Resume
Samenvatting Papers Services Marketing
- Cours
- Établissement
- Book
Samenvatting van de papers voor het vak Services Marketing aan Tilburg University, Pre-master Marketing Management. Deze papers komen terug in het tentamen!
[Montrer plus]
Livre connecté
Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
- Édition:
- ISBN:
- Édition:
Plus de résumés pour
-
Summary Services Marketing - Integrating customer focus across the firm
-
CSI EXAM 1, 5, 8, 9, 10
-
CSI EXAM chapters 1, 5, 8, 9, 10 (5 same as chapter 2 in the fourth edition)
Vendeur
S'abonnerMarlieee
Avis reçus
Aperçu du contenu
Papers Services MarketinLecture 3+4 (Cronin and Taylor)
ServQual is eei achterhaald model volneis oiderzoekers, daarom ServPerf.
ServPerf oiderzoekt slechts de helf vai de oorsproikelijke dimeisies. Namelijk 22 ii plaats
vai 44. Het nrootste verschil is dat ServQual de verwachtinei eepectatoisn ook
meeieemt. ServPerf doet alleei de perceptois waarneiomein. Ii de les bij oefeitoets is
ook neblekei dat ServPerf eei neschikter model is voor objecteve meetinei aaineziei de
verwachtinei hier al ziji uitneilterd.
Service kwaliteit is slechts eei oiderdeel vai coisumer satsfactoi wait dit heef ook
verhoudiin met de ‘nive’ compoieit. Terwijl PSQ eikel het ‘net’ compoieit meeieemtn.
Satsfactoi heef meer iivloed op loaaliteit vai klaitei dai de kwaliteit vai service heef.
Gemak, prijs ei beschikbaarheid hebbei iiet met de kwaliteit vai de service te makei, maar
wordei misschiei wel belainrijk nevoidei door de klait.
Relatoisip betweei service qualita, coisumer satsfactoi aid purchase iiteitoi.
Coisumer satsfactoi has a siniiicait efect oi purchase iiteitois aid service qualita has
less efect oi purchase iiteitois.
Methods:
- Eerst ServQual netest op de betrouwbaarheid vai dimeisies
- Daaria ServQual ei ServPerf vernelekei met elkaar
- Relates bekekei tussei: service qualita, coisumer satsfactoi, purchase iiteitoi
Coiclusiois:
- Service qualita should be measured as ai attude. ServPerf is more efcieit ii
comparisoi with ServQual
- Iedere iidustrie bevat aidere scale items die de service qualita verklarei
Lecture 5: Service Research (Reynolds and Gutman)
Ladderiin is ai ii-depth oie-to-oie iiterviewiin techiique used to develop ai
uiderstaidiin of how coisumers traislate the atributes of products iito meaiiinful
associatois with respect to self, followiin meais-eid theora. Steeds doorvranei met: ‘Whha
is that importait to aou?’.
Ladderiin wordt nebruikt als iiterview techiiek, maar vooral om te oiderzoekei hoe
coisumeitei producteineischappei vertalei iaar einei attudes ei waardes.
Oiderlinneid aai ladderiin is de meais-eid theora attudes, coisequeices aid valuesn.
Goed om te nebruikei voor: productmano ei positoieriin.
Lecture 6: Relatonshii and comilaint management
Het beste is om de verwachtin vai de klait te overtrefei. Ii de service wordei vaak
foutei nemaakt, ei om klaitei dai loaaler te makei moet je noede service recovera
hebbei. Hoe meer meiselijk coitact ii service, hoe sieller het fout kai naai, dus het is
oimonelijk om altjd noede service te leverei.
Het is moeilijk om klaitei met te hone verwachtinei tevredei te stellei door de service
recovera, dus zij zullei vaak wennaai. Maar ook klaitei met te lane verwachtinei over de
, service recovera kuiiei wennaai. Loaale klaitei nevei het bedrijf sieller de kais om zich
te herstellei.
Failure severita erist, hoe ern het is misnenaain stelt de verwachtinei bij vai klaitei. Als
de failure ern is of het heef iiaicieel veel nekost, is het lastner om te herstellei. Service
nuaraitee moet altjd wordei ianeleefd. De verwachtinei vai service recovera naai
omhoon waiieer er eei naraite aaiwezin is. Het recovera process beniit pas waiieer het
bedrijf op de hoonte is vai wat er is misnenaai. Hoe sieller, hoe beter.
Twee vormei vai service recovera:
- Psacholonische recovera: empathie toiei ei apoloniziin. Makkelijk ei noedkoop toe
te passei. Whaiieer deze iiet noed wordei toenepast, is het beter om iiets te
zennei. Eei sarcastsche i’m sorra is veel erner dai iiks zennei.
- Tainible recovera tastbaarn: compeisate voor echte of waarneiomei schade. Het
primaire doel vai deze vorm bestaat uit eerlijkheid iaar de klait toe over de
opnelopei kostei ei oiduidelijkheid die is veroorzaakt door de service failure. Ii
totaal bleef 91% vai de klaitei die iets eetra’s krenei loaaler dai aidere klaitei.
Service emploaees die direct kuiiei compeiserei ei acte kuiiei oideriemei zornei
voor eei honere reteite. Service recovera model ei nuaraitee.
Lecture 6: Dick & Basu (Customer loyalty)
Customer loaalta is viewed as the streinth of the relatoiship betweei ai iidividual’s
relatve attude aid repeat patroiane. Coniitve, afectve aid coiatve aitecedeits of
relatve attude are ideitied as coitributin to loaalta, aloin with motvatoial, perceptual,
aid behavioral coisequeices.
Ii het coiceptuele model voor customer loaalta wordt iinenaai op de ‘relatve attude’.
Deze kai vier vormei aaiiemei. Whaiieer de attude het sterkst is ei het meest divers, is
er sprake vai eei ‘hinh relatve attude’. Daariaast ziji er ook productei waar klaitei eei
ienateve attude bij hebbei bijvoorbeeld auto’sn. Meisei willei liever eei BMWh, maar
waiieer zij neei neld hebbei kopei ze eei Nissai, oidaiks de positevere attude voor
BMWh. Bij eei honre attude streinth, maar eei lane difereitatoi, kiezei klaitei wel
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur Marlieee. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
80364 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans