, Diensten marketing management
Hoofdstuk 1
Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Dienstverlening: beloven, verwachtingen creëren en waarmaken. Niet meer
beloven dan dat kan worden waargemaakt.
Indeling per bedrijfsklasse: CBS splitst diverse dienstensectoren uit.
In huidige economie is de dienstensector de belangrijkste pijler. Genereren
niet alleen toegevoegde waarde maar zorgen ook voor werkgelegenheid.
3kernbegrippen.
1. Diensten.
2. Marketing.
3. Management.
1. Diensten.
Het ontastbaarheidscontinuüm (figuur 1.3) en de verschillende facetten van
dienstverlening (figuur 1.8)
Ontastbaarheid: een dienst is ongrijpbaar.
Diensten: Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie
centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
2. Marketing.
Midden- en kleinbedrijf (MKB): de kurk waar onze economie op drijft.
Alle dienstverleners moeten enige vorm van marketing bedrijven, met de
klant en eigen medewerker. Communicatie in de vorm van reclame,
persoonlijke verkoop, internet of sponsoruitingen.
Betaalde communicatie maar ook (bijna) gratis communicatie. VB: positieve
mond tot mond reclame.
3. Management.
Hoofdstuk 2.
Wat is een dienst?
Vier basiskenmerken van diensten:
4. Ontastbaarheid.
, 5. Vergankelijkheid.
6. Heterogeniteit.
7. Interactieve consumptie.
1.2.1 Ontastbaarheid.
Een dienst is een ervaring en geen ding of goed, is dus ontastbaar.
Een dienst is niet 100% ontastbaar. Aan goederen zitten ook ontastbare
eigenschappen, bijvoorbeeld een garantie, service ect. (fysiek ontastbaar)
Mentaal ontastbaar: consument kan vooraf niet precies inschatten wat
hij afneemt. (psychische hulp). Dit zorgt voor een gevoel van
onzekerheid (perceived risk).
1.2.2 Vergankelijkheid.
Op voorraad produceren is onmogelijk door de ontastbaarheid (kapper).
1.2.3 Heterogeniteit.
Standaardisatie van een dienst in niet altijd eenvoudig omdat de mens vaak
onderdeel is van het dienstverleningsproces. Per dienstverlener treden er
makkelijk verschillen op. Ook de consument verwacht niet allemaal hetzelfde en
vind niet allemaal hetzelfde.
1.2.4 Interactieve consumptie.
Bij het tot stand komen van een dienst is de medewerking van de consument
een vereiste. Diensten verschillen bijvoorbeeld in de mate equipment based
(machinegeoriënteerd) of people based (mensgeoriënteerd) zijn.
Klant is naar consument ook een beetje producten van de dienst: prosumer (ikea)
Wat is marketing?
1.3.1 De geschiedenis van marketing.
Production concept: vergroten van de productiecapaciteit n het verbergen van
de efficiency en distributie.
Enige vorm van marketing was nog nauwelijks aanwezig, producent kon
uitgaan van: een goed product verkoopt zichzelf.
Tussen 1930 en 1950 is het selling concept de heersende filosofie. De
aandacht voor het verkopen van het product neemt toe. De nadruk ligt op
het verhogen van de afzet. Van dienstverlening is in deze tijd nog niet echt
sprake.
Klant staat nog niet echt centraal in het denken. Rond 1950 veranderd dit. De
marketingconceptie als filosofie wordt geadopteerd. Dit is een beginvorm van
marketing hoe wij het nu kennen. De wensen van afnemers worden centraal
gesteld. Doelgroep wordt belangrijk.
Hoofdstuk 1
Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Dienstverlening: beloven, verwachtingen creëren en waarmaken. Niet meer
beloven dan dat kan worden waargemaakt.
Indeling per bedrijfsklasse: CBS splitst diverse dienstensectoren uit.
In huidige economie is de dienstensector de belangrijkste pijler. Genereren
niet alleen toegevoegde waarde maar zorgen ook voor werkgelegenheid.
3kernbegrippen.
1. Diensten.
2. Marketing.
3. Management.
1. Diensten.
Het ontastbaarheidscontinuüm (figuur 1.3) en de verschillende facetten van
dienstverlening (figuur 1.8)
Ontastbaarheid: een dienst is ongrijpbaar.
Diensten: Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie
centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
2. Marketing.
Midden- en kleinbedrijf (MKB): de kurk waar onze economie op drijft.
Alle dienstverleners moeten enige vorm van marketing bedrijven, met de
klant en eigen medewerker. Communicatie in de vorm van reclame,
persoonlijke verkoop, internet of sponsoruitingen.
Betaalde communicatie maar ook (bijna) gratis communicatie. VB: positieve
mond tot mond reclame.
3. Management.
Hoofdstuk 2.
Wat is een dienst?
Vier basiskenmerken van diensten:
4. Ontastbaarheid.
, 5. Vergankelijkheid.
6. Heterogeniteit.
7. Interactieve consumptie.
1.2.1 Ontastbaarheid.
Een dienst is een ervaring en geen ding of goed, is dus ontastbaar.
Een dienst is niet 100% ontastbaar. Aan goederen zitten ook ontastbare
eigenschappen, bijvoorbeeld een garantie, service ect. (fysiek ontastbaar)
Mentaal ontastbaar: consument kan vooraf niet precies inschatten wat
hij afneemt. (psychische hulp). Dit zorgt voor een gevoel van
onzekerheid (perceived risk).
1.2.2 Vergankelijkheid.
Op voorraad produceren is onmogelijk door de ontastbaarheid (kapper).
1.2.3 Heterogeniteit.
Standaardisatie van een dienst in niet altijd eenvoudig omdat de mens vaak
onderdeel is van het dienstverleningsproces. Per dienstverlener treden er
makkelijk verschillen op. Ook de consument verwacht niet allemaal hetzelfde en
vind niet allemaal hetzelfde.
1.2.4 Interactieve consumptie.
Bij het tot stand komen van een dienst is de medewerking van de consument
een vereiste. Diensten verschillen bijvoorbeeld in de mate equipment based
(machinegeoriënteerd) of people based (mensgeoriënteerd) zijn.
Klant is naar consument ook een beetje producten van de dienst: prosumer (ikea)
Wat is marketing?
1.3.1 De geschiedenis van marketing.
Production concept: vergroten van de productiecapaciteit n het verbergen van
de efficiency en distributie.
Enige vorm van marketing was nog nauwelijks aanwezig, producent kon
uitgaan van: een goed product verkoopt zichzelf.
Tussen 1930 en 1950 is het selling concept de heersende filosofie. De
aandacht voor het verkopen van het product neemt toe. De nadruk ligt op
het verhogen van de afzet. Van dienstverlening is in deze tijd nog niet echt
sprake.
Klant staat nog niet echt centraal in het denken. Rond 1950 veranderd dit. De
marketingconceptie als filosofie wordt geadopteerd. Dit is een beginvorm van
marketing hoe wij het nu kennen. De wensen van afnemers worden centraal
gesteld. Doelgroep wordt belangrijk.
