Resume
Samenvatting - Omgaan met de cliënt deel communicatie
- Cours
- Omgaan met de cliënt
- Établissement
- Thomas More Hogeschool (tmhs)
Samenvatting van het communicatie deel van omgaan met de cliënt
[Montrer plus]
Vendeur
S'abonnerAperçu du contenu
CommunicatieveCommunicatievevaardigheden
vaardigheden Karaktertrek
Karaktertrek
is is
dusdussubjectief
subjectief
omdat:
omdat: 22Com
Co
11Eerste
Eerste
indruk
indruk →→ We Wehetzelfde
hetzelfde gedrag
gedrag
aan
aanverschillende
verschillende
trekken
trekken
kunnen
kunnen
wijten
wijten 2.3
2.3
Co
1.3
1.3
Men
Menvormt
vormteen
een
indruk
indruk
van
van
anderen
anderen →→ ErEr vaak
vaak
eeneenwaardeoordeel
waardeoordeel achter
achterschuilgaat
schuilgaat = het
= heu
Eerste
Eersteindruk
indruk vormt
vormt zich
zichbinnen
binnen 5 seconden.
5 seconden. Een
Een
karaktertrek
karaktertrek is is
eeneen
idee/denkbeeld
idee/denkbeeld van
van
dede
waarnemer
waarnemerenen
vaak
vaak
niet
niet
dede non-v
non
BijBij
eeneeneerste
eerste indruk
indruk krijgt
krijgtmenmen eeneenidee
ideeover
over
dede
mogelijke
mogelijke
persoonlijkheidskenmerken
persoonlijkheidskenmerken werkelijkheid.
werkelijkheid. 2.3.2
2.3.2
P
vanvan
dede ander.
ander. DeDe eerste
eerste indruk
indruk is is
belangrijk
belangrijk omdat:
omdat: BijBij
prop
○ ○ DeDe indruk
indruk diedieweweover
over een
eenander
ander vormen
vormen veranderen
veranderenweweniet
niet
zozosnel
snelmeer
meer 1.3.3
1.3.3Impliciete
Implicietepersoonlijkheidstheorie
persoonlijkheidstheorie duidel
duid
○ ○ We We al al
hethetgedrag
gedrag dat datdedeander
ander nadien
nadienvertoont
vertoontinterpreteren
interpreterenofof
verklaren
verklaren opop = wat
= wat mensen
mensen denken
denken over
over
het
het
samengaan
samengaanvan
van
karaktertrekken:
karaktertrekken: ieder
iedermens
mens heeft
heeft
een
een gerela
gere
basis
basisvanvan diedie
eerste
eerste indruk
indruk = primacy
= primacy effect
effect eigen
eigen opvatting
opvatting over
overwelke
welke
persoonlijkheidskenmerken
persoonlijkheidskenmerken (en
(endus
dus
ookookkaraktertrekken)
karaktertrekken) →→
○ ○ We We zullen
zullen gedragen
gedragen diedie
niet
nietbijbij
dedeeerste
eerste
indruk
indruk
passen
passengemakkelijk
gemakkelijk over
over
het
het samen
samen voorkomen
voorkomen enenwelke
welke
niet.
niet. →→
hoofd
hoofd zien.
zien.WeWe houden
houden teteweinig
weinig rekening
rekeningmetmet
gedrag
gedragwat
wat
niet
niet
bijbij
deze
dezeeerste
eerste Indien
Indienwewe bijbij
iemand
iemand1 persoonlijkheidskenmerk
1 persoonlijkheidskenmerkwaarnemen,
waarnemen, dan
dan
zullen
zullen
wewe
erervan
van h
indruk
indruk past
past= belief
= belief perseverance
perseverance uitgaan
uitgaan dat
dat
diedie
persoon
persoon ook
ook
dede
andere
andere
kenmerken
kenmerkenheeft,
heeft,
diedie
erer
volgens
volgensons
ons
mee
mee wordt
wor
samenhangen.
samenhangen. antipa
anti
DeDeeerste
eersteindruk
indrukwordt
wordtbeïnvloed
beïnvloeddoor
door
5 belangrijke
5 belangrijke
punten:
punten:
1. 1.
HetHet
uiterlijk
uiterlijk Impliciet
Impliciet
= onbewust,
= onbewust,
met
met
is is
zich
zich
niet
niet
bewust
bewust
van
van
deze
deze
'theorie'
'theorie' 2.4
2.4
N
2. 2.
HetHet
gedrag
gedragvanvan
iemand
iemand 2.4.2
2.4.2
L
3. 3.
Vermeende,
Vermeende, intuïtieve
intuïtieve
kennis
kennis
over
over
karaktertrekken
karaktertrekken 1.3.4
1.3.4
Stereotypen
Stereotypen = bedo
= be
4. 4.
Stereotypen
Stereotypen = persoonlijkheidskenmerken
= persoonlijkheidskenmerken enenvooroordelen
vooroordelen ten
ten
aanzien
aanzien van
vanalle
alle
leden
ledenvanvaneen
een ○○
5. 5.
DeDesituatie
situatie
waar
waar
wewehem/haar
hem/haar tegenkomen.
tegenkomen. sociale
sociale
categorie.
categorie. ○○
○ ○ EenEen
sociale
socialecategorie
categorie= de
= degroep
groep
vanvan
alle
alle
mensen
mensen diedie
eenzelfde
eenzelfde 'uiterlijk
'uiterlijkkenmerk'
kenmerk'
1.3.1
1.3.1 Het
Hetuiterlijk
uiterlijk hebben:
hebben: geslacht,
geslacht,leeftijd,
leeftijd,
nationaliteit,
nationaliteit,
seksuele
seksuelegeaardheid,
geaardheid, huiskleur,
huiskleur, religie,
religie,
Halo-effect
Halo-effect = waarneming
= waarneming van
van
1 uiterlijk
1 uiterlijk
kenmerk
kenmerk heeft
heeft
invloed
invloedopop
dedetoekenning
toekenning van
van beroep
beroepetc.
etc.
andere
andere kenmerken.
kenmerken. We We leiden
leidenvaak
vaak het
het
innerlijk
innerlijk
afafopop
basis
basis
van
van1 uiterlijk
1 uiterlijk
kenmerk.
kenmerk. ○ ○ Uiterlijk
Uiterlijk
kenmerk
kenmerk = alle
= alle
eigenschappen
eigenschappen behalve
behalve dede
persoonlijkheidskenmerken
persoonlijkheidskenmerken
ZoZozouzou
iemand
iemand diedie
nette
nette kleren
klerenaan
aanheeft,
heeft,
veel
veel
gestructureerder
gestructureerder enen
verzorgder
verzorgder zijn.
zijn. Stereotypen
Stereotypen bepalen
bepalen dede
waarneming
waarneming enen
gedrag.
gedrag. TeTe
herkennen
herkennen in in
het
hetgedrag
gedrag vanvan
Terwijl
Terwijliemand
iemand metmetvlekken
vlekken opop
zijn
zijn
kleren
klerensnel
snel
alsals
chaotisch
chaotischenen
slordig
slordig
wordt
wordtgezien.
gezien. anderen.
anderen.Vaak
Vaak nemen
nemen wewevooroordelen
vooroordelen kritiekloos
kritiekloosover
over
vanvananderen.
anderen.
DitDit
kankandusdus
ook
ook mismis
gaan:
gaan:
1.3.5
1.3.5
Situatie
Situatie
→→ Mooie Mooie mensen
mensen lijken
lijkenintelligenter
intelligenter
DeDe
eerste
eersteindruk
indruk
is is
ookook
afhankelijk
afhankelijk van
van
dede
situatie
situatie
waarin
waarin
weweelkaar
elkaar
ontmoeten:
ontmoeten:wewe zijn
zijn
→→ Lichamelijk
Lichamelijk gehandicapten
gehandicapten komen
komen dom
dom over
over
niet
niet
overal
overalhetzelfde.
hetzelfde.Hoe
Hoeje je
jezelf
jezelf
gedraagt
gedraagtopopdede
eerste
eerste
schooldag
schooldagis is
mogelijk
mogelijk
anders
anders
1.3.2
1.3.2
Het
Hetgedrag
gedrag van
vaneen
een
ander
ander dan
danthuis.
thuis.
WeWevormen
vormen een
eenoordeel
oordeelopopbasis
basisvan
vanhet
het
gedrag
gedragdoor
doorerer
eeneenbetekenis
betekenisgeheel
geheel
van
van
tete
1. 1.
GelG
willen
willen
maken.
maken. Dat
Datdoen
doen wewedoor
doortete
zoeken
zoeken naar
naar
dedesamenhang
samenhang van
van
het
hetgedrag
gedrag
van
van
= zeer
= ze
andere:
andere:weweproberen
proberen dede
'rode
'rodedraad'
draad'ofofgelijkenissen
gelijkenissentete
zien
zien
tussen
tussen
verschillende
verschillende
manip
man
gedragingen
gedragingen van
van
diedie
ander.
ander.
echth
echt
Die
Die
gelijkenissen
gelijkenissenbeschrijven
beschrijvenweweaanaandedehand
handvan
vankaraktertrekken
karaktertrekken = een
= een
persoonlijkheidskenmerk
persoonlijkheidskenmerk diedie
wewe
alsals
verklaring
verklaring
gebruiken
gebruiken voor
voor
verschillende
verschillende 2 Oogc
2 Oo
gedragingen.
gedragingen. Stimul
Stim
Gebruik
Gebruik
van
van
karaktertrekken
karaktertrekkenis is
ergerg
subjectief:
subjectief:
voor
voor
elkelk
persoon
persoongebruiken
gebruiken wewe
eeneen strakk
strak
andere
andere
verzameling
verzamelingvan
van
karaktertrekken.
karaktertrekken. EenEenkaraktertrek
karaktertrekafleiden
afleiden
uituit
gedrag
gedrag
is is
dusdus
onmogelijk
onmogelijk
objectief.
objectief.
WeWezijn
zijn
ons
ons
niet
niet
altijd
altijd
bewust
bewust van
vannon-verbale
non-verbale communicatie:
communicatie:belangrijk
belangrijk
omom
bewust
bewusttete Structuur
Structuurvan
vanhet
het
gesprek:
gesprek: 33Emp
Em
gaan
gaangebruiken
gebruikenenenbijbij
stilstil
tete
gaan
gaanstaan.
staan.
Helaas
Helaaszijn
zijn
sommige
sommige
gelaatsuitdrukkingen
gelaatsuitdrukkingen
niet
niet 1. 1.
Contact
Contactleggen:
leggen:hou
hou
rekening
rekeningmet
met
tijdstip/werktijden,
tijdstip/werktijden,start
start
met
met
goedendag,
goedendag,
naam
naam
enen 3.1
3.1
In
tete
onderdrukken
onderdrukken (denk
(denk aanaanverdrietige
verdrietige
situaties).
situaties). functie.
functie. InIn
dede
h
2. 2.
Informeren:
Informeren: kort
kort
enen
krachtig,
krachtig,
concreet
concreetenenluisteren.
luisteren. onvoo
onvo
, 22Communicatie
Communicatie
is is
meer
meer
dan
dan
woorden
woorden 3 Stem(gebruik)
3 Stem(gebruik)
2.3
2.3
Communicatie:
Communicatie:algemeen
algemeen ○ ○ Articulatie:
Articulatie:goed,
goed,overdreven
overdreven
= het
= het
uitwisselen
uitwisselen
van
van
informatie
informatie
(volgens
(volgens
dede
Van
Van
Dale).
Dale).
DitDit
kankan
zowel
zowel
met
met
verbale
verbale
alsals ○ ○ Volume:
Volume: hard,
hard,zacht
zacht
non-verbale
non-verbalecommunicatie.
communicatie. 70%
70%
per
per
dag
dag
communiceren
communiceren we!we! ○ ○ Melodie:
Melodie: zangerig,
zangerig,
monotoon
monotoon
2.3.2
2.3.2
Professionele
Professionele communicatie
communicatie ○ ○ Klemtoon:
Klemtoon: iets
iets
zeggen
zeggenwat
watje je
verbale
verbale
zinzin
eigenlijk
eigenlijk
niet
niet
zegt.
zegt.
BijBij
professionele
professionele communicatie
communicatie is is
dede communicatie
communicatie gericht
gericht
opophet
het
realiseren
realiserenvanvan
een
een ○ ○ Klankkleur
Klankkleur
duidelijk
duidelijk
doel.
doel.
DeDe communicatie
communicatie is is
afgegrensd,
afgegrensd, namelijk
namelijkgericht
gericht
opop
diedie
zaken
zakendiedie Belangrijk
Belangrijk
is is
datdat
dede
onderdelen
onderdelen
aangepast
aangepast zijn
zijn
aan
aan
dede
situatie.
situatie.
Rekening
Rekening
houdend
houdend
met
met
n gerelateerd
gerelateerdzijn
zijn
aan
aan
dedegezondheidsproblematiek
gezondheidsproblematiek ofof
behandeling.
behandeling. dede
patiënt
patiënt
→→ Doelgericht
Doelgericht 4 Geur
4 Geur
→→ Afgegrensd
Afgegrensd Communiceren
Communiceren door
door
geur:
geur:
parfum,
parfum,
lichaamsgeur,
lichaamsgeur,zweet
zweet
nan het
het
beroepsmatig
beroepsmatig begeleiden
begeleidenvanvan dedepatiënt
patiënt
staat
staat
centraal:
centraal:
van
vandedevroedvrouw
vroedvrouw Verliefdheid
Verliefdheid
wordt
wordt
vaak
vaak
gestimuleerd
gestimuleerd door
door
geur.
geur.
Maar
Maar
ook
ook
bijbij
dede
geboorte:
geboorte:
mama
mama
enen
wordt
wordtverwacht
verwacht dat
dat
zijzij
beroepsmatig
beroepsmatig kankanbegeleiden,
begeleiden,eigen
eigenvoorkeuren,
voorkeuren, sympathieën
sympathieën ofof baby
baby
antipathieën
antipathieënmoeten
moeten ondergeschikt
ondergeschikt zijn.
zijn.
5 Lichaamstaal
5 Lichaamstaal
2.4
2.4
Non
Non
verbale
verbale
communicatie
communicatie Aandacht
Aandachthebben
hebben voor
voor
dedeander
ander
kankan
je je
overbrengen
overbrengen
door
door
een
een
ontspannen
ontspannenenen
2.4.2
2.4.2
Luistervaardigheden
Luistervaardigheden toegenegen
toegenegen lichaamstaal.
lichaamstaal.Druk
Drukgebaren
gebaren kan
kan
dan
dan
weer
weer
geassocieerd
geassocieerd
worden
worden
met
met
= bedoeld
= bedoeld om
omdedeander
ander tete
laten
laten vertellen:
vertellen:
goedgoed enen
empathisch
empathisch luisteren.
luisteren. zenuwachtigheid.
zenuwachtigheid.
○ ○ Actief
Actief
luisteren:
luisteren: meer
meer activiteit
activiteit
van
van dede luisteraar.
luisteraar. Ook
Ookbelangrijk:
belangrijk:gebaren
gebarenzijn
zijn
veelal
veelal
cultuur
cultuurgebonden
gebonden
○ ○ Passief
Passief
luisteren:
luisteren:laten
latenmerken
merken dat
datje je
luistert
luistert
door
door
je je
houding,
houding,het
het
oogcontact
oogcontact
rk'
' BijBij
passief
passief
luisteren
luisteren geef
geef je je
dede
ander
ander dede gelegenheid
gelegenheid om om
uituit
tete
praten.
praten. 6 Lichaamshouding
6 Lichaamshouding
→→ Verbaal
Verbaal Communicatie
Communicatie tussen
tussen ouderen
ouderen enenjongeren
jongeren kankannog
nogweleens
weleensverschillen:
verschillen:
oudere
oudere
→→ Non-verbaal:
Non-verbaal: mensen
mensen hebben
hebben vaak
vaak andere
andere opvattingen
opvattingen over
over correct
correct
gedrag.
gedrag.
§ § Gelaatsuitdrukking
Gelaatsuitdrukking DeDewijze
wijze
waarop
waarop je je
staat
staat
tijdens
tijdens
hethet
gesprek
gesprek is is
vanvan
belang:
belang:
bijbij
dededeur,
deur,naast
naasthethet
bed.
bed.
§ § Oogcontact
Oogcontact Voor
Vooreen
eenlang
lang
gesprek
gesprek kan
kanhethet
het
hetbeste
beste
zijn
zijn
omom naast
naast
dede
patiënt
patiënt tete
gaan
gaanzitten
zitten
(niet
(niet
opop
§ § StemStem het
het
bed!
bed!-->-->
territorium)
territorium)
§ § GeurGeur
Territorium-gedrag
Territorium-gedrag
nijn § § Lichaamstaal
Lichaamstaal
Verschillende
Verschillende soorten
soorten territoria
territoria
s § § Houding
Houding tijdens
tijdens het
het
gesprek
gesprek
○ ○ Tijdelijk
Tijdelijk
- permanent:
- permanent: restaurant
restaurant vsvs
thuis
thuis
§ § Gebruik
Gebruik van
vanhulpmiddelen
hulpmiddelen
○○ Materieel
Materieel territorium:
territorium: spullen,
spullen,
baby
babyetc.
etc.
1. 1.
Gelaatsuitdrukking
Gelaatsuitdrukking ○ ○ Ruimtelijk
Ruimtelijk territorium:
territorium: gepaste
gepasteafstand
afstandtijdens
tijdenseen
eengesprek
gesprek
= zeer
= zeer
belangrijk
belangrijk
enen
direct
direct
gekoppeld
gekoppeld
aan
aan
gevoelens
gevoelens
enen
intenties.
intenties.
Het
Het
is is
moeilijk
moeilijk tete ○○ Psychisch
Psychisch territorium:
territorium: je je
binnenkant,
binnenkant, waarden,
waarden, normen,
normen, gedachten,
gedachten,dromen
dromen etc.
etc.
manipuleren.
manipuleren.DeDegelaatsuitdrukking
gelaatsuitdrukking
moet
moet
wel
wel
overeenstemmen
overeenstemmen met
metwat
wat je je
zegt
zegt== ○ ○ Eigen
Eigenterritorium:
territorium: niet
nietalgemeen
algemeen tete
bepalen
bepalen cirkel
cirkel
omomons
ons
heen;
heen;
afhankelijk
afhankelijk
van
van
echtheid.
echtheid. dedepersoon
persoon metmetwiewie
je je
praat
praat
geliefden
geliefdenofofvreemde
vreemde
2 Oogcontact
2 Oogcontact 7 Gebruik
7 Gebruikvan
van
hulpmiddelen
hulpmiddelen
Stimulerend
Stimulerend oogcontact
oogcontact
= je
= je
ogen
ogen
ontmoeten
ontmoetenzozo
nunu
enen
dan
dan
dede
ogen
ogen
van
van
dede
ander.
ander.
Geen
Geen Kleding,
Kleding,
make-up,
make-up,sieraden:
sieraden:
uiterlijke
uiterlijke
kenmerken
kenmerken
diedie
bijdragen
bijdragen
aan
aan
onze
onze
eerste
eerste
indruk.
indruk.
strakke
strakke
fixatie
fixatie
maar
maar
ook
ook
niet
niet
geheel
geheel
vermijden.
vermijden.
33Empathie
Empathie enen
respect
respect Natuurlijk
Natuurlijk
is is
reageren
reagerenook
ookbelangrijk.
belangrijk.
Hierdoor
Hierdoor
kan
kan
dede
cliënt
cliënt
merken
merken dat
dathij/zij
hij/zij
door
door
dede
nen 3.1
3.1
Inleiding
Inleiding helper
helper
begrepen
begrepen wordt:
wordt:nadrukkelijk,
nadrukkelijk,
actieve
actieve
enen
betrokken
betrokken wijze
wijze
van
vanluisteren
luisteren
InIn
dede
hulpverlening
hulpverlening
zijn
zijn
erer
3 basishoudingen
3 basishoudingen
belangrijk:
belangrijk:
empathie,
empathie,
echtheid
echtheid
enen →→ Non-verbale
Non-verbale signalen
signalen
(oogcontact,
(oogcontact,open
openhouding,
houding,mimiek,
mimiek,gelaatsuitdrukkingen.
gelaatsuitdrukkingen.
onvoorwaardelijke
onvoorwaardelijkeaanvaarding.
aanvaarding. →→ Verbale
Verbale tussenkomsten
tussenkomsten
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur lisannevrolijk. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,48. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
67474 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans