Resume
Samenvatting Dienstmanagement in zorgorganisaties
- Établissement
- Universiteit Gent (UGent)
In deze samenvatting zijn zowel het handboek als de slides verwerkt. Ook bevat de samenvatting de uitwerking van de cases.
[Montrer plus]
2 revues
Par: alinesijs • 1 année de cela
Par: bertvandewalle • 3 année de cela
Aperçu du contenu
H2 Positionering van zorgorganisaties1. Definiëring serviceconcept
Een serviceconcept is een gedeeld begrip van de aard van de geleverde en ontvangen
service, die informatie moet bevatten over:
• De belangrijke elementen van de te leveren diensten, vermeld in termen van resultaten /
uitkomsten / voordelen, geproduceerd voor de klant, voor de werknemer en het bedrijf
• Hoe worden deze elementen verondersteld te worden waargenomen door het
doelmarktsegment? Door de markt in het algemeen? Door de medewerker? Door
anderen ?
• De inspanningen voor het ontwerpen, leveren en vermarkten van de services
Over het perceptieverhaal moet je op voorhand nadenken
Het serviceconcept fungeert als een lens en filter waardoor interne functies elkaars rollen en
bijdragen aan de aan de klant geleverde service kunnen zien
Service concept = de dienst die de dag van vandaag verleend wordt/ en hoe iedereen er
over denkt en is dus verschillend van missie/visie deze is geschreven op LT.
Service concept: dienst die gedeeld wordt. Dat iedereen die betrokken is hetzelfde beeld
hebben van dat concept. Als er veel verschillen daarin ligt dan heb je een zwak service concept
en weet je niet goed welke diensten er verleend moeten worden en wat je als pat moet
verwachten.
Service concept is een strategisch verhaal en zit ook in het management.
Service concept is een mentaal beeld die men heeft en die in dezelfde richting moet staan.
1
,2. Belang van duidelijk serviceconcept
• Positionering van een zorgorganisatie begint met het uitwerken van een
duidelijke strategie (zie CASE 1 boek).
• Hoe de organisatie zich profileert op vlak van dienstverlening wordt
gevat i/e serviceconcept.
• Serviceconcept moet aligneren met de organisatiestrategie
→vb. Ryanair legt meer nadruk op operationele excellentie <->SIA legt
meer nadruk op excellente service via klantenpartnerschap
.
Ryanair Singapore airlines
Goede service = voldoen aan basisproces van Goede service: excellente dienstverlening die
het transporteren van passagier van de ene veel meer is dan op tijd vertrekken en het niet
locatie naar de andere. Geen hulp in geval van verliezen van bagage, hun klanten zoveel
verloren bagage. mogelijk helpen om de reis zo aangenaam
mogelijk verder te zetten.
• Grondige verschillen tussen deze 2 serviceconepten.
• Belangrijk om serviceconcept goed te communiceren (vb. om te vermijden dat
klanten niet de service krijgen die ze verwachten of personeelsleden die niet
goed weten welke service er moet verleend worden)
➔ Alle belanghebbenden moeten hetzelfde mentaal beeld hebben over
de service!
• Serviceconcepten vaak in geest klanten en werknemers zonder dat deze
explicitiet geformuleerd worden. Meer nog, serviceconcept wordt als het ware
gevormd door de vele kleine dingen die gebeuren tijdens de dienstverlening
(kan afwijken van serviceconcept dat we proberen te verkopen)
serviceconcept zo expliciet mogelijk maken (niet simpel: service is vaak
ontastbaar en moeilijk te omschrijven).
• Serviceconcept is verschillende van een visie/missie:
➔ Missie/visie hebben betrekking op de organisatiewaarden en zijn
minder gericht op de dienstverlening. Ze zijn meer toekomstgericht,
terwijl het serviceconcept in beeld brengt wat er nu bestaat op vlak van
dienstverlening.
➔ Het serviceconcept is een foto van de ervaringen en resultaten die de
klanten mogen verwachten. Veel aandacht naar samenbrengen:
operationele elementen, marketingelementen, HRM om op een
consequente wijze diensten te kunnen verlenen in een organisatie.
2
,3. Belang van gedeeld serviceconcept
• Serviceconcept dat voor alle belanghebbenden op dezelfde wijze wordt gepercipieerd is
geen makkelijke opdracht: operations managers (bestaffing, proces, kosten), marketeer
(imago bedrijf, nieuwe opportuniteiten), verkopers (service als pasmunt bij de verkoop)
hebben een eigen interpretatie van ‘service’
➔ Deze verschillen leiden tot babylonische spraakverwarring over service
en zorgen ervoor dat dienstverlening niet op consequentie wijze wordt
gepositioneerd (intern/extern)
• Zeker binnen de zorgsector: Glouberman en Mintzberg (2001): 4 werelden binnen
ziekenhuizen die vrij ver uit elkaar liggen, zodat het onwaarschijnlijk is dat deze
eenzelfde beeld hebben over het serviceconcept van hun organisatie:
1. Cure = wereld van behandeling
2. Care = wereld van verzorging
3. Wereld van management en administratie
4. Wereld van gemeenschap die zetelen in de raad van bestuur
• Klant moet het serviceconcept ook delen. Service start bij de klanten en het begrijpen
van hun wensen, behoeften en verwachtingen
➔ Goed inzicht in verwerven in behoeften is essentieel: via
marktonderzoek en focusgroepen
➔ Deze resultaten kunnen op 2 manieren worden gebruikt: 1) behoeften
inbouwen in dienstenaanbod, nadien heeft klant perceptie dat de
dienst voldoet aan zijn behoeften en verwachtingen 2) kiezen om op
bepaalde behoeften niet in te gaan en dit meteen duidelijk maken aan
de klant. Vb. Club Med
• Behoeften van klanten in dienstverlening kunnen sterk verschillen (vb. de ene wilt
luxe op een vliegtuig en wilt daar ook meer voor betalen, de andere niet) Het is niet
gemakkelijk om met eenzelfde serviceconcept de verschillende klantenbehoeften te
bedienen. Indien dit wel gebeurt: vaak hogere kosten omdat er maatregelen moeten
worden genomen om het dienstverleningssysteem aan te passen aan de behoeften
van bepaalde groepen klanten en verwatering van het serviceconcept.
➔ vb. Het serviceconcept van Shouldice kan moeilijk gerealiseerd
worden in een organisatie die klanten met uiteenlopende behoeften
behandeld. Want dit zou leiden tot hogere operationele kosten.
➔ Vb. Dagziekenhuis gescheiden van ziekenhuis op die manier kan men
een duidelijker serviceconcept ontwikkelen dat verschilt van het
serviceconcept van de hospitalisatiediensten.
• Het is dus moeilijk voor zorgorganisaties om een duidelijk serviceconcept te
ontwikkelen aangezien ze geconfronteerd worden met een patiëntenpopulatie met
zeer uiteenlopende behoeften.
➔ We zien dan ook een groot aantal zorginstellingen die zich richten op
een bepaalde patiëntenpopulatie.
3
, 4. Ontwikkeling van een serviceconcept
Verschillende stappen doorlopen:
1. Beschrijving van alle elementen van dienstverlening die bijdragen tot
een resultaat/voordeel voor de klant, het personeel, het management of
de aandeelhouders.
2. Duidelijk maken hoe deze elementen moeten gepercipieerd worden
door het marktsegment waar men oog voor heeft (markt algemeen,
personeel ea.)
3. Inspanning leveren die nodig is om bedoelde dienstverlening te
integreren in het ontwerp, het verlenen en de vermarkting van
diensten.
Een handig hulpmiddel vr het beschrijven van cruciale elementen/positionering=
servicedriehoek (Desmedt, Van Looy & Van Dierdonck, 2003). Een service
organisatiewordt geconceptualiseerd door 3 componenten:
• Basis driehoek = menselijk kapitaal/zachte componenten/personeels componenten:
o Kerncomponent 1: Professionele vaardigheden (=aangeleerd en nodig om job
inhoudelijk goed uit te voeren)
o Kerncomponent 2: sociale vaardigheden/gedragscomponenten (=te maken met
houding, gedrag, zelfidentiteit en fundamentele individuele waarden en normen)
• Top van de driehoek: fysieke en procescomponenten/harde componenten
o Alle elementen die behoren tot de organisatie zelf (processen, procedures,
systemen, structuren, infrastructuur, fysieke componenten en representatie)
De dienstendriehoek laat serviceorganisaties toe zich competitief te positioneren,
dit gaat vaak samen met het erkennen van verschillende marktsegmenten, waarop
dan een focusstrategie kan worden toegepast.
Goed evenwicht tussen de 3 componenten is noodzakelijk. Je kan wel kiezen om op
bepaalde componenten meer nadruk te leggen. Maar je moet oog hebben voor ze
alle 3.
Vb. Fastfood restaurant zit meer naar boven toe (harde elementen)
Tot op zekere hoogte is vriendelijkheid belangrijk en goede hamburgers bakken maar
efficiëntie staat centraal.
Vb. sterrenrestaurant: Daar is professionalisme en attitude enorm belangrijk.
Vb. top arts gaat weg, gaan pat mee of gaan ze ook naar ander zh?
4
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur vb2. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €6,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
53340 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans