WERKGROEP 1 PROCESS OPERATIONS MANAGEMENT | 15.12.2021
Werkgroep docent: Kees Ahaus
Objective: Devoted to process operations management. Using patients receiving a hip replacement as the context,
apply different process mapping techniques, discuss their differences, as well as their advantages and disadvantages.
Learning goals
- The student can describe and analyse a process using flow mapping techniques;
- The student is able to make a service blue print;
- The student can make a value stream map;
Case material: We will use the process for patients undergoing hip replacement surgery
https://sunnybrook.ca/uploads/1/programs/holland-centre/hip-knee-guide/hip_knee_replacement_pathway.pdf.
PART 1. PROCESS FLOW MAPPING.
Process flow map based on the description of the care process. Use the symbols that you learned in the lecture.
Voorbeeld process flow map → Henrike
1. Verschillen en overeenkomsten process flow maps: → Doel, doelgroep, context, gebruikers, belangen/waarden
- Level van detail
o Context afhankelijk in hoeverre relevant is voor wat je wil onderzoeken.
(Follow up ook in 1 blokje samenvatten als niet belangrijk is)
o Met name met detail niveau, wat is belangrijk, waar stop je, keuzes moet je maken
- Verschillende focus
o Waarde/mening invloed op level van detail van bepaalde aspecten
Verschillen in wat belangrijk wordt geacht
o Ervaren heel veel keuzes hier in kan maken.
o DOEL? Van bewust zijn dat je ergens voor maakt: proces verbeteren, Dan zoom je in op stukje
proces waar vebertering nodig is. Niet op voorhand zeggen iets belangrijk en iets minder
- Voor wie maak je de flow chart?
o Flow chart: patient informeren, zo ziet je proces er uit (Fysio voor patient wel belangrijk).
Of goed voorbereiden ziekenhuis in, dan voortraject specificeren
- Driehoeken
o Wachttijden mee identificeren en deze elimineren. Wil doorloop en wachttijden verkorten
Zorg je dat goed benoemt wordt en kwantificeren
,2. Beschrijving van het zorgpad in de vorm van checklists. Denk na over de gelijkenissen en verschillen tussen dit
zorgpad-materiaal en de zorgpadbeschrijving in je casusmateriaal van Sunnybrook zorgcentrum.
Denk aan doelen, mate van detail, begin- en eindpunt van het proces, toepasbaarheid.
Zorgpadmateriaal
Doel checklist is een checklist voor zorgmedewerkers, vooral gericht op zorgverleners. Zorgpad van lecture geeft
in één overzicht alle stappen weer (schematisch, overzichtelijk). Hulpmiddel voor tijdens het werk, zodat niks
vergeten wordt, inzicht in wat er gebeurd is. Werkwijze via EB protocollen gericht op veiligheid waarborgen.
Zorgpad lecture geeft meer weer het beginpunt voor processen voor clinici / ziekenhuis
Zorgpadbeschrijving Casus Sunnybrook centrum :
Doel sunnybook is meer om de patiënt goed te begeleiden door het proces en goed te informeren.
Het zorgpad van sunnybook bevat informatie en details die relevant zijn voor de patient, patientgericht. Staan
geen handelingen in die werknemer moet afvinken. In zorgpad sunnybook start het echt met het beginpunt voor
patiënten: waar moeten ze zijn. Het hele proces ook buiten het ziekenhuis. Toont overzicht hele proces,
3. What adds a procesflow map to the other two pathway descriptions?
• Ander doel
Het proces is meer zichtbaar en het geeft overzicht van process meer dan de pathway en sunnybook text
o Flowchart voor patient overzicht.
Biedt overzicht. Visuele weergave zegt meer in 1 oogopslag dan een tekst. Patienten die moeite
hebben met tekst lezen, veel meer visueel wat gebeurt er wanneer
o Flowchart voor proces analyse.
Beter inzichtelijk en overzicht. A naar B wat achter elkaar gebeurt, inzicht in welke processen er
zijn. Ook inzicht in de wachttijden tussen de operations is, identificeren waar mogelijk waste
geëlimineerd kan worden. Problemen aanduiden in het proces
o Description
Doel operationeel werk afstemmen -> heel gedetailleerd. Kan van afwijken maar moet bewuste
keuze zijn. Description wordt gebaseerd op richtlijnen en guideline EBM, manier om te zorgen
iedereen op EBM werkt. Beter checklist bijwerken dan kijken of er vernieuwing zijn EBM iedereen
4. Are care pathways applicable for all patient groups?
Voorspelbaarheid bepaalt of je kan uittekenen in detail. Niet voor alle patiëntengroepen geschikt.
Vooral voor heterogene patiëntengroepen met een hoog volume met gestandaardiseerde en voorspelbare zorg.
Maar ook bij trauma is er wel een globaal stappenplan, dus zelfs voor die specialismen zijn er flowcharts te
maken, doorlopen de zelfde stappen maar kan je niet tot in detail niveau invullen.
Deze groepen is onderzoek naar gedaan en met evidence based te onderbouwen, worden in protocollen
gegoten, zodat aan deze richtlijnen wordt gehouden.
Part 2. Blueprinting and value stream mapping. Map process using the service blueprinting technique
, Blueprinting
- Level detail
Hoe erg zoom je in, detail niveau. Hoog detail. Verschillende organisatie niveaus, achtergrond processen
mappen.
- Bedrijf: Meer inzichtelijk hele bedrijf, organisatorisch
- Client: Client meerwaarde zien wat achtergrond gebeurt, waarom bepaalde wachttijden er zijn
(Niet echt meerwaarde client. Kan helpen begrip te kweken)
- Backstage wel contact met klant: door apparaat of persoon aan telefoon. Patient is wel ergens.
Patient portaal: direct contact. Wel tijd ontkoppelt, wel contact patient met zorgverlener en organisatie
- Support: langs klant heen, echt op achtergrond. Kan heel andere plek en tijdstip. Analyseren bloed, patient
niet bij te zijn.
- Onstage als afspraak is, zelfde locatie
1. What are the main differences of this technique compared with flow mapping?
- Welke customer interactions kunnen er zijn. Wat moet je als organisatie organiseren om hier reactie op te
kunnen bieden. Interactie momenten met client zichtbaar
o Achtergrond informatie zichtbaar
o Detail niveau hoger
o Organisatie lagen inzichtelijk maken
o Laat zien wat iedereen voor de patient doet, maar ook dus wat er moet gebeuren om dit voor de
patient te realiseren
- Ook failure moments: waar kan fout gaan, Inzoomen proactief oplossingen te kijken
Waar risicos en waar kan mis gaan. -> management handig. F aangeven risico
2. What are the merits/positive points of this technique?
- Een service blueprint geeft een compleet beeld van hoe de service en gerelateerde ervaring wordt
geleverd, end to end, front to back en over kanalen heen.
- Het is een krachtig hulpmiddel dat tegelijkertijd een high-level beeld geeft van de gebruikerservaring en een
gedetailleerd beeld van wat er zich onder de oppervlakte afspeelt.
- Het overzicht van de service in de blauwdruk is belangrijk, omdat het teams kan helpen het project te
communiceren naar besluitvormers hoger in de organisatie voordat ze beginnen met het bouwen of
veranderen van de service.
- Het geeft belanghebbenden ook een uitgezoomd beeld van alle zaken die bij elkaar moeten komen
voordat ze beginnen met het verbeteren van delen van de dienst. Dit maakt het voor de belanghebbenden
gemakkelijker om de omvang te begrijpen van het werk dat nodig is om de dienst te leveren.
- Het helpt belanghebbenden te begrijpen hoe een verandering van een detail van de dienst een impact kan
hebben op andere delen van de dienst, wanneer ze kunnen zien hoe alles met elkaar verbonden is, evenals
welke blokkades ze eventueel moeten wegnemen voor het team.
- Acties op verschillende niveaus kan
- Plannen
- Budgetteren
- Capaciteit
- Afstemming in tijd
- Ook de risico’s
3. What are the drawbacks/negative points of this technique?
- Determining the Scope of the Blueprint
- Door het detail niveau kan je overzicht verliezen. Focus on a scope that you can control.
- Alleen de algemene en ideale situatie wordt beschreven
- Niet iedereen gebruikt de zelfde customer actions/interactions
- Kan kiezen hoog over model . Niet wil muur vol
- Doel waarom maken? Probleem in kaart brengen, proces wil verbeteren. Probleem gebieden identificeren
- Communicatie goed dan moet je wel updaten
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lunavandenbergh. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €12,99. Je zit daarna nergens aan vast.
