E-module 1: Professionele Communicatie
Communicatie vormt namelijk de basis van ieder gesprek. In deze e-module gaan we in op
dit onderwerp. We beantwoorden de volgende vragen:
Wat is communicatie?
Hoe verloopt het proces van communicatie?
Welke elementen spelen daarin een rol?
Waardoor ontstaat miscommunicatie?
Hoe kun je miscommunicatie voorkomen?
In hoeverre verschillen mensen qua communicatiestijl?
Als we in deze e-module spreken over communicatie, dan hebben we het
over interpersoonlijke communicatie tussen twee personen. Voordat we uitleggen wat we
onder deze vorm van communicatie verstaan, vragen we je onderstaande video te bekijken.
Wat leert deze video je over communicatie?
Deze video leert mij over communiceren dat het afhangt van met wie je bent en of je je op je
gemak voelt, daarnaast is het best belangrijk om bepaalde dingen te laten weten.
Aan de hand van de speeddate video op de vorige pagina willen we drie basiskenmerken van
communicatie uitlichten. Deze kenmerken zijn al in 1967 door Paul Watzlawick en zijn
collega's verwoord in hun invloedrijke boek 'Pragmatische aspecten van de menselijke
communicatie'. De kenmerken zijn:
1. Je kunt niet niet communiceren
In de video zie je dat de mannelijke hoofdpersoon helemaal niets zegt. Toch
communiceert hij veel. Volgens Watzlawick is het onmogelijk om niet te
communiceren in de aanwezigheid van een ander: alle gedrag, dus niet alleen
woorden, is communicatie en heeft dus berichtwaarde.
2. Elke communicatie heeft een inhouds- en relatieaspect
In de video zie je dat de mannelijke hoofdpersoon geen klik heeft met zijn eerste
speeddate, maar wel met zijn tweede speeddate. Volgens Watzlawick communiceren
mensen tegelijkertijd over de inhoud (wat ze zeggen) als ook over hun onderlinge
relatie (hoe ze zich tot elkaar verhouden). Deze twee aspecten kunnen wel
onderscheiden, maar niet gescheiden worden. Het zijn twee verschillende niveaus
van communicatie.
3. Mensen communiceren zowel digitaal als analoog
In de video zie je dat er zowel verbaal als non-verbaal wordt gecommuniceerd.
Watzlawick heeft het in dit kader over digitale en analoge communicatie. Verbale
communicatie vindt plaats door middel van woorden en is geschikt voor
communicatie op inhoudsniveau. Non-verbale communicatie vindt plaats via
lichaamstaal (gebaren, houding, gezichtsuitdrukking en oogcontact) en stemgebruik
(intonatie, toonhoogte, volume, accent en snelheid). Mensen communiceren hun
relatie tot elkaar meestal via non-verbale communicatie.
Roos van Leary
Leary heeft het relatieaspect van communicatie uitgewerkt in zijn Roos van Leary. Dit model
laat zien dat je in een relatie verschillende posities kunt innemen: een boven of onder positie
(verticale as) en een samen of tegen positie (horizontale as). Herken je welke positie de
1
,mannelijke hoofdpersoon inneemt in de video? Tijdens zijn eerste speeddate bevindt hij zich
onder (en de vrouw boven). In zijn tweede speeddate is zijn positie samen (de vrouw ook).
Gedrag lokt gedrag uit. De relatie en communicatie tussen personen laat zich beschrijven
door de assen onder/boven en samen/tegen. Deze leiden tot vier kwadranten, elke
kwadrant bestaat uit verschillende type gedragingen.
Boven tegen gedrag
- Autoritair
- Agressief
Onder tegen gedrag
- Wantrouwend
- Passief
Boven samen gedrag
- Leidend
- Helpend
Onder samen gedrag
- Meegaand
- Afhankelijk
Een communicatiestijl van een bepaalde persoon in een bepaalde situatie kunnen we altijd
plaatsen in een van de kwadranten. Daarbij is het zo dat de communicatiestijl van de een het
gedrag van de ander oproept. Boven gedrag lokt onder gedrag uit en andersom. Samen lokt
samen gedrag uit en tegen lokt tegen gedrag uit.
2 drijfveren die relationeel contact vormgeven
Dominantie -> hebben of niet hebben
Affiniteit -> lef zijn voor elkaar
Dit zijn drijfveren die steeds je gedrag veranderen,
het zeg niks over je persoonlijkheid.
Het begrip 'interpersoonlijke communicatie' is
moeilijk te definiëren. Er zijn dan ook heel veel
definities in omloop. In deze cursus gebruiken we de
definitie van Owen Hargie, hoogleraar op het gebied
van communicatie. Hij definieert interpersoonlijke communicatie in zes kenmerken: het is
een transactioneel, doelgericht, multidimensioneel, onomkeerbaar en vermoedelijk
onvermijdelijk proces. We lichten deze zes aspecten hieronder toe:
1. Transactioneel
Interpersoonlijke communicatie is geen lineair proces, maar een transactioneel
proces. In het verleden werd gedacht dat een persoon op één bepaald moment in de
communicatie ofwel zender of ontvanger was van een boodschap. Nu wordt het
gezien als een transactioneel proces waarin gesprekspartners elkaar continu
wederzijds beïnvloeden. In de speeddate video is de mannelijke hoofdpersoon dus
geen passieve ontvanger van de boodschappen van zijn eerste date. Terwijl zijn
speeddate praat, zendt hij ook boodschappen naar haar. Beiden zijn dus continu en
tegelijkertijd zender en ontvanger in de communicatie.
2. Doelgericht
Volgens Hargie communiceren/handelen mensen doelbewust. Dit betekent dat hun
2
, communicatie niet willekeurig is, maar dat er een betekenis achter zit. In de
speeddate video zie je dat de mannelijke hoofdpersoon een ander doel voor ogen
heeft dan de vrouw van zijn keuze. Hij lijkt op zoek te te zijn naar een partner, terwijl
zij (ook) op zoek lijkt te zijn naar een vader voor haar kinderen.
3. Multidimensioneel
In interpersoonlijke communicatie gaat het niet alleen om de inhoud, maar ook om
de relatie. Interpersoonlijke communicatie is dus multidimensioneel. Dit hebben we
op de vorige pagina toegelicht.
4. Onomkeerbaar
Als iets gezegd is, kan het niet meer teruggenomen worden. In de speeddate video
heeft de mannelijke hoofdpersoon een keuze gemaakt. Hij kan wel op zijn keuze
terugkomen, maar deze niet ongedaan maken.
5. Onvermijdelijk
Als mensen zich van elkaar bewust zijn in een sociale situatie, dan is communicatie
onvermijdelijk. Dit is vergelijkbaar met het kenmerk 'je kunt niet niet communiceren'
dat we op de vorige pagina hebben toegelicht.
6. Proces
Interpersoonlijke communicatie is een proces. Hoe dit proces verloopt en welke
elementen er een rol in spelen, leggen we uit op de volgende pagina.
Communicatiemodel van Hargie
Sociale beloningen zijn belangrijke bekrachtigers (‘reinforcers’). Mensen herhalen gedrag dat
wordt beloond, en stoppen met het vertonen van gedrag dat niet beloond of bestraft wordt.
De beloningen kunnen verschillende vormen aannemen. Sommige beloningen hebben we
nodig om te overleven, terwijl andere beloningen minder tastbaar zijn. Positieve kenmerken
van interpersoonlijk gedrag, zoals glimlachen of een applaus, zijn voorbeelden van minder
tastbare beloningen. Deze positieve beloningen beïnvloeden ons gedrag en staan centraal in
het concept van bekrachtiging als interpersoonlijke vaardigheid. Het hebben van tekorten in
dit gebied kan serieuze negatieve persoonlijke en interpersoonlijke gevolgen hebben, zoals
slecht psychologisch welzijn en eenzaamheid. Mensen die goed zijn in het geven van
emotionele steun zijn populairder, geliefder, hebben meer vriendschappen, en meer intieme
relaties. Bekrachtiging wordt ook veel in de beroepspraktijk gebruikt, bijvoorbeeld in het
onderwijs en de psychotherapie.
In het hoofdstuk 'A skill model of interpersonal communication' van Hargie (2011) heb je
kunnen lezen dat er op allerlei manieren miscommunicatie kan ontstaan in het
communicatieproces, bijvoorbeeld door:
1. Selectieve perceptie: je selecteert automatisch de informatie die op je afkomt. Je
neemt dus nooit alles waar wat er gecommuniceerd wordt en kunt dus makkelijk
(relevante) zaken over het hoofd zien.
2. Subjectieve perceptie: je filtert informatie op grond van je ervaringen. Voorbeeld: je
hebt net een nieuwe tweezitsbank gekocht. Een vriendin van je vraagt je wat je van
de nieuwe bank vindt. Jij denkt aan je tweezitsbank, terwijl zij het nieuwe bankfiliaal
in de buurt bedoeld.
3. Vergissingen (slips): onbedoelde of ongeplande reacties (slip of the tongue).
Voorbeeld: iemand vertelt enthousiast dat ze de flamingo (in plaats van flamenco)
zo’n mooie dans vindt.
3
, 4. Vergeten reacties (lapses). Voorbeeld: je vraagt je partner om spaghetti te kopen,
maar vergeet erbij te zeggen dat je verse spaghetti wilt. Een ander voorbeeld is dat je
de ander niet laat merken dat je hem/haar hebt gehoord.
5. Externe ruis, bijvoorbeeld door geluiden, waardoor je de ander niet goed verstaat
(context).
6. Interne ruis, bijvoorbeeld doordat je in je hoofd met iets anders bezig bent of door je
stemming (mediërende factoren).
7. Incongruente informatie, bijvoorbeeld dat iemand verbaal 'ja' zegt, maar non-
verbaal 'nee' schudt (feedback).
Onderstaande video geeft een illustratie van bovengenoemde manieren van
miscommunicatie. Daarnaast laat het aan de hand van een simpele metafoor (klei) zien hoe
makkelijk informatie vervormt in de interactie met anderen. Bekijk deze video.
Wanneer we communiceren drukt een person zijn interpretatie van een bericht uit en de
persoon waarmee hij/zij communiceert hoort zijn eigen interpretatie van die boodschap.
Onze perceptuele filters veranderen voortdurend betekenissen en interpretaties. Stel je een
vangspel voor met een klomp klei. Elke keer als een persoon hem aanraakt, vormt deze de
klomp naar zijn/haar eigen unieke perceptie gebaseerd op een aantal variabelen; kennis,
ervaring uit het verleden, leeftijd, ras, geslacht, etniciteit, religie of familieachtergrond.
Tegelijkertijd interpreteert elke persoon de boodschap die ze ontvangen gebaseerd op hun
relatie met de andere persoon. En hun unieke begrip van semantiek en conaties van de
exacte woorden die orden gebruikt. Ze kunnen ook afgeleid zijn door andere stimuli, zoals
verkeer, een rommelende maag of hun humeur. Zelfs emotie kan hun inzicht vertroebelen
en hoe meer mensen deelnemen aan een gesprek, elk met hun eigen blik van subjectief, hoe
complexer hun communicatie wordt. Als de klomp van klein heen en weer gaat van de ene
persoon naar de andere en voortdurend bewerkt, vervormd en veranderd wordt, is het geen
wonder dat onze berichten soms in een moes van miscommunicaties veranderen.
Er heerst een hardnekkig misverstand dat het belangrijker is hoe je iets zegt (non-verbale
communicatie) dan wat je zegt (verbale communicatie): communicatie zou voor 55%
bepaald worden door lichaamstaal, voor 38% door stemgebruik en voor slechts 7% door
woorden. Communicatie onderzoekster Vivian Ta is één van de communicatie onderzoekers
die onderzoekt of dit werkelijk het geval is. Zij komt tot een hele andere conclusie, namelijk
dat verbale communicatie tegenwoordig belangrijker is dan non-verbale communicatie.
Bekijk onderstaande video waarin ze dit toelicht.
*Wat heb ik geleerd hieruit*
Ambiguïteit van taal
Vivian Ta stelt dat verbale communicatie belangrijk is geworden door de komst van internet.
Een specifieke vorm van miscommunicatie die zich voordoet in verbale communicatie is
miscommunicatie die ontstaat door de ambiguïteit van onze taal.
Hieronder vind je een interactief document waarin we op deze vorm van miscommunicatie
ingaan. We geven voorbeelden van ambigue taal en geven je tips hoe je ermee kunt
omgaan. Klik op 'start' om het interactieve document te openen. Navigeer door de pagina's
in dit document via de pijltoetsen rechtsonder in het document. Bestudeer de informatie en
denk na over de vragen die worden gesteld.
4
