Deze samenvatting is gemaakt voor het tentamen voor Customer Experience Management. Deze samenvatting bevat alle theorie, de modellen zitten in een ander document.
Doelgroep ................................................................................................................................................25
Doelgroep ..................................................................................................................................................................................................... 25
Doelgroepanalyse ....................................................................................................................................................................................... 25
Customer journey ....................................................................................................................................................................................... 25
Persona ......................................................................................................................................................................................................... 25
Mentality model .......................................................................................................................................................................................... 25
De empathy map ....................................................................................................................................................................................... 25
Doelgroepbeschrijving ............................................................................................................................................................................... 25
1
, Algemeen niveau ........................................................................................................................................................................................ 26
Domeinspecifiek niveau ............................................................................................................................................................................ 26
Merkspecifiek niveau .................................................................................................................................................................................. 1
Doelgroepsegmentatie ................................................................................................................................................................................ 1
Waarom segmenteren? ..................................................................................................................................................... 1
Postioneren..............................................................................................................................................28
Positioneringgrondslagen .......................................................................................................................................................................... 28
Organisatie centraal ......................................................................................................................................................... 29
Product/dienst centraal ................................................................................................................................................... 29
Marketing variabele centraal .......................................................................................................................................... 29
Ontvanger centraal........................................................................................................................................................... 30
Inzichten= verbanden leggen .................................................................................................................................................................. 30
Inzichten .............................................................................................................................................................................. 30
Positioneringsstatement .................................................................................................................................................. 30
Profileren ............................................................................................................................................................................ 31
Richtlijnen design en tone of voice; Visuele merkidentiteit .............................................................................................................. 31
Zintuigelijke typeringen ................................................................................................................................................... 31
Taal van het merk ............................................................................................................................................................. 31
Personen rond het merk................................................................................................................................................. 31
Story/ Brand story ...................................................................................................................................................................................... 32
Vormen van brandbook .................................................................................................................................................. 32
Engagement ................................................................................................................................................................................................. 33
Lotte Willemsen – Cold tech, warm contacts........................................................................................................... 33
Gedragingen irt online engagement.............................................................................................................................. 33
Co-creatie .......................................................................................................................................................................... 34
Hoe kan je hierop inspelen als smartconnector? ...................................................................................................... 34
En daarna aan de slag – eerst de medewerkers ........................................................................................................ 34
KPI's (Key Perfomance Indicator OF Kritieke Prestatie Indicator) sterke relatie : 1 NPS (Net Promoter Score)............. 35
Engagement rate ........................................................................................................................................................................................ 35
Commuicatie ...........................................................................................................................................36
Vroeger: ......................................................................................................................................................................................................... 36
Vakliteratuur ................................................................................................................................................................................................ 36
Verschillende communicatieprocessen ........................................................................................................................ 36
Transactie – Perceptie .............................................................................................................................................................................. 37
Welke factoren kunnen interpretatie beïnvloeden? ................................................................................................. 37
Framing ................................................................................................................................................................................ 37
Communicatieproces is niet op zichzelf staand ......................................................................................................... 38
Sociale omgeving ............................................................................................................................................................... 38
Soorten referentiegroepen............................................................................................................................................. 38
Beinvloedingsprincipes............................................................................................................................................................................... 39
Cialdini................................................................................................................................................................................. 39
Contentstrategie .....................................................................................................................................40
Message house ........................................................................................................................................................................................... 40
Content ......................................................................................................................................................................................................... 41
Inhakers ............................................................................................................................................................................... 41
Media kiezen............................................................................................................................................................................................... 42
Contentkalender ......................................................................................................................................................................................... 42
2
, Community ..............................................................................................................................................43
Community ................................................................................................................................................................................................... 43
kostenindicatie ............................................................................................................................................................................................ 44
Ethiek ............................................................................................................................................................................................................ 44
3
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