Hele duidelijke samenvatting van van de hoofdstukken. Ook staat er een uitleg van het Ishakawa diagram, Measure instrumenten, Business Balance Scorecard, GAPs.
Kwaliteitsmanagement
Inhoud
Kwaliteitsmanagement ............................................................................................................................ 1
Hoofdstuk 2 ......................................................................................................................................... 2
2.2 definities van kwaliteit .............................................................................................................. 2
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit? ............................................................................. 2
2.4 Integrale kwaliteitszorg ............................................................................................................. 3
2.5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg ......................................................... 5
2.6 Japanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg .................................................................. 7
Hoofdstuk 5 ....................................................................................................................................... 10
5.2 Het nut van certificering .......................................................................................................... 10
5.3 ISO........................................................................................................................................... 10
5.4 Kwaliteit in Nederlandse zorg ........................................................................................... 13
5.5 HACCP- Gevarenlijst van Kritische Controlepunten ........................................................ 14
5.6 Overige veiligheidscertificaten voor voedingsmiddelen ................................................... 15
Hoofdstuk 6 ....................................................................................................................................... 17
6.5 EFQM ................................................................................................................................ 17
6.6 INK-managementmodel .................................................................................................... 17
6.7 Vijf verschillende fasen van INK ............................................................................................ 18
6.8 De tien aandachtsvelden .......................................................................................................... 19
6.9 Positiebepalen door zelfevaluatie ............................................................................................ 20
Hoofdstuk 8 ....................................................................................................................................... 22
8.2 Toyota Production System ................................................................................................ 22
8.3 Lean Manufacturing .......................................................................................................... 23
8.4 Ontwikkelen van Six Sigma .............................................................................................. 27
8.6 Principes van Six Sigma .......................................................................................................... 27
8.7 Opleiden van medewerkers tot belts........................................................................................ 27
8.8 Lean Manufacturing en Six Sigma .......................................................................................... 28
8.9 Six Sigma in de praktijk .......................................................................................................... 29
Ishakawa diagram .............................................................................................................................. 30
Measure instrumenten ....................................................................................................................... 31
Business Balance Scorecard .............................................................................................................. 32
GAP ................................................................................................................................................... 33
,Hoofdstuk 2
2.2 definities van kwaliteit
5 benaderingen/definities van kwaliteit
1. Transcendente of filosofische benadering
- Imago of gevoel bij product goed → product goed
- Gevoel dat mensen bij een product hebben (perceptie)
2. Productgerichte benadering
- Bepaald door aanwezigheid of eigenschap van product
o Bepaald in fabriek
o Meetbaar
- Kwaliteit is objectief vast te stellen
- Hogere kwaliteit → hogere prijs
- Kwaliteitsverschil tussen producten is rationeler
3. Gebruikersgerichte benadering
- Afhankelijk van oordeel gebruiker (Joseph Juran)
o Fitness for use = functionaliteit product
o Achterhalen welke eigenschappen klanttevredenheid beïnvloed
- Belangrijk marketinginstrument
4. Productiegerichte benadering
- Focus op de eisen van het productieproces (Philip Grosby)
o Meetbaar aan de norm (SPC)
o Klant heeft geen invloed
o Goedkoop product
o Geeft inzicht in mate van procesbeheersing
- Zero defects programma van Philip Grosby
o Fouten moeten worden vermeden
- Kan zich onderscheiden van concurrentie om te leveren binnen 24 uur in huis
5. Waardegerichte benadering
- Kwaliteit in relatie tot de prijs
o Klant bepaald of die het waard vind
o Basis voor klanttevredenheid
Kwaliteitsmanagement
- Tak van management die streeft naar zo hoog mogelijke kwaliteit van productieproces,
product, dienst of organisatie
o Geen afgebakend gebied (komt terug in alle delen van organisatie)
o Klantgericht
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit?
- Klant vraagt erom
- Producent wil het beste → product leadership
- Toegenomen concurrentie
- Daling van faalkosten
o Verband maken tussen fouten maken en slechte kwaliteit leveren en financiële
gevolgen
- Claims voorkomen
- Imago (social media)
- Ketenverantwoordelijkheid
- Totale strategie
, - Ervaring kwaliteitskenmerk
o Customer surprise: Wat klant ervaart/waarneemt – wat klant verwacht
Klanttevredenheidsonderzoek
- Wat doet goed bij klanten of wat voor verbetering vatbaar (wat is bepalend voor meer
klanttevredenheid)
1. Kwaliteit
Kwaliteit product / dienst
Kwaliteit betrokken personeel
Kwaliteit van relatie met de leverancier
2. Nakomen van afspraken
Afgesproken kwaliteit
Afgesproken levertijd
2.4 Integrale kwaliteitszorg
- IKZ
- Kwaliteitsproces met betrekking tot alle onderdelen van de organisatie
- Alle medewerkers weten ervan en wordt verantwoordelijkheid verwacht
o Continue verbeteren
- Bestaat uit 3 onderdelen:
o Kwaliteitsbeleid
o Kwaliteitssysteem
o Kwaliteitsborging
1. Kwaliteitsbeleid
- Vaststellen kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie
- Bepalen van wegen en middelen om dat te bereiken
- Voorbeeld: levertijden, doorlooptijden
2. Kwaliteitssysteem
- Beschrijving volgende aspecten:
1. De organisatie
2. Structuurverantwoordelijkheden
a. Bijvoorbeeld welke opleidingen werknemers
3. De procedures
4. De processen
5. De voorzieningen vooe uitvoeren kwaliteitszorg
3. Kwaliteitsborging
, - Controle van kwaliteitssysteem d.m.v. doorlichten en evalueren in het kwaliteitssysteem
vastgestelde normen
- Ook wel auditing genoemd
Audit
- Systematisch onafhankelijk onderzoek
- Onderzoek voor vaststellen of kwaliteitsactiviteiten en resultaten overeenkomen met de
regelingen, procedures, specificaties, werkwijzen en instructies zoals beschreven in
kwaliteitshandboek
Kwaliteitssysteemaudit
• Procesaudit
- Onderzoek naar verschillende activiteiten (verloop productieproces en de orderafhandeling)
• Productaudit
- Controle of het product of de samenstellende onderdelen daarvan voldoen aan de normen en
specificaties
• Dienstaudit
- Controle of de medewerkers de diensten uitvoeren op basis van de instructies en specificaties
Interne audits
- Binnen de organisatie
Externe audits
- Derde partij
- Onaangekondigd
- Warenwet
Party laboratories
- Indeling over verschillende partijen die kunnen testen
1. First-party laboratories
- Product/dienst getest door fabrikant zelf
2. Second-party laboratories
- Testen door kopers, gebruikers of consument
3. Third-party laboratories
- Test door afhankelijke organisatie
TQM
- Strategisch geintregeert managementsysteem voor berekenen klanttevredenheid
- Alle managers en medewerkers bij betrokken
- Kwantitatieve methode voor verbeterprocessen
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur stefan-kuijt. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €6,44. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
