Workshop Customer Experience management: Zo pak je klanten! (L.28527)
Cas
Customer Journey case MediaMarkt
12 vues 0 fois vendu
Cours
Workshop Customer Experience management: Zo pak je klanten! (L.28527)
Établissement
Saxion Hogeschool (Saxion)
Book
Basisboek customer journey
Voor deze case heb ik de klantreis van de MediaMarkt in kaart gebracht. Hierbij komt het volgende aan bod: Bedrijfstrategie, verbetervoorstellen in de See, Think, Do en Care fase. Ook de huidige situatie komt aan bod. Persona, emoties & touchpoints.
Inleiding
In het huidige tijdperk waar constant in vernieuwd wordt op het gebied van technologie. De Retail
sector die wij onderzoeken zijn hier sterk in mee gegaan. De veranderingen zitten het vooral in de
manier waarop producten worden verkocht, maar ook de verwachting van potentiële klanten. In dit
verslag gaan we ons volledig richten op de MediaMarkt. De MediaMarkt staat bekend al een van ‘s
wereld grootste elektronicawinkels, en onderzoeken we het inzicht die zij hebben in de huidige staat
van hun Touch points en verwachtingen van de klant. Dit gaan wij doen door middel van een
onderzoek, dit onderzoek zal zich focussen op de customer journey van de klanten van de
mediamarkt.
De customer journey is een van de belangrijkste onderdelen om een goed inzicht van te hebben als
retailer, omdat klanttevredenheid en -loyaliteit de kern vormen van het succes van elke retailer. Je
zou denken dat klanten tevreden zijn wanneer er een kwalitatief goed product is geleverd, echter
komt er veel meer bij kijken om deze klanten terug te laten keren bij jou retailer. De verwachting bij
klanten heeft een flinke sprong gemaakt, een boeiende en fijne winkel beleving is erg belangrijk om
te creëren. Het begrijpen van de customer journey geeft de mogelijkheid om als bedrijf hierop in te
spelen en aan de verwachting te voldoen. In dit verslag zullen wij de customerjourney van de
MediaMarkt leren begrijpen en hier verbeter voorstellen op toe passen.
Achtergrond
Wie is de MediaMarkt? In 1979 is de MediaMarkt in Duitsland opgericht, al snel is de
elektronicawinkel een van de snelst groeiende internationale bedrijven. Met juiste strategieën en
naamsbekendheid ontwikkelen zij zich snel door tot een wereldwijd bedrijf, tegenwoordig zijn er
over heel Europa en daarbuiten vestigingen te vinden. Het succes van het snelgroeiend bedrijf moet
zich bevinden in de kantgerichtheid en vernieuwingen die zij doorvoeren. De Media Markt biedt al
decennialang elektronische producten aan gevarieerd van smartphones tot aan huishoudelijke
producten.
De afgelopen jaren heeft de MediaMarkt meebewogen met de verwachting van klanten en hun
veranderende behoeften. Zo is er niet alleen fysiek door ontwikkeld maar ook online. Een website en
webshop zijn ontwikkeld en vormen samen een multichannel. Ondanks dat er de laatste jaren
stevige veranderingen zijn door gevoerd blijft het cruciaal om door te blijven ontwikkelen. Zo zal de
customer journey onderzocht worden en opnieuw afgespeeld worden, alles om te blijven
concurreren en de klanten te behouden.
Mediamakers 3
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur jochemdekker01. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
