In dit document wordt het inwerkproces van Bedrijf X beschreven, een klantcontactcenter in de autobranche. Het bedrijf, opdrachtgevers en geïnterviewden + bijbehorende bronnen zijn anoniem gemaakt i.v.m. privacy. In dit verslag komt voor: Doel, output, Swimming Lane, RASCI-model, KSF naar KPI, PC...
Procesanal
yse OP3
Analyseren van het inwerkproces
Naam + Studentnummer
Datum
,Inleiding
Ik ben voor het vak Praktijkopdracht 3 procesmanagement het inwerkproces
bij Bedrijf X BDC gaan analyseren. Zelf ben ik werkzaam bij Bedrijf X als
klantcontactmedewerkers op de afdeling afdeling 2 en afdeling 1. Ik ben
hier momenteel één jaar werkzaam.
Bedrijf X is een Klantcontactcenter (KCC) in de autobranche. Bedrijf X pakt
verschillende leads op voor erkende autodealers. Voor deze dealers doen zij
voornamelijk afdeling 1 projecten, zowel sales als aftersales, zoals het
inplannen van APK afspraken en het aanbieden van acties voor nieuwe
auto’s.
Uit de belangrijkste antwoorden van de verwondervragen kwam het
inwerkproces naar voren:
‘Inwerkproces, nieuwe collega’s of stagiaires worden ingewerkt door een
ervaren medewerker. De medewerker laat zien hoe de systemen werken en
waar je alles kan vinden. Vervolgens worden er taken verdeeld en ga je te
werk met een opdracht. Op de afdeling zijn mensen aanwezig waaraan je
onduidelijke dingen nog kunt navragen.’
Ik heb voor dit proces gekozen, omdat ik hier nog een aantal verbeterpunten
in zie. Dit zag ik terug tijdens mijn eigen inwerkperiode en hoe de
medewerkers momenteel worden ingewerkt en hoe zij dit oppakken in de
werkzaamheden.
Dit proces behoord tot het ondersteunend proces, het inwerkproces voegt
niet direct waarde toe aan de dienst dat de klant afneemt, maar het
inwerkproces is wel noodzakelijk om het primaire proces beheerst te laten
verlopen.
, 7.3 Wanneer is het probleem ontstaan/Wanneer doet het probleem zich
voort?....................................................................................................... 21
7.4 Waarom is het een probleem?...........................................................21
7.5 Waar vind het probleem plaats?........................................................22
7.6 Hoe is het probleem ontstaan?..........................................................23
7.7 Hoeveel kost het probleem?..............................................................23
Hoofdstuk 8: Drie verbeterpunten................................................................24
8.1 Verbeterpunt 1: Trainingsdagen.......................................................24
8.2 Verbeterpunt 2: Voorbereidingspresentaties....................................24
8.3 Verbeterpunt 3: Beloningen voor trainers........................................24
Hoofdstuk 9: Poka-Yoke................................................................................ 25
9.1 Gekozen verbeterpunt.......................................................................25
9.2 Beperkingen opleggen.......................................................................25
9.3 Zichtbaarheid.................................................................................... 25
9.4 Feedback........................................................................................... 25
9.5 Consistentie....................................................................................... 25
9.6 Correspondentie................................................................................ 27
9.7 Logica................................................................................................ 27
Hoofdstuk 10: Draagvlak en haalbaarheid....................................................28
10.1 MKDH-model................................................................................... 28
Bibliografie.................................................................................................... 31
Bijlage 1: Interview met Teamleider A (Teamleider)....................................31
Bijlage 2: Interview met Medewerker A (klantcontactmedewerker)............34
PAGINA 3
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur christygovaerts1210. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €6,24. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
