Kwaliteitsmanagement– Els
Dequeker
Inleiding zie slides, Handboek: 5 hoofdstukken. Kwaliteitsmanagement in de praktijk: kwaliteit is
mensenwerk: verbreden, verbinden, verbeteren (Kees De Vaal, Quke Pijl, Ren van Schijndel).
Examen: vooral case studies, begrippen uitleggen, vraag over je paper.
T1. Kwaliteit is mensenwerk
1. Kwaliteit is mensenwerk – Kernbegrippen
2. Stenen in de vijver - Uitspraken van enkele grondleggers
3. Wat speelt er vandaag? - Generieke kwaliteitsconcepten
4. Menselijke factoren - Menselijke succesfactoren
5. Rol van de kwaliteitsmanager - - Rollen van de kwaliteitsmanager
1.1.1. Kwaliteit
Wat is kwaliteit? • Kwaliteit is iets wat ‘we’ allemaal nastreven. • vb van kwaliteit
- Kwaliteit ve auto: - statuskenmerken: getinte ruiten, spoilers, wieldoppen, zuinigheid, vering.
Je kan kijken nr ≠ kenm. Voor de een: klein zuinig stadsautootje <-> ander: grote jaguar
- Kwaliteit vliegreis: glimlach personeel, punctualiteit, prijs, betrouwbaarheid vluchtschema’s,
hvl bagage meenemen
- Kwaliteit zwangerschapstest: betrouwbaar resultaat.
- Kwaliteit dafalgan: verwachting dat hoofdpijn overgaat, mr nevenwerkingen gn we gwn
aanvaarden
- Kwaliteit van iets spreken: over welke kwal spreken we? In welke context spreken we?
- Kwaliteit coronavirustest: stress bij afname test (foutenmarge: 0,01% in labo Leuven)
- Stel 99% kwaliteit: excellent rapport? 1% geen kwaliteit: 14 min geen elektriciteit in Frankrijk,
50 000 items verloren bij de Post, 4 gemiste landingen per dag in Parijs-Orly.
- Vb. cursus:
Borstkanker patiënt met familiale voorgeschiedenis. Angelina Jolie zoveel jaar geleden laten
testen, ze was carriër.
Eigenschap:
- beschikbaarheid ve dragerschapstest
Behoeftes:
- geschikte analytische test
- juiste staal
- TAT (turn around time)= tijdsinterval vanaf moment van indienen ve proces tot moment
van voltooiing vh proces
- juiste interpretatie
- (gem 32-36u voor coronatest: wrm? Duurt lang om ene staal van ene plek naar andere plek
te brengen)
- Kwaliteit te maken met product, klantgerichtheid + interactie tss mensen.
- Vb. organisatie van KUL, Toledo zorgt voor interactie.
- Definities :
1
, o ISO-standaarden
o Enkele definities die het begrip kwaliteit vanuit verschillende invalshoeken benaderen
gebaseerd op Garvin 1984
Definities van kwaliteit (ISO-standaarden), geen def exact vanbuiten
kennen, wel begrijpen
- Kwaliteit = geheel v eig + kenm ve product/ dienst dat van belang = voor voldoen aan
vastgestelde/vanzelfsprekende behoeften.
Denk aan zwangerschapstest, auto
Arts vindt het vanzelfsprekend dat een coronatest een correct resultaat geeft.
Vanzelfsprekende behoefte heel belangrijk!!
- Kwaliteitssysteem = organisatorische structuur met verantwoordelijkheden, procedures,
processen + voorzieningen die ervoor moeten zorgen dat een afgeleverd product/dienst
steeds ad gestelde eisen voldoet.
Bv. PCR test: contaminatie (voorzieningen moeten zodanig zijn dat we aan vereiste kwal k
voldoen: veilig labo? Hoe doen (procedures)? Organisatorische struct = wie is er vtw?
Definities van kwaliteit (Gravin 1984) uit ≠ standpunten bekijken
- Productgericht (bekeken vanuit standpunt verkoper/leverancier)
- Gaat over objectieve eigenschappen ve product die gemeten en gewaardeerd k w.
- Productiegericht (bekeken vanuit standpunt producent/dienstverlener)
- Gaat over voldoen aan / conform eisen gesteld door gebruiker “Crosby 1979”
(procesgericht)
- Gebruikersgericht (bekeken vanuit gebruikersstandpunt)
- om na te kijken of product/dienst ‘fit for use’
- Beantwoorden aan behoeften + verwachtingen v spec gebruikers
“Juran 2010” “fit for use”
- Waardegericht (bekeken vanuit eco standpunt)
- om waardering voor product/dienst
- En dit in relatie tot prijs + inspanning die het kostte om product/dienst te verwerven
- Meer subjectiviteit
- “Feigenbaum 1961” “Een unieke uitspraak doen is niet mogelijk”
- Transcedent (Bekeken vanuit filosofisch standpunt)
- Kwaliteit kunnen we herkennen zoals we ook schoonheid k herk.
- ‘Kwaliteit’ is noch een deel vd geest (subjectief), noch een deel vd materie (objectief). Het is
een 3e entiteit die onafh is v beide andere.
“Prisig 1976” “You know it, when you see it”
Samengevat: Het gaat bij kwaliteit zowel om rationele, objectieve kenmerken als om
relationele, subjectieve ervaringen/
Welke definitie of invalshoek je kiest – inspiratie om dialoog aan te gaan over wat je bedoelt.
1.1.2. Kwaliteitsmanagement
= manier van werken ie ‘bedrijf / dienst / organisatie’ die streeft naar een zo ↑ mogelijk kwal ve
2
,o product/dienst,
o proces/project,
o persoon,
o organisatie,
o keten/netwerk,
o of de mp
Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van modellen, technieken, instrumenten en
aanpakken.
Kwaliteitsmanagement heeft vele raakvlakken :
- Procesmanagement
- Projectmanagement
- Verandermanagement (heel veel doen: hoe kan je uw ploeg meenemen? Hoe zot zijn we geweest
om in maart te zeggen dat we nooit een mondmasker gingen dragen en kijk nu? Hoe hebben we heel
EU/de wereld zover gekregen om een mondmasker te dragen? Hoe studenten zover gekregen dat ze
geen feestjes houden op kot?)
- Management van organisaties (ook management toep in organisaties, afh van opbouw organisaties)
- ...
Ook te maken met subjectieve, relationele en emotionele aspecten rond het begrip kwaliteit.
Soms wordt ook zorg voor kwaliteit, kwaliteitszorg gebruikt voor kwaliteitsmanagement
1.1.3. Kwaliteitsmanager
Volgens auteurs van het handboek:
• is dit iemand die veel rollen ih vakgebied kwaliteitsmanagement uitoefent.
• Niet noodzakelijk een manager met leidinggevende verantwoordelijkheid
• Verantwoordelijke voor ‘de kwaliteit’?
o Zal bijdragen ad condities voor ° van kwaliteit
o Als professional aangesproken w voor kwaliteitsverbeteringen
1.1.4. Fasen in ontwikkeling van kwaliteitsmanagement
(geschiedenis)
Zal niet gevraagd worden op examen
3
, Quality inspection: controle van
mensen
Quality control: zijn we hier goed bezig
Quality assurance: borging van kwal
dmv kwalsysteem, certificeren
Kwalmanagement: verbreding en
verdieping, tevredenheid, etc. meten
Quality inspection is weggevallen,
quality management vervangen door
total quality management: meer focus
op milieu, veiligh, arbeidsomsth, etc.
1.1.5. Kwaliteitsperspectieven
Ontwikkeling van kwaliteitsmanagement:
• Wordt gekenmerkt met verschillende fasen.
Eerste fasen zijn gericht op : 1. Structuur
2. Controle + beheersing
3. Regelen en vastleggen
systeemtechnische perspectief
Vierde fase gekenmerkt door: • cultuur
• aandacht voor interactie tss mensen
• waarderen en reflecteren
sociaal-dynamische perspectief
4
