogelijke
manier (anything, anywhere, anytime) dat leidt tot klantentevredenheid.
Het beschrijft de manier waarop de consument aankoopt
Stappen vormen het stadia van customer flow deze stadia bepaald het
consumentengedrag
! vermijden van frictie ! en ervaren van flow
Erkenning/ervaring van behoefte = kickstart van customer flow
Kenmerkend vandaag
1. variabel aankoopgedrag : platformen; snel/onbewust vs. zeer bewust
(desktop- en mobiel/fysiek)
2. Gekocht is gekocht geldt niet langer!
3. Mening van 3den
4. Veranderlijke duurtijd aankoopproces
5. “Tegenstrijdige” aankoopbeslissingen
Customer flow: 3 historische modellen
1. Aida
Funnel
Belang massamedia
2. Customer decision journey
Consument beslist
Touch points
Heen-en-weer
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