Inhoudsopgave
1 Intro .................................................................................................................................... 2
2 Wat is customer experience ................................................................................................. 3
2.1 Inleiding ................................................................................................................................. 3
2.2 Definitie ................................................................................................................................. 3
2.3 De customer journey ............................................................................................................. 4
2.4 Let’s bring it all together ....................................................................................................... 4
3 Customer experience management ...................................................................................... 5
3.1 Inleiding ................................................................................................................................. 5
3.2 Wat is nodig om aan customer experience management te doen ....................................... 5
3.2.1 Het ontwikkelen van een juiste mindset binnen een organisatie ................................ 6
3.2.2 Organisaties dienen strategische richtlijnen op te zetten ............................................ 6
3.2.3 Organisaties moeten capaciteit ontwikkelen om de klantervaring blijvend te
vernieuwen ..................................................................................................................................... 7
4 Case 1- Hello Kitty Jet ........................................................................................................... 7
5 Case 2 - TML ........................................................................................................................ 8
6 Customer journey mapping .................................................................................................. 8
6.1 Wat is een customer journey map ........................................................................................ 8
6.2 Hoe werkt dit nu precies ....................................................................................................... 9
6.2.1 Basisidee ....................................................................................................................... 9
6.2.2 Concretiseren .............................................................................................................. 10
6.3 Voorbeelden ........................................................................................................................ 11
6.4 Conclusie.............................................................................................................................. 12
MODULE 5: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 1 van 12
, MODULE 5: Customer experience management
1 Intro
VOORBEELD: Kodak
Kodak ontwikkelde in de jaren 70 de eerste digitale camera. Hoewel het prototype toen al bestond –
een camera ter grootte van een schoenendoos met een 0,1 megapixel lens – besloot Kodak om de
nieuwe technologie niet actief te omarmen. Ze vreesden dat digitale camera's de verkoop van hun
traditionele filmproducten zouden schaden. In plaats daarvan kozen ze voor kortetermijnwinst en
lieten ze de ontwikkeling van digitale camera's links liggen. In 2012 vroeg Kodak het faillissement aan.
Ondertussen heeft vrijwel iedereen toegang tot geavanceerde digitale camera's
VOORBEELD: Electronic Arts (EA)
EA, een prominent Amerikaans computerspelbedrijf, domineerde in de jaren 90 en vroege jaren 2000
met sterke game releases. Echter, de focus verschoof in het laatste decennium van productkwaliteit
naar winstmaximalisatie. EA leek consumenten uit te melken door incompleet uitgebrachte spellen te
verkopen, waarbij extra betalingen nodig waren voor volledige spelopties. Deze strategie leidde tot
negatieve reacties. Het toenemende streven naar winst dreef consumenten weg. Wat illustreert hoe
bedrijven risico lopen door winst boven klanttevredenheid te stellen
VOORBEELD: Toys "R" Us
Toys ”R” Us sloot na 70 jaar haar deuren omdat het niet mee kon met de veranderende behoeften en
gedragingen van consumenten. Het bedrijf slaagde er niet in om te innoveren en te concurreren in een
tijd waarin bedrijven zoals Amazon de markt domineren. Het ontbrak aan dezelfde gemakkelijke
toegang en brede keuzemogelijkheden die concurrenten boden, wat uiteindelijk leidde tot het
faillissement van deze eens zo prominente speelgoedwinkel
- In de afgelopen decennia zijn veel bedrijven succesvol geworden door het uitvoeren van een
strategie gebaseerd op operational excellence
Groei komt daarvan van continue verbetering door het verlagen van operationele kosten en
het verhogen van efficiëntie
MAAR: een organisatie die heel sterk gericht is op wat er gaande is binnen de organisatie
keert de rug toe naar de klanten
Operational excellence als strategie is vaak niet voldoende en op termijn is zo'n scenario
gedoemd om te mislukken
- Vandaag de dag draait het om customer centricity: Bedrijven zijn er om producten, oplossingen,
processen of benaderingen aan te bieden die ontworpen worden om de positieve impact op de
consumenten te maximaliseren en zo de klant tevreden te stellen
Plaats de klanten in het hart van jouw organisatie
- Dergelijke klantgerichtheid vraagt om het leveren van goede customer experience (klantervaringen)
MODULE 5: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 2 van 12
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper evsmts. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
