CommunicatieVaardigheden
Inhoud
Week 1..................................................................................................................................................... 2
Celestin en Celestin (2017): H1 en 2 ................................................................................................... 2
Donders en Ruijs (2019): H1 en 2 ........................................................................................................ 7
Delfos (2020): H1 en 2 ......................................................................................................................... 9
Groen (2020): H1 ............................................................................................................................... 16
Kennisclip: ‘Aandacht gevend gedrag’, ‘verbaal volgen’, vragen stellen’ ‘concretiseren’ en
‘samenvatten’ .................................................................................................................................... 18
Kennisclip: ‘Registreren versus interpreteren’ .................................................................................. 18
Kennisclip: ’Introductie feedbackvaardigheden’ ............................................................................... 19
Kennisclip: ‘Introductie reflecteren ................................................................................................... 19
Week 2................................................................................................................................................... 19
Delfos (2020): H3 en 4 ....................................................................................................................... 19
Groen (2020): H2 ............................................................................................................................... 24
Week 3................................................................................................................................................... 34
Celestin en Celestin (2017): H3 en 4 ................................................................................................. 34
Donders en Ruijs (2019): H3 .............................................................................................................. 44
Kennisclip: observeren; hypothesen en onderzoeksopzet ............................................................... 45
Week 4................................................................................................................................................... 46
Celestin en Celestin (2017): H6 en 7 ................................................................................................. 46
Delfos (2020) H5 en bijlage 1,2,3,4 ................................................................................................... 52
Groen (2020): H3 ............................................................................................................................... 72
Kennisclip: Gespreksvaardigheden: ‘Situatie verduidelijken’, ‘Hardop denken’, ‘Geïntegreerd
gebruik van luistervaardigheden, Probleemverheldering’ ................................................................ 74
Kennisclip: Observeren: “Time en eventsampling ............................................................................ 75
Week 5................................................................................................................................................... 75
Celestin en Celestin (2017): H8 ......................................................................................................... 75
Groen (2020): H4,5 en 9 .................................................................................................................... 80
H5 (geschreven door Bosch & Albrecht) uit Tak, Bosch, Begeer, & Albrecht (2014) ........................ 96
H2 uit Prins, Bosch & Braet (2018). ................................................................................................... 99
Donders en Ruijs (2019): H4 ............................................................................................................ 107
Kennisclip: Observeren: Topografische analyse (ABC-schema) en functie-analyse........................ 111
Week 6................................................................................................................................................. 111
Donders en Ruijs (2019): H5 ............................................................................................................ 111
Week 7................................................................................................................................................. 112
,Week 8................................................................................................................................................. 112
Week 9................................................................................................................................................. 112
Week 10............................................................................................................................................... 112
Traintool .............................................................................................................................................. 112
Week 1
Celestin en Celestin (2017): H1 en 2
Hoofdstuk 1
Wat is observeren in het dagelijks leven?
Alledaags observeren omvat het voortdurend en ongemerkt waarnemen, verwerken en
interpreteren van zintuigelijke prikkels. Bij het observeren spits je je toe op het verbale gedrag van de
persoon: dit bevat alles wat de persoon in woorden uitdrukt. Toch blijf je tegelijk onbewust het non-
verbale gedrag van de persoon waarnemen. Het non-verbale gedrag omvat alle signalen die we niet
in woorden uitdrukken zoals gelaatsuitdrukkingen, oogcontact, lichaamshouding, gebaren en
bewegingen. Je neemt niet alleen gelaatsuitdrukkingen en lichaamshoudingen waar, maar ook het
paraverbaal gedrag dat bestaat uit stemhoogte, ritme en toon. De basisemoties omvatten boosheid,
vreugde, verdriet, angst, afkeer, verrassing en minachting. Ze blijken zich op een universele wijze in
gelaatsuitdrukkingen te uiten. Wat je uit andere non-verbale signalen en fysieke kenmerken afleidt is
afhankelijk van de omgeving, plaats en tijd of cultuur.
Als je een onbekend iemand ontmoet dan krijg je een eerste indruk: uit je allereerste waarneming
van de persoon bouw je direct gedachten en gevoelens op. Observeren heeft meerdere doelen. (1) Je
krijgt informatie over anderen, met wie je al dan niet direct communiceert; (2) Je krijgt informatie
over relaties en situaties, waarbij je al dan niet betrokken bent; (3) Je krijgt informatie over jezelf,
vooral door zelfobservatie en zogeheten ‘afgeleide’ observatie. Zelfobservatie is de waarneming van
je eigen gedrag en innerlijke prikkels (lichamelijke gewaarwordingen, gevoelens en gedachten).
Afgeleide observatie is jouw waarneming van hoe anderen zich ten opzichte van jou verhouden,
waaruit jij ‘afleidt’ wat zij over jou denken en voelen. Je observeert om je eigen gedrag en dat van
anderen te begrijpen, zodat je interacties met je omgeving direct kunt sturen.
Spiegelneuronen zijn hersencellen die actief worden wanneer je observeert wat iemand doet. Ze zijn
gelegen in de delen van het brein die ook actief zijn wanneer je zelf handelt. Ze spiegelen dus de
handelingen van anderen alleen maar door observatie, ook al handel je zelf niet. Tijdens het
observeren vindt attributie plaats, hierbij geef je automatisch betekenis aan en zoek je naar
verklaringen voor het gedrag van jezelf en anderen. Dit gebeurt volgens strategieën die vastleggen
op welke manier je gedragingen meestal interpreteert. Pas als je deze strategieën kent, begrijp je hoe
je van je waarnemingen van gedrag naar de interpretatie ervan opstapt. In het dagelijks leven
observeer en interpreteer je continu en impliciet om je omgeving en jezelf te begrijpen en meteen te
kunnen handelen.
Hoe verschillen alledaags en professioneel observeren?
Waarnemen bestaat zuiver gesteld uit het opnemen van prikkels met de zintuigen. Afhankelijk van de
prikkels gaat het om verschillende zintuigen (zicht, gehoor, reuk, tast, smaak), maar ook om innerlijke
,gewaarwordingen horen tot de waarneming (pijn, jeuk, warmte). Het is lastig om op alles tegelijk te
letten. Hierbij is er sprake van selectiviteit van de alledaagse waarneming. Ons brein kan altijd maar
een deel van de beschikbare zintuigelijke informatie verwerken. De tweede stap is subjectiviteit van
de alledaagse waarneming: met name de ongemerkte verwerking van je waarnemingen ondergaat
heel wat vertekeningen. Denk aan tijdelijke invloed, blijvende invloeden, het tijdperk, de plaats en de
situatie. Door de automatische werking van je brein geef je spontaan direct richting en betekent aan
je waarnemingen. Op deze manier kleurt bijvoorbeeld je eerste indruk ten onrechte al je verdere
observaties. Observeren in het dagelijks leven is een subjectief, continu en impliciet persoons-,
situatie- en momentgebonden proces van waarneming en interpretatie. Wanneer je beroepsmatig
observeert, wil je zoveel mogelijk objectieve informatie uit je waarneming halen om vakkundig te
kunnen handelen.
Hoe leer je professioneel observeren?
Professioneel oberveren is bewust en met doelgerichte aandacht door de zintuigen
waarnemingsprikkels in je opnemen en verwerken. Hierbij horen vier kwaliteitseisen. De eerste is dat
je informatie bewust moet opnemen. Je staat stil bij vragen, zoals: wat wil ik observeren? Hoe ga ik
observeren? De tweede is dat sprake is van doelgerichte aandacht. Professioneel observeren doe je
door je doelgericht in te spannen om gedragsinformatie te verzamelen. Je overdenkt aandachtig welk
soort gedrag en situaties je moet waarnemen. Ten derde observeer je met je zintuigen. Je neemt
waar met je ogen, oren, geur, smaak-, en tastzin. Zonder zintuigen kun je niet waarnemen. Er blijven
welk individuele verschillen in hoe sterk het ene zintuig dan wel het andere je ervaring bepaalt. Ten
vierde wil je in het werkveld de observaties doorgaans op de ene of andere manier registreren en
communiceren. Om je observaties en de handelingen die daaruit volgen te verantwoorden, moet je
stilstaan bij iedere stap van de waarneming en deze doelmatig begeleiden. Dat is de essentie van
professioneel observeren.
Alledaags observeren Professioneel observeren
Doel Waarneming stuurt ongemerkt, continu Doelgerichte waarneming vanuit je
je denken, voelen en handelen observatievraag die leidt tot een
geïnformeerd handelingsbesluit
Methode Automatische selectie, registratie en Aantoonbaar standvastig en geldig
interpretatie van prikkels. Fouten in de waarnemen. Eerst waarnemen, dan
waarneming spelen ongemerkt een rol interpreteren. Waarnemings-, denk- en
voelfouten kennen en wegwerken
Resultaat Continu handelen vanuit onbewuste Interpretaties verantwoorden. Besluiten
interpretaties en handelingen ook systematisch
verwoorden vanuit je observaties.
Mondeling of schriftelijk rapporteren
om vraag- en oplossingsgericht te
communiceren (met medewerkers,
geobserveerde personen of andere
betrokkenen)
Gelijkenissen Doel is informatie krijgen over
omgeving, situaties, relaties, gedrag van
anderen en jezelf. Bias door werking
zintuigen, variaties aandacht en
geheugen, eigen denken en voelen,
‘blinde vlekken’
, Hoofdstuk 2
Waarom observeren?
Observeren doe je om zicht te krijgen op het gedrag van anderen en jezelf. Vaak is het einddoel het
voorspellen van gedrag. In principe omvat elke methode in de gedragswetenschappen een of andere
vorm van observatie. Het experiment bijvoorbeeld is de waarneming van gedrag onder
gecontroleerde voorwaarden in een proefomgeving. Ook interviewen kan een vorm van observeren
zijn als je aanneemt dat je de verbale signalen van de respondent met aandacht, gericht en met
zintuigen in je opneemt. Professioneel observeren is het verzamelen en het ordenen van
waarneembaar gedrag, vooral door de visuele en auditieve waarneming. In het algemeen observeer
je om informatie te krijgen over gedrag zoals het zich in de werkelijkheid voordoet. Het eerste doel
van professioneel observeren is ‘beschrijvend’. Je wilt een beeld schetsen van de omgeving en
ontdekken hoe gedrag samenhangt met de omgeving. Het tweede doel is ‘toetsend’. Je stelt daarbij
een hypothese op, een toetsbare verwachting of voorspelling van hoe het gedrag zich zal voordoen
in een situatie. Merk op dat je tijdens de observatie zelden kenmerken manipuleert, daarom is het
meestal niet geschikt om oorzaak-gevolgverbanden met zekerheid te bepalen.
Wanneer en wat observeren?
Gedrag dat zich niet afspeelt op het moment zelf, is niet geschikt voor observatie. Denk aan gedrag
uit het verleden of toekomst. Om dan toch informatie over het gedrag te verzamelen, moet je in een
gesprek of met een vragenlijst peilen naar herinneringen, plannen voor de toekomst of
voorspellingen. Daarnaast is observatie minder geschikt of praktisch nauwelijks te doen, zoals
wanneer je informatie wilt over een groot aantal personen. Wil je dan bijvoorbeeld ontdekken hoe
de relaties zijn tussen alle werknemers van een groot bedrijf, dan vraagt observatie te veel tijd en
werk. Observatie is ook minder geschikt voor weinig toegankelijke onderwerpen. Denk hierbij aan
intieme of taboeonderwerpen zoals seksueel gedrag. Kortom streef je ernaar zo veel mogelijk het
gedrag direct te kunnen waarnemen, of zo weinig mogelijk te moeten interpreteren tijdens de
observaties. Cognities en emoties lijken daarom minder geschikt om te observeren.
Observatie is moeilijker wanneer de afstand groter is tussen het waarneembare gedrag en het
innerlijke proces waarover je informatie zoekt. De meest directe manier van informatieverzameling
heeft daarom gewoonlijk de voorkeur. Je kiest bijvoorbeeld om in een gesprek of een vragenlijst te
peilen naar de gevoelens of de overtuigingen van een persoon, in plaats van deze door een omweg
uit het gedrag af te leiden. Een antwoord is bijvoorbeeld afhankelijk van hoe je de vraag verwoordt
en op welke toon je ze stelt. Verder spelen ook de antwoordvaardigheden en bereidheid van de
persoon een rol, net als het verwachte gebruik van de antwoorden. Observatie en gesprek vullen
elkaar zinvol aan in de praktijk. Hun wederzijdse toetsing noem je ook concurrent valideren. Je kijkt
bijvoorbeeld of het non-verbale gedrag van de persoon overeenstemt met wat de persoon zegt,
andersom geldt dit ook. Een belangrijk voordeel van observatie is dat je gedrag kunt registreren zoals
het zich voordoet in de natuurlijke omgeving.
Observeren is vooral nuttig wanneer je informatie wilt over gedrag waar mensen niet bij stilstaan of
maar deels zicht op hebben. Het is ook zinvol bij personen die om diverse redenen verbaal beperkt
zijn. Observeren doe je dus vooral wanneer je verwacht dat personen hun gedrag onnauwkeurig,
onvolledig of onjuist in een gesprek of vragenlijst zullen beschrijven, door cognitieve, emotionele of
situationele eigenschappen of beperkingen. Observatie is nuttig voor veel verschillende soorten
gedrag en situaties. Iedere soort gedraging en situatie heeft gevolgen voor de observatie-opzet. Voor
je deze concreet kunt uitwerken, ontdek je de verhouding tussen waarneembaar gedrag en
onderliggende denk- en voelwijzen keuzes oplegt voor de manier van observeren.
