Resume
reddende samenvatting sales skills
- Cours
- Sales skills
- Établissement
- Hogeschool Gent (HoGent)
samenvatting van het vak sales skills
[Montrer plus]
Aperçu du contenu
SALES SKILLS 2023INLEIDING
aanwezigheid les VERPLICHT
50% mondeling: fysiek op de campus, Visitekaartje, Verkoopmap (10/20)
40% schriftelijk: fysiek op de campus: 2u, multiple choice, theorievragen, inzichtsvragen (8/20)
10% individuele opdracht: Kijkstage, Leerpad, Traintool (2/20)
1. DE BASIS
1.1 DE PROFESSIONELE VERKOPER
Definitie: Een verkoper die belast is met taken gericht op de eigenlijke verkoop aan afnemers
Doelstellingen
o Realiseren van verkoopdoelstelling
o Het informeren en rapporteren over producten en diensten en over markt- en
klantontwikkelingen
o Relatiebeheer
o Acquisitie
Kennis
o Basisopleiding: Bachelor-niveau
o Doeltreffend taalgebruik
o Marktkennis, productkennis, kennis van de eigen organisatie
Vaardigheden
o Het kunnen voeren van een verkoopgesprek
o Klachtenbehandeling
o Presenteren, demonstreren
o Kunnen argumenteren, luisteren, belangstelling wekken, presenteren en overtuigen
Persoonlijke eigenschappen
o Communicatief vaardig
o Representatief
o Empathisch
Taken (algemeen)
o Pre-sales: het traject dat vooraf gaat aan de verkoop
o Het voeren van een verkoopgesprek
o Het verzorgen van de after sales
o Administratieve taken
o Relatiebeheer
Gewijzigde rol van verkopers door digitalisering
o Lage betrokkenheid: weinig research weinig nadenken
o Gemiddeld: meer research
o Hoge: vaak duurdere producten
o B2B: meer research dan B2C
1
, Impact op de rol van de verkoper
o Het typische salesprofiel van jaren geleden is sowieso al een uitstervend ras. De crisis heeft
dit alleen nog maar versterkt. Sales die zich profileren als een meedenkende partner zullen
vandaag het verschil maken voor heel wat bedrijven.”
Het nieuwe model: de verkoper als consultant
1.2 JE EIGEN PERSOONLIJKHEID
Vragen leerpad à examen
o Wat is het belangrijkst in de verkoop? Mensen ervan overtuigen dat ze je product nodig hebben
o Een klant vraagt of jullie korting geven voor grotere volumes. Denk je dat deze klant bereid is
om te kopen? Ja
o Je bent op verkoopsgesprek bij de directeur van een firma. Terwijl je je verhaal doet, word je
continu onderbroken door zijn telefoon die rinkelt. Hoe ga je met dit type klant om? Je merkt
op dat de man het duidelijk druk heeft en probeert het gesprek zo kort mogelijk te houden. Je
zegt hem dat je je zult beperken tot de hoofdzaken en vraagt of het geen goed idee zou zijn dat je
later de details bespreekt met één van zijn medewerkers.
o Welke is de gezondste commerciële uitspraak? Zonder psycholoog te zijn is het toch mogelijk én
belangrijk om in de klanten bepaalde types te onderscheiden
o Hoe wekt een verkoper tijdens een gesprek het best de belangstelling van een klant op? Door
na te gaan of de klant het product nodig heeft
o Je probeert telefonisch een afspraak te maken en de prospect vraagt ten slotte: 'Wanneer zou u
mij dan willen bezoeken?' Wat antwoord je hierop? Mag ik u voorstellen: dinsdagochtend om 10
uur? Of woensdag in de loop van de namiddag?
o Door recente standaardiseringen is je product volledig uitwisselbaar met dat van de
concurrentie. Ook je prijzen zijn dezelfde geworden als van de belangrijkste concurrenten. Wat
denk je hierover? Ik ga andere argumenten ontwikkelen zoals klantenservice en garanties, die
zijdelings met het product te maken hebben
o Je telefoneert om een afspraak te maken met een mogelijke klant. Hij antwoordt dat hij geen
tijd heeft om je te ontvangen. Je zegt hem: Dat je hem jouw diensten gewoon wenst voor te
stellen en je vraagt wanneer het hem wel eens zou passen om jou te ontvangen
o De prospect brengt je grootste concurrent ter sprake, namelijk De Vries. Je reageert hierop
met: Die firma ken ik natuurlijk. Daarom zou ik graag even onze voordelen bespreken, zodat u als
gezond-kritische zaakvoerder alle mogelijkheden met elkaar kan vergelijken.
o Een klant zegt je: 'Uw aanbod is te duur'. Wat antwoord je hierop? Wat verstaat u onder 'te
duur'? En in vergelijking waarmee?
2
, o Een potentiële klant zegt: "Aangezien u zo hoog oploopt met uw permanente service, begin ik
mij echt af te vragen of u dan met zoveel klachten te maken hebt?" Hoe reageer je? Waar
mensen met mensen moeten werken, kan altijd iets gebeuren. En dan is het voor onze klanten
prettig om weten dat een adviserende service mogelijk is
o Voor een verkoper is de salesmap een uiterst waardevol hulpmiddel. Ze bevat informatie over
het bedrijf en het product, brochures, reclamefolders enz. Tijdens een verkoopsgesprek zal de
salesmap best het belang van de verkoper dienen als ze: Door de verkoper bewaard wordt en op
bepaalde ogenblikken getoond wordt.
o Als jonge kracht word je ontvangen door een ervaren manager die de finesses van zijn functie
kent. Over je aanbod stelt hij een vraag die je niet had verwacht. Je kan er onmogelijk op
antwoorden. Wat doe je? Zeggen dat je het niet weet omdat je vrij nieuw bent, maar dat je het
antwoord gemakkelijk kunt achterhalen door contact op te nemen met het kantoor.
o Een salesmanager moet 'marketinggeïnspireerd' zijn. Deze gedachte betekent: Dat hij zijn
commercieel beleid inspireert op de karakteristieken, behoeften en verwachtingen van groepen
(mogelijke) klanten, en dat hij zijn beleid rond promotie, publiciteit, public relations en display
materiaal daarop afstemt
o Je hebt een klant voor je die best wel geïnteresseerd is in je product, maar die maar niet tot
een beslissing kan komen. Hij twijfelt of het product wel echt is wat hij nodig heeft, hij wil nog
een beetje bedenktijd. Hoe ga je als verkoper met dit type klant om? Je probeert te achterhalen
waarom de klant twijfelt en tracht hem te overtuigen van de voordelen die het product voor hem
heeft. Je wijst hem ook op de nadelen die het uitstel met zich meebrengt.
o Je hebt net je product voorgesteld aan een klant als die zegt: "Luister, ik weet best dat u
gewoon probeert me uw product aan te smeren. Maar vergeet niet dat ik al meer dan 15 jaar in
de business zit...Mij maakt u heus niets wijs!" Hoe ga je als verkoper met dit type klant om? Je
tracht te achterhalen waarom hij denkt dat jouw product geen meerwaarde zou kunnen hebben
voor hem.
o Tijdens een gesprek laat de productiedirecteur aan de afgevaardigde in zwaar materiaal weten
dat zijn firma zich de vooropgestelde aankoop moeilijk kan veroorloven. Wat is het beste
argument dat je als verkoper kan gebruiken? Aantonen dat na verloop van tijd de investering in
het materiaal zal worden gecompenseerd door een betere productie, hogere omzet en dus meer
winst
o Je tracht een vernuftige maar dure installatie te verkopen voor een fabriek. Na je betoog is de
verantwoordelijke niet overtuigd van het nut van deze machine. Wat ga je doen? Blijven en
vragen aan de verantwoordelijke waarom hij niet overtuigd is van de waarde van de installatie
o Een mogelijke klant zegt: 'Uw product en uw prijs bevallen me wel, maar uw bedrijf ligt op 100
km van ons, terwijl uw concurrent vlakbij is.' Hoe reageer je? Wij hebben hier nog klanten in de
buurt, zodat wij ook zeer snel en zeer regelmatig bij u kunnen leveren zonder extra
transportkosten.
o Welk antwoord op een klacht vind je het beste? Zoiets mag niet gebeuren, ook bij u niet! Die
storingen komen zelden voor in onze toestellen zodat ik gewoon geen verklaring heb. Maar ik
geloof dat u in de eerste plaats een oplossing kunt gebruiken, en niet een verklaring...
Waarom is je eigen persoonlijkheid belangrijk?
o U zelf blijven
o Heel veel producten zijn identiek aan elkaar, je gaat soms naar die specifieke winkel voor de
verkoper
o Een goeie band = goede verkoop
Welke 3 factoren zijn voor jou van belang als je denkt “dat is een verkoper waar ik graag iets bij wil
kopen?”
o To the point
3
, o Correct advies/ Antwoorden op de vragen die je krijgt
o Vriendelijk/ enthousiast
JOP-principe: Jijzelf Organisatie Product à Naast het feit da we allemaal dezelfde producten verkopen,
verkoop je ook jezelf en de organisatie (missie vissie)
Persoonlijkheidskenmerken
Big Five-theorie
4 elementen van belang op je gunfactor:
o Authenticiteit
Dicht bij je ‘natuurlijke zelf’ blijven.
Mensen hebben een zintuig voor mensen die niet ‘echt’ zijn.
Eerste ontmoeting: Kan ik deze persoon respecteren? Is deze persoon betrouwbaar?
o Sympathie: Cialdini (psycholoog) 6 manieren om mensen te overtuigen (zie later)
Fysieke aantrekkelijkheid
Gelijksoortigheid
Complimenten
Vertrouwdheid
Positieve associatie
Andere factoren: Plezier, Vriendelijkheid, Gastvrijheid
o Incasseringsvermogen
In sales krijg je vaker ‘nee’ dan ‘ja’ te horen à Je incasseert dus teleurstellingen
Psychologie van nee: Een ‘nee’ is geen nederlaag; Elke ‘nee’ brengt je dichterbij de
volgende ‘ja’.
No = Next Opportunity
o Empathie
Empathie is een ander woord voor inlevingsvermogen, de kunde of vaardigheid om je in
te leven in de gevoelens van anderen.
Empathie nodig om te kunnen luisteren/ begrijpen
Het hebben van echte aandacht voor de ander
‘OMA’ thuislaten: Oordelen (niet judgen), Meningen, Aannames (veronderstelling
maken)
1.3 Omgaan met de ander
ONTWIKKELINGEN IN VERKOOP
Meer focus op Total Cost of Ownership in plaats van alleen de aanschafkosten
Kijken naar de totale kost, wat komt erbij om het product te gebruiken
DMU= Decision Making Unit
DMU= koopgroep van mensen met verschillende rollen in het nemen van de koopbeslissing.
Niet 1 persoon beslist over de aankoop
Financiële afdeling, persoon die het moet gebruiken, meerdere mensen die hierover beslissen of het
product aangekocht mag worden of niet
HET PROCES
4
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur AnnabelEveryday. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €10,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
66579 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans