Nederlandse ITIL-4 Foundation Samenvatting met 40 Examen vragen en antwoorden
91 keer bekeken 6 keer verkocht
Vak
Itil 4 Foundation
Instelling
Itil 4 Foundation
Dit document is een Nederlandse samenvatting van ITIL-4 Foundation en 40 Examenvragen met antwoorden in het Nederlands. Hierin staan de belangrijkste onderwerpen om te leren voor het Examen. Als extra in dit document staat ook het Examen met 40 meerkeuze vragen inclusief de juiste antwoorden. Slagi...
HOOFDSTUK 1 - INLEIDING
ITIL-4 Framework
1. Service waarde Systeem
2. 4 dimensies model
Governance
- Manier waarop een organisatie wordt bestuurd.
- Activiteiten in overeenstemming met de strategie.
ITIL-4 Richtinggevende principes
- Aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden richting kunnen
geven, ongeacht veranderingen in doelen, strategieën of soort werk.
4 Dimensies model
1. Organisatie en mensen
2. Informatie en technologie
3. Partners en leveranciers
4. Waardestromen en processen
HOOFDSTUK 2 - KERNBEGRIPPEN VAN
SERVICEMANAGEMENT
Servicemanagement = Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om
waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services.
Waarde = Het ervaren van voordeel, nut en belang van iets.
Output = Een materiële of immateriële uitkomst van een activiteit.
Uitkomst = Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door 1 of meerdere outputs.
Risico
- Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan
maken om doelen te bereiken.
- De onzekerheid van een uitkomst die kan worden gebruikt in de context van het
meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten.
Utility = De functionaliteit die een product of service biedt om aan de specifieke vraag te
voldoen.
Warranty = De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten
voldoet.
Service soorten
- Service aanbieding: Een formele beschrijving van 1 of meer services, ontworpen
om in de vraag van de service consument te voorzien.
- Service levering: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te leveren.
- Service consumptie: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te consumeren.
- Service relatie: Samenwerking tussen een service provider en een service
consument.
- Service relatiemanagement: Gezamenlijk activiteiten uitgevoerd door de service
provider en een service consument om co-creatie en constante waarde te
garanderen.
HOOFDSTUK 3 - DE 4 DIMENSIES VAN
SERVICEMANAGEMENT
Organisatie en mensen
- Gedeelde waarden en houdingen.
- Communicatie tussen stakeholders.
- Management en leiderschap stijlen.
- T-shaped mensen. Brede kennis met diepgang.
- Rollen en verantwoordelijkheden.
Informatie en technologie
- Applicaties.
- Netwerken.
- Databases.
- Cloudcomputing.
Partners en leveranciers
- Relaties met andere organisaties.
- Contracten en overeenkomsten.
- Service integratie en management
Waardestromen en processen
- Processen en workflows
- Bepaal waardestromen
- Activiteiten en werkstromen
1. Focus op waarde
a. Alle activiteiten betrekking op creëren van waarde.
b. Goed begrip van de service consument.
2. Begin waar je bent
a. Onderzoeken wat er al is voordat je begint.
b. Huidige toestand objectief meten.
3. Verbeter interactief met feedback
a. Agile en iteratief. Kleine stappen.
b. Voor snelle feedback van de stakeholder.
c. MVP Minimum Viable Product. Kleine functionaliteiten om klanten tevreden te
stellen.
4. Werkzamen en bevorder zichtbaarheid
a. Samenwerking tussen alle stakeholders.
b. Bijdrage stakeholders delen voor waardecreatie.
c. Opbouwen van vertrouwen en het verwijderen van eilanden.
5. Denk en werk holistisch
a. Vereist inzicht in alle 4 dimensies van het SWS.
b. Vereist samenwerking tussen stakeholders.
6. Houd het eenvoudig en praktisch
a. Minimaliseer het aantal benodigde stappen tot het eindresultaat.
b. Oplossingen zijn in het begin eenvoudig en praktisch.
c. Eenvoud stimuleert quick wins.
d. Toepassen op services, processen, acties en activiteiten.
7. Optimaliseren en automatiseren
a. Zo effectief en efficiënt mogelijk maken, zolang zinvol.
b. Automatiseer repetitieve taken, na optimalisatie.
c. Standaardisatie ondersteunt automatisering.
pagina 3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper StudieOnline. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,99. Je zit daarna nergens aan vast.
