100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Summary H5 marketing €2,99
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Universiteit Antwerpen (UA)
  4.  
  5. Handelsingenieur In De Beleidsinformatica
  6.  
  7. Marketing

Samenvatting

Summary H5 marketing
 0 keer verkocht

Alle hoofdstukken horen samen voor een samenvatting van het hele vak marketing gegeven door professor Nathalie Dens in het 1ste jaar van de bachelors HI(B), tew en sew

Voorbeeld 2 van de 8  pagina's

Document informatie

  • 3 oktober 2024
  • 8
  • 2023/2024
  • Samenvatting

Onderwerpen

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (20)

Verkoper

avatar-seller
colettetje2000

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Marketing Nathalie Dens

Services and relationship marketing
Characteristics of services

= any act/performance offered by one party to another that is essentially intangible
Consumption of the service ≠ transfer of ownership even though the service process may be
attached to a physical product

- Important
o 46% of the U.S. GDP
a larger part than goods
GDP = gross domestic product
o Increase of 200% since 2000
more demand for existing ones and more interest in new ones
 Dedicated concierge services, digital concierge services with AI chatbots,
Virgin Galactic, Fitness at the airport…
- Intangibility
= cannot be readily displayed, seen, tasted, felt, heard or smelt before they are bought
o = Performance
rather than an object, difficult to evaluate before consumption, increased
uncertainty
o Evidence mgt
= trying to give an idea of the benefits of using the service
= make services more tangible by showing related ‘features’
o Use substitute cues
o Quality-related cues
 Intrinsic cues
very specific to a product/service, drawn
 Extrinsic cues
surrounds the ‘service product’ and can be changed relatively easily
=> price, country-of-origin, brand, etc.
- Inventory
= perishability
= services are manufactured and consumed simultaneously, cannot be stored either prior to
or after the service encounter
o Demand fluctuations
 Pay for missed appointments, differential pricing, reservation system, shared
services,…
- Inconsistency
= variability
= services depend on who provides them, when, where and how
o Quality difficult to control
o Competences, attitude, purpose = pride
=> invest in recruiting the right employees and provide excellent training
=> empower employees to take action
=> motivate staff by providing employee incentives
=> increase visibility of service employees and accountability to customers




1

, Marketing Nathalie Dens




- Inseparability
= services are consumed at the point at which they are produced so service delivery cannot
be separated or split out of service provision or service consumption
o Customers
participate actively in co-producing service, often in the presence of other customers
o Provider-customer interaction
special feature, customer is present as service is produced
o Value
is created in the provider-customer interaction (co-creation)
o Demand rises
particularly difficult
 Ration limited supply by high prices
 Learn to work with larger groups (e.g., bigger site)
 Increase productivity
 Train more service providers
- Lack of ownership
- Final remarks
o Difficult to protect
e.g. yoga everywhere
o All employees involved
e.g. sales, administration
o Physical surroundings matter
e.g. hotel atmosphere
o Often trust relationship
e.g. doctor
o Importance of word-of-mouth
e.g. dentist

Service processes:
series of sequential actions that lead to predetermined outcome

Service encounter:
period of time during which a customer interacts directly with a service

Key dimensions

- Evaluation by consumers
o Tangible products
=> search properties (color, size, style…)
o Intangible products/services
=> experience properties (discerned only after purchase/use)
o Services provided by specialized professionals
=> credence properties (difficult to evaluate even after purchase/use)
o Credence proposition
more focus on trust, commitment, expertise and competence, turning to personal
sources of info (early adopters, opinion leaders…)

2

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper colettetje2000. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€2,99
  • (0)
In winkelwagen
Toegevoegd