Gespreksvoering in de SPP-sector
Hoofdstuk 1: Geweldloze communicatie
1. Marshall Rosenberg (1934)
● Leerling van Carl Rogers
● Opgevoed in Detroit: werd met geweld geconfronteerd, maar mensen willen toch vriendschap, zorg,
liefde, …
● Doctoraatsonderzoek: het verschil tussen mensen die gewelddadige relaties hebben en mensen
die liefdevolle relaties hebben
● Heeft het vierstappenmodel ontwikkeld
○ Om onszelf te uiten dat we begrepen worden en daarbij de relatie met anderen te
versterken
2. Kenmerken van verbindende communicatie
1. Onvoorwaardelijk respect
○ De intentie van VC = contact willen maken vanuit het hart, in verbinding gaan met de ander
○ Maar: de ander begrijpen betekent niet dat je ermee instemt
2. Echtheid
○ Uitwisseling van wat er leeft in jezelf en wat er leeft in de ander
○ = congruentie en transparantie
3. Empathie
○ Om te kunnen verbinden met de ander moet je eerst in verbinding staan met je zelf →
zelfempathie = empathisch luisteren naar jezelf
○ Verbindende eerlijkheid = spreken vanuit zelfempathie
○ Empathie = empathisch/onbevooroordeeld luisteren naar de ander
3. De symbolen van geweldloze communicatie
Rosenberg gebruikt diersymbolen van de giraf en de jakhals om verschillende communicatiepatronen te
verklaren:
1. De giraf
○ Symbool voor verbindende communicatie
○ Een lange nek waarmee ze alles kan overzien → overzicht over de situatie
○ Heeft het grootste hart en staat symbool voor de hart-tot-hart verbinding
○ Staat in contact met haar behoeften en gevoelens + streeft om de behoeften en gevoelens
van anderen te achterhalen → verbinding tot stand brengen
○ Neemt verantwoordelijkheid voor haar gedrag
1
, 2. De jakhals
○ Symbool voor oordelende communicatie
○ Oordeelt in termen als juist, verkeerd, goed en fout
○ Koppelt het negatieve gedrag van een ander aan een waardeoordeel over die persoon
○ Leidt tot gevoelens van boosheid, schuld, schaamte, conflicten, aanvallen, beschuldigingen,
…
3.1 Vier manieren om een boodschap te ontvangen (is in mijn binnenwereld)
1. Jakhals oren naar binnen – oordeel naar mezelf
○ Ik neem de boodschap persoonlijk en beschuldig mezelf
2. Jakhalsoren naar buiten – oordeel naar de ander
○ Ik kaats de boodschap terug op jou (rechtstreeks of al roddelend)
3. Giraforen naar binnen – zelfempathie
○ Ik ben mij bewust van mijn oordelen en vertaal ze naar de 4 zelfempathiestappen
4. Giraforen naar buiten – empathie naar de ander
○ Ik probeer me in te leven in jouw gevoelens en behoeften
4. De vier stappen van geweldloze communicatie
1. Waarneming
2. Gevoel
3. Behoefte
4. Verzoek
4.1 Waarneming
● Het grootste probleem in communicatie: te snel luisteren
● Als iemand niet het gevoel heeft dat hij gehoord is, of de feiten worden verkeerd weergegeven, dan
sluit die persoon zich vaak af voor de verdere communicatie
● Als we de waarneming vermengen met de interpretatie → de ander hoort dit als kritiek of verwijt
● Doel = gemeenschappelijk speelveld creëren, zodat de ander open kan blijven voor de rest van de
boodschap
Bijvoorbeeld: een leerling komt drie van de zes keer te laat naar de les. Je wil die persoon aanspreken en
zegt: ‘jij komt ALTIJD te laat!’. De persoon kan hierdoor afhaken. De waarneming ga je vermengen met een
oordeel → defensie van de ander.
Interpretatie of oordeel Feitelijke waarneming
Tegen je buurman: “Je sloeg gisteren zonder reden “Ik zag je gisteren jouw zoon slaan nadat hij een
je zoon.” bal uit een plas water had opgeraapt.”
Tegen collega: “Je bent onbeleefd tegen de ouders “Als ik je aan de poort zie staan, dan ben
aan de schoolpoort.” je minder hartelijk dan ik het graag zou
2
, hebben. Je kijkt hen niet aan en zegt geen
goeiedag.”
Tegen je moeder: “Je dringt je altijd op.” “Ik kan me niet herinneren dat je uit eigen initiatief
eens gevraagd hebt hoe ik een situatie zou
aanpakken.”
4.1.1 Voorwaarden voor empathisch luisteren
1. Feiten onderscheiden van interpretatie en oordeel
2. Je kunnen verplaatsen in het perspectief van de ander
3. Inleven in gevoelens en behoeften
4. Gevoelens en behoeften in communicatie brengen
4.2 Gevoelens
Alle gevoelens zijn welkom, ook de onaangename!
● Gevoel = wat in je leeft
○ Heeft een knipperlichtfunctie: het waarschuwt dat er dieper kan gekeken worden naar de
onderliggende behoefte
○ Bv. “Ik ben verdrietig”
● Quasi-gevoel = een gedachte (‘Ik denk dat jij mij…’) → een oordeel, een interpretatie
○ Ook hier zit informatie over de onderliggende behoefte
○ Maar werkt verbinding tegen!
○ Bv. “Ik heb het gevoel dat je me niet meer graag ziet”
Toen jij je kamer niet opgeruimd had, was
DE ANDER IS NIET VERANTWOORDELIJK VOOR MIJN
ik gefrustreerd omdat afspraken belangrijk
GEVOEL!
zijn voor mij.”
→ “Ik ben … omdat ik … nodig heb” ipv “Ik ben … omdat jij “Ik ben boos als je dat zegt, omdat ik
…” respect wil en ik je woorden als belediging
→ Verantwoordelijkheid voor onze gevoelens accepteren ervaar.”
Herkennen van gevoelens
● Van de cliënt:
○ Non-verbaal (autonome reacties, psychomotoriek, spraak) en verbaal
○ Discrepantie biedt informatie
● Van de hulpverlener:
○ Accepteer ze en respecteer ze
○ Belang van zelfreflectie: wat voel ik nu? Waar komt dit gevoel vandaan? (cfr. echtheid!)
3
,4.3 Behoeften
Alles wat we doen, staan ten dienste van het vervullen van hongerige behoeften.
● Behoefte = universele, abstracte waarde die iedereen zich kan inbeelden (bv. autonomie,
competenties, verbondenheid)
○ Makkelijker om te connecteren wanneer je de behoeftes benoemt, want iedereen heeft deze
● Strategie = de concrete manier waarop we aan de behoefte tegemoetkomen
○ Hierdoor ontstaat het conflict meestal (bv. behoefte = ontspannen, strategie = luide muziek)
“Wees zeer vasthoudend in je behoeftes, maar zeer flexibel in je strategieën.”
“Elk oordeel, elk vervelend gedrag is een tragische uitdrukking van een onvervulde behoefte.”
Omgaan met weerstand
● Geef altijd aandacht aan de weerstand → ze vertelt iets over de onderliggende behoefte van de
cliënt: wat wil deze cliënt met zijn/haar weerstand beschermen?
● Mogelijke onderliggende behoeften?
Voorbeelden:
○ Erkenning? → biedt erkenning: “Je hebt vast een hele goede reden om ervan uit te gaan dat
ik je niet kan helpen. Misschien wil je tegen de zoveelste teleurstelling beschermen?”
○ Controle? → deel controle: “Hoe zou jij het verwoorden?” “Je hoeft niet te antwoorden” “Hoe
denk jij over de situatie?” “Wat moet er volgens jou gebeuren?”
○ Veiligheid en steun? → verzorg je grondhoudingen
4.4 Verzoek
● Ons cadeau aan de ander → we geven hem de kans om ons leven te verrijken
● Je intentie wordt gevoeld! Als je vraagt vanuit de intentie om te verbinden, zal je verzoek beter
werken dan wanneer je het vraagt vanuit een machtspositie
4.4.1 Vier kenmerken van een verzoek
1. Positieve taal
2. Zo concreet mogelijk
3. Realistisch uitvoerbaar
4. Open voor ‘ja’ en ‘nee’
4.4.2 Soorten verzoeken
● Actieverzoek (bv. “Zouden jullie het zien zitten om de tafels terug goed te zetten?”)
● Verbindingsverzoek (bv. “Hoe is dat bij jou binnengekomen?”, “Wil je me vertellen wat je hebt
begrepen?”)
4
, 1. Waarneming Valkuil: vermengen met een oordeel
2. Gevoel(ens) Valkuil: vermengen met quasi-gevoel
→ stimuleert
3. Behoefte(n) Valkuil: vermengen met strategie
→ signaleert, geworteld in
4. Verzoek Valkuil: vermengen met eis
→ zet aan tot actie
5. Drie categorieën van ‘geweld’
1. Oordelen, verwijten, veralgemeningen: spreek vanuit een objectieve waarneming
2. De ander verantwoordelijk maken voor je gevoel: induceert schuld → spreek vanuit je eigen gevoel
en behoefte
3. Moeten/eisen: in plaats daarvan → verzoek (en verbind eventueel aan je behoefte)
6. VC met kinderen en jongeren
● Principes blijven hetzelfde als bij volwassenen, de taal wordt alleen aangepast!
● Kinderen doen niet wat je zegt, maar doen wat je doet
○ Wanneer jij het belang van empathie en verbinding uitdraagt, heeft dit effect op jouw
omgeving
● En dus ook: hoe iets gezegd wordt, is belangrijker dan wat er gezegd wordt
7. Over straffen en belonen
Straffen en beloningen kunnen het gewenste effect hebben (vooral op korte termijn), maar hebben ook
nadelen:
● Kunnen aanleiding geven tot angst, schuld en schaamte
● Vormen extrinsieke motivatie
● Een straf kan kinderen nog wrokkiger maken – dit kan leiden tot een nieuwe uitbarsting van
agressie
● Je gaat voorbij aan de onderliggende (turbulente) gevoelens – als kinderen provoceren en expres
de regels overtreden, vragen ze hulp bij die gevoelens en onderliggende behoeften
5
, Hoofdstuk 2: het slecht nieuwsgesprek
1. Inleiding
Slecht nieuwsgesprekken = gesprekken waarin boodschappen worden meegedeeld die als een
onaangenaam bericht, als slechts nieuws worden ervaren.
● Het heeft vaak te maken met het ingaan tegen de verwachtingen van ouder(s), kinderen en/of
jongeren
● De reactie op slecht nieuws wordt sterk gekleurd door gevoelens van verdriet, boosheid,
hulpeloosheid, …
○ De brenger van het nieuws moet in staat zijn met deze gevoelens van de ander om te gaan!
→ niet eenvoudig
● Doel: niet alleen het slechte nieuws meedelen, maar de ander ook helpen om hetnieuws te
verwerken
2. Het gespreksmodel
Het is een vierfasenmodel met 4 verschillende stappen:
1. De voorbereiding
2. Fase 1: het brengen van slecht nieuws
3. Fase 2: omgaan met de reactie van de ontvanger
4. Fase 3: zoeken naar een oplossing
2.1 De voorbereiding
● Argumenten goed overdenken en op een rijtje zetten
○ Doen we dit niet, hebben we het gevaar dat:
■ We argumenten onzorgvuldig formuleren en terecht aangevallen worden
■ We sterke en zwakke argumenten door elkaar hanteren en de ander vooral verder
gaat op de zwakke argumenten
● Bekijk met wie je het gesprek voert (wie uit de context kan je eventueel mee uitnodigen?)
● Belangrijk om rust en tijd te nemen om het nieuws te brengen
○ Gepast moment
○ Gepaste plaats
2.1.1 Mogelijke valkuilen
● Gesprek vermijden
● Te snel afhandelen
● Onpersoonlijke media gebruiken (bv. ipv via een gesprek het nieuws meedelen via email of brief)
● Onvoldoende voorbereiding
6
