DEEL 2: QUALITY MANAGEMENT
1. INTRO QUALITY & OPERATIONAL EXCELLENCE
1.1 OPERATIONAL EXCELLENCE ALS STRATEGIE
Operational excellence = een mentaliteit die bepaalde principes en hulpmiddelen omarmt om een
cultuur van uitmuntendheid binnen een organisatie te creëren. Operationele uitmuntendheid
betekent dat elke medewerker de waardestroom naar een klant kan zien, leveren en verbeteren.
Betrouwbaarheid en klanttevredenheid staat centraal.
• 3 mogelijke waardestrategieën van bedrijf/organisatie (Treacy en Wiersema):
o Product Leadership
➢ Productleiderschap kenmerkt zich door producten die tot de beste in hun
markt behoren en door klanten hoog gewaardeerd worden.
➢ Aanmoediging van innovatie (veel geld in R&D), een cultuur die experimenten
en innovatie bevordert en verbetering van producten of diensten beloont;
➢ Risicogerichte managementstijl, management dat de onderneming in staat
stelt risico’s te nemen en de vruchten te plukken van nieuwe ondernemingen;
➢ Erkenning van de noodzaak om de markt te onderwijzen en leiden in het
gebruik en de voordelen van nieuwe producten of diensten.
➢ Voorbeelden: Apple, Tesla, …
46
, o Customer Intimacy
➢ Customer Intimacy wordt gekenmerkt door het bezetten van slechts één (of
enkele) hoogwaardige klantniches en het obsessief zijn in het tot in detail
begrijpen van de individuele klanten. Excelleer in klantgerichtheid en
klantenservice.
➢ Het beschikbaar hebben van een volledig aanbod aan diensten om de klanten
op aanvraag te kunnen bedienen – kan inhouden dat op zeer korte termijn
een breed scala aan diensten beschikbaar is bij andere leveranciers via
contractafspraken
➢ Een bedrijfsfilosofie en daaruit voortvloeiende bedrijfspraktijken die
diepgaand klantinzicht en baanbrekend denken aanmoedigen over hoe de
situatie of het bedrijf van de klant kan worden verbeterd.
➢ Voorbeelden: Schoonheidssalon, casino, 5-sterrenhotel, Luis Vuitton…
o Operational Excellence
➢ Operational Excellence wordt gekenmerkt door een lage of laagste prijs en
probleemloze service. De principes van een operationeel excellente
onderneming zijn:
➢ Efficiënt management van mensen – werknemers die zijn opgeleid in de meest
efficiënte en goedkoopste manieren om dingen te doen;
➢ Beheer van efficiënte transacties – het maximaliseren van de efficiëntie van
alle onderdelen van een transactie, inclusief de volledige supply chain;
➢ Beheer van klantverwachtingen – het aanbieden van een beperkte
verscheidenheid aan producten en/of diensten en het dienovereenkomstig
beheren van de klantverwachtingen.
➢ Voorbeelden: FedEx, Aldi, Dell, Ikea, Ibis budget hotels…
• ‘The Discipline of Market Leaders’
• Deze strategieën geven richting aan de manier waarop organisaties een leiderschapspositie in
hun markt kunnen bereiken.
• Consequentie van niet kiezen: ‘vast in het midden’
47
,Operational excellence: 4 doelen voor verbetering:
1. Easier
2. Better
3. Faster
4. Cheaper
Operational excellence gaat over…
1.2 QUALITY
Testen is zeer belangrijk als het gaat om kwaliteit. Om te kunnen testen moet je op voorhand beslissen
wat er moet gebeuren → normen en specificaties nodig
• Product quality
• Service quality
• Process quality
48
, Optimal quality level (Juran):
• Kwaliteit kan steeds beter, maar de kost om bijkomende verbeteringen te hebben, verhoogt
exponentieel (meer controles, ….)
• Wat wil de klant ?? Wil de klant extra kosten blijven betalen ?
=> Optimum vinden !
* kost zakt eerst want cost of rectifying defects daalt door kwaliteitsproblemen op te lossen
Uitdrukken van kwaliteit in sigma’s (= De letterlijke betekenis van 6Sigma)
Als de variatie op ons process beperkt is => (bijzonder) weinig defects
…heeft zijn kostprijs
49
