Samenvatting basisboek sales van Robin van der Werf. In de samenvatting staat alles beschreven om jou klaar te stomen voor het examen! Alle begrippen zijn vaak anders verwoord dan in het boek om het duidelijker te maken!
Veel leerplezier en haal dat examen! Je kan het!
Inhoud
1. De salesomgeving ............................................................................................................................ 8
1.1 Betekenis van sales.................................................................................................................. 8
1.2 Ontwikkeling van sales ............................................................................................................ 8
1.3 Interne omgeving .................................................................................................................... 9
1.4 Externe omgeving .................................................................................................................. 13
1.4.1 Invloeden in de externe omgeving ................................................................................ 13
1.4.2 Meso-omgeving .................................................................................................................... 13
1.4.2 Markt en vraagbegrippen .............................................................................................. 13
1.4.3 Marktvormen................................................................................................................. 13
1.4.4 Markt en vraag .............................................................................................................. 14
1.4.5 Macro omgeving ............................................................................................................ 15
2. Sales en planning ........................................................................................................................... 17
2.1 Belang van planning .............................................................................................................. 17
2.2 Soorten planning ................................................................................................................... 18
2.3 Relatie tussen organisatie, marketing en salesplanning ....................................................... 18
2.4 Organisatieplanning .............................................................................................................. 18
2.5 Marketingplanning ................................................................................................................ 19
2.5.1 Het proces van marketingplanning ............................................................................... 19
2.5.2 Marketingstrategie ........................................................................................................ 19
2.5.3 Marketingplan ............................................................................................................... 21
2.6 Salesplanning ......................................................................................................................... 22
2.6.1 Verkoopdoestellingen ................................................................................................... 22
2.6.2 Verkoopstrategieën ....................................................................................................... 22
2.6.3 Verkooptactiek .............................................................................................................. 23
2.7 Operationeel salesplan .......................................................................................................... 23
2.7.1 Onderwerpen in het operationele salesplan................................................................. 23
2.7.2 Resultatenanalyse ......................................................................................................... 24
2.7.3 Budgettering en verkoopprognose ............................................................................... 24
2.7.4 Verkoopactieplan en de evaluatie ................................................................................. 25
3. De salesfunctie .............................................................................................................................. 25
, 3.1 De salesfunctie en marketing ................................................................................................ 25
3.2 Taken van de salesafdeling .................................................................................................... 25
3.3 Organisatiestructuur ............................................................................................................. 25
3.3.1 Geografische indeling .................................................................................................... 25
3.3.2 Productgerichte indeling ............................................................................................... 26
3.3.4 Marktgerichte indeling .................................................................................................. 26
3.3.5 Functionele indeling ...................................................................................................... 27
3.3.6 Keuze voor een organisatiestructuur ............................................................................ 27
3.4 Sales is teamwork .................................................................................................................. 27
3.5 Verkoopfuncties .................................................................................................................... 27
3.6 Klantbezoek ja of nee? .......................................................................................................... 28
3.7 Omvang verkoopafdeling ...................................................................................................... 28
3.8 Rayonindeling ........................................................................................................................ 29
3.8.1 Voorwaarden rayonindeling .......................................................................................... 29
3.8.2 Werkwijze rayonindeling ............................................................................................... 29
3.9 Bezoek en routeplanning....................................................................................................... 30
3.9.1 Bezoekplanning ............................................................................................................. 30
3.9.2 Routeplanning ............................................................................................................... 30
3.10 Direct marketing .................................................................................................................... 30
3.10.1 Het begrip direct marketing .......................................................................................... 30
3.10.2 Vormen van direct marketing........................................................................................ 31
3.11 Telemarketing........................................................................................................................ 31
3.12 E-commerce........................................................................................................................... 31
3.13 Social selling .......................................................................................................................... 32
4. Marketing en de invloed op sales.................................................................................................. 32
4.1 Het marketingconcept en sales ............................................................................................. 32
4.2 Het marketingbeleid .............................................................................................................. 32
4.3 Vormen van marketing .......................................................................................................... 32
4.4 Consumentengedrag ............................................................................................................. 33
4.4.1 Beslissingsproces van de consument ............................................................................ 33
4.4.2 Interpersoonlijke factoren............................................................................................. 33
4.4.3 Intrapersoonlijke factoren ............................................................................................. 34
4.4.4 Koopsituaties ................................................................................................................. 35
4.5 Het marktonderzoek ............................................................................................................. 36
4.5.1 Het marktonderzoekproces ........................................................................................... 36
4.5.2 Vormen van marktonderzoek........................................................................................ 36
, 4.5.3 Marktonderzoeksmethoden.......................................................................................... 37
4.5.4 Steekproefonderzoek .................................................................................................... 38
4.6 Marketingmix: product.......................................................................................................... 38
4.6.1 Productniveaus .............................................................................................................. 38
4.6.2 Productlevenscyclus ...................................................................................................... 39
4.6.3 Assortimentsdimensies ................................................................................................. 40
4.6.4 Productattributen .......................................................................................................... 40
4.7 Marketingmix: Prijs (beleid) .................................................................................................. 41
4.7.1 Invloeden op de prijsstelling ......................................................................................... 41
4.7.2 Prijsdoelstellingen ......................................................................................................... 42
4.7.3 Basisstrategieën van prijszetting ................................................................................... 42
4.7.4 Prijsbeleid voor nieuwe producten ............................................................................... 43
4.7.5 Assortimentsprijsbeleid ................................................................................................. 43
4.8 Marketingmix: Plaats (distributie) ......................................................................................... 44
4.8.1 Functies van de handel .................................................................................................. 44
4.8.2 Distributiekanalen en structuren .................................................................................. 44
4.8.3 Distributie-intensiteit .................................................................................................... 45
4.8.4 Groothandel .................................................................................................................. 45
4.8.5 Detailhandel .................................................................................................................. 46
4.9 Marketingmix: Promotie ....................................................................................................... 47
4.9.1 Reclame ......................................................................................................................... 47
4.9.2 Salespromotion ............................................................................................................. 48
4.9.3 Persoonlijke verkoop ..................................................................................................... 48
4.9.4 Beurzen en tentoonstellingen ....................................................................................... 48
4.9.5 Sponsoring ..................................................................................................................... 48
4.9.6 Marketing -pr................................................................................................................. 49
5. Klantenmanagement ..................................................................................................................... 49
5.1 Relatiemanagement .............................................................................................................. 49
5.2 Analyse van bestaande en potentiële klanten ...................................................................... 49
5.2.1 Klantenpiramide ............................................................................................................ 50
5.2.2 Het klantenprofiel ......................................................................................................... 50
5.2.3 De klantportfolioanalyse ............................................................................................... 51
5.2.4 Customer rating ............................................................................................................. 51
5.3 De relatielevenscyclus en Customer Lifetime Value ............................................................. 51
5.3.1 Relatielevenscyclus ........................................................................................................ 51
5.3.2 Customer Lifetime Value ............................................................................................... 52
, 5.4 Binden van klanten en klantloyaliteit .................................................................................... 52
5.4.1 Klantloyaliteit................................................................................................................. 52
5.5.2 Tevreden klanten zijn ambassadeurs ............................................................................ 52
5.5 Klantbewerking...................................................................................................................... 52
5.5.1 Werving van nieuwe klanten ......................................................................................... 53
5.5.2 Directe en indirecte acquisitie ....................................................................................... 53
5.5.3 Potentiële nieuwe klanten ............................................................................................ 53
5.5.4 De verkoopcyclus........................................................................................................... 53
5.5.5 Verkoopmethoden ........................................................................................................ 54
5.6 Informatiesystemen en CRM ................................................................................................. 55
5.6.1 Verkoopinformatiesysteem ........................................................................................... 55
5.6.2 CRM ............................................................................................................................... 55
5.7 Offertes.................................................................................................................................. 55
5.7.1 Soorten offertes ............................................................................................................ 55
5.7.2 De optimale offerte ....................................................................................................... 55
5.8 Prijs, levering en betaling condities....................................................................................... 56
5.8.1 Prijscondities ................................................................................................................. 56
5.8.2 Leveringscondities ......................................................................................................... 56
5.8.3 Betalingscondities en debiteurenbewaking .................................................................. 56
5.9 Customer service ................................................................................................................... 57
5.9.1 Het begrip service .......................................................................................................... 57
5.9.2 Indeling van service ....................................................................................................... 57
5.10 Klachten ................................................................................................................................. 58
5.10.1 Wat zijn klachten? ......................................................................................................... 58
5.10.2 Theorie van klachtgedrag .............................................................................................. 58
5.10.3 Soorten klachten ........................................................................................................... 58
5.10.4 Oorzaken van klachten .................................................................................................. 58
6. Accountmanagement .................................................................................................................... 58
6.1 Wat is accountmanagement ................................................................................................. 58
6.1.1 Ontwikkelingen in marktbenadering ............................................................................. 58
6.1.2 Het begrip accountmanagement................................................................................... 59
6.1.3 Key-accountmanagement ............................................................................................. 59
6.1.4 Accountmanagement en traditionele verkoop ............................................................. 59
6.1.5 Taken van de accountmanager ..................................................................................... 59
6.1.6 Waarom accountmanagement...................................................................................... 59
6.2 Invoeren van accountmanagement ...................................................................................... 60
, 6.2.1 Accountrating ................................................................................................................ 60
6.2.2 Vormen van accountmanagement ................................................................................ 60
6.3 Accountplanning.................................................................................................................... 60
6.3.1 Accountanalyse ............................................................................................................. 60
6.3.2 Interne analyse .............................................................................................................. 61
6.3.3 Accountdoelstellingen ................................................................................................... 61
6.3.4 Accountstrategie en tactiek........................................................................................... 61
6.3.5 Het accountplan ............................................................................................................ 62
6.3.6 Accountbeheer .............................................................................................................. 62
7. Inkoop en logistiek ........................................................................................................................ 62
7.1 De inkoopfunctie ................................................................................................................... 62
7.2 Taken van de inkoopafdeling ................................................................................................ 63
7.3 Inkoop in diverse typen organisaties..................................................................................... 63
7.4 Taken en verantwoordelijkheden van de inkoper ................................................................ 64
7.5 Het inkoopproces en koopsituaties ....................................................................................... 64
7.5.1 Fasen in het inkoopproces............................................................................................. 64
7.5.2 Koopsituaties ................................................................................................................. 64
7.5.3 De buyinggrid ................................................................................................................ 65
7.6 Strategische inkoop ............................................................................................................... 65
7.6.1 Inkoopportfolio.............................................................................................................. 65
7.6.2 Inkoop strategieën ........................................................................................................ 66
7.6.3 De inkooppositiematrix ................................................................................................. 66
7.7 Inkooprollen, de DMU ........................................................................................................... 66
7.8 Leveranciersselectie en vendorrating ................................................................................... 67
7.9 Logistiek ................................................................................................................................. 67
7.10 Fysieke distributie in 2 componenten ................................................................................... 67
7.10.1 Fysieke distributie in 2 componenten ........................................................................... 67
7.10.2 Activiteiten van het fysieke distributiesysteem ............................................................ 67
7.10.3 Just in time (JIT) ............................................................................................................. 68
8. Financiële aspecten en commerciële calculaties .......................................................................... 68
8.1 Kostensoorten ....................................................................................................................... 68
8.1.1 Bepalen van de kostprijs................................................................................................ 68
8.1.2 Indeling van de kosten................................................................................................... 68
8.2 Kostprijsberekening ............................................................................................................... 69
8.2.1 Integrale kostprijscalculatie........................................................................................... 69
8.2.2 Differentiële kostprijscalculatie..................................................................................... 69
, 8.2.3 Variabele kostencalculatie ............................................................................................ 69
8.2.4 Opslagmethode ............................................................................................................. 70
8.3 Winst en brutomarge ............................................................................................................ 70
8.4 Calculaties: marge, korting, verkoopprijs, bonus en BTW .................................................... 70
8.5 Break-even analyse ............................................................................................................... 70
8.6 Financiële analyse.................................................................................................................. 71
8.6.1 Balans ............................................................................................................................ 71
8.6.2 Resultatenrekening ....................................................................................................... 71
8.6.3 Jaarrekening .................................................................................................................. 72
8.7 Financiële kerngetallen ......................................................................................................... 72
8.7.1 Solvabiliteit .................................................................................................................... 72
8.7.2 Liquiditeit ....................................................................................................................... 72
8.7.3 Rentabiliteit ................................................................................................................... 72
9. Communicatie en andere vaardigheden ....................................................................................... 72
9.1 Communicatie ....................................................................................................................... 72
9.1.1 Het communicatieproces .............................................................................................. 72
9.1.2 Miscommunicatie .......................................................................................................... 74
9.1.3 Waarnemen en perceptie.............................................................................................. 74
9.1.4 Verschillende lagen in communicatie ........................................................................... 74
9.1.5 Soorten communicatie .................................................................................................. 74
9.2 Communicatiemodellen ........................................................................................................ 75
9.2.1 Het AIDA-model ............................................................................................................. 75
9.2.2 Het Lavidge en Steiner model ....................................................................................... 75
9.2.3 Het Starch model ........................................................................................................... 75
9.2.4 Het Dagmar-model ........................................................................................................ 76
9.3 Gespreksvaardigheden .......................................................................................................... 76
9.3.1 Spreekstijl ...................................................................................................................... 76
9.3.2 Vragen, samenvatten en doorvragen ............................................................................ 76
9.3.3 Vraagsoorten ................................................................................................................. 77
9.3.4 Luisteren ........................................................................................................................ 77
9.4 Verbale en non-verbale communicatie ................................................................................. 78
9.5 Omgaan met verschillende klanten....................................................................................... 79
9.6 Omgaan met klachten ........................................................................................................... 79
9.7 Presenteren en demonstreren .............................................................................................. 80
9.7.1 Presentatie: De voor en nadelen ................................................................................... 80
9.7.2 Voorbereiding en opbouw van een presentatie ........................................................... 80
, 9.7.3 Gebruikt van presentatiehulpmiddelen ........................................................................ 81
9.7.4 Gouden regels voor demonstraties ............................................................................... 81
9.8 Effectief telefoneren ............................................................................................................. 81
10 Het Salesgesprek ....................................................................................................................... 82
10.1 Inleiding op het verkoopgesprek ........................................................................................... 82
10.2 Verkoopgesprekscyclus en verkoopmodellen ....................................................................... 82
10.2.1 Fasen in het verkoopgesprek ........................................................................................ 82
10.2.2 Het VOCATIO-model ...................................................................................................... 82
10.2.3 Het VOITA-model........................................................................................................... 83
10.3 Gespreksvoorbereiding ......................................................................................................... 83
10.4 Het behoeftegericht verkoopgesprek ................................................................................... 83
10.5 Argumenteren ....................................................................................................................... 84
10.5.1 Manieren van argumenteren ........................................................................................ 84
10.5.2 Het sellogram ................................................................................................................ 84
10.6 Argumentatietechnieken....................................................................................................... 85
10.6.1 De KBC en WKBBC-techniek .......................................................................................... 85
10.6.2 De KVVB-matrix ............................................................................................................. 85
10.7 Bezwaren weerleggen ........................................................................................................... 85
10.7.1 Oorzaken van klantbezwaren ........................................................................................ 85
10.7.2 Tegenspraaktechnieken ................................................................................................ 85
10.8 Onderhandelen...................................................................................................................... 86
10.8.1 Het onderhandelingsproces .......................................................................................... 86
10.8.2 Onderhandelingsstijlen ................................................................................................. 87
10.8.3 Onderhandelingsmacht ................................................................................................. 88
10.8.4 Onderhandelingstactieken ............................................................................................ 88
10.8.5 Prijsonderhandelingen .................................................................................................. 88
10.9 Afsluiten van de verkoop....................................................................................................... 89
10.9.1 Koopsignalen ................................................................................................................. 89
10.9.2 Afsluittechnieken........................................................................................................... 89
10.10 Verkopen op beurzen ........................................................................................................ 89
10.10.1 Houding en gedrag van de verkoper ......................................................................... 89
10.10.2 Het beursgesprek ...................................................................................................... 90
, 1. De salesomgeving
1.1 Betekenis van sales
Betekenis van sales
De betekenis van sales is heel verschillend. Het kan een functie verkoper in een telecomwinkel zijn of
een accountmanager die voor een kantoorartikelen winkel die Retail bedrijven bezoekt.
Salesfunctie
Het mensenwerk zoals het leggen van contacten en het communiceren en beïnvloeden van klanten.
Maar ook het aanbod van producten en diensten, dit veranderd continu in tegenstelling tot het
mensenwerk
De verschillende rollen van sales binnen een organisatie:
• Salesgerichte organisaties
Kenmerken zich door gedreven management en resultaat gerichte verkopers. Er word
gewerkt met targets en geven veel aandacht aan klanten. In sommige organisaties staat het
verkoopresultaat boven de wensen van de klant en verkopers hebben een variabele beloning
• Product gerelateerde organisaties
Er is vooral oog op het product, transacties worden als vanzelfsprekend beschouwd. Er word
op sales neergekeken en zelden gewerkt met salestargets, er word meer gekeken naar het
ondernemingsresultaat. De redenering is: een goed product verkoopt zichzelf, verkopers
hebben een vaste beloning.
• Klantgerichte organisaties
Kenmerken zich door heel gericht op de klant te zijn en hun eigen belang soms uit het oog
verliezen. Sales vormt een belangrijke rol maar verkopers beschouwen zichzelf als
relatiebeheerder.
1.2 Ontwikkeling van sales
Ambachtelijke nijverheid
Vroeger werd er bijna alleen gewerkt op bestelling, hierdoor werden alle producten gemaakt volgens
de eisen van de klant. Dit dateert al in de middeleeuwen toen er nog gilden bestonden, deze gilden
zagen erop toe dat hun leden kwalitatief goede producten en diensten leverden
De 4 marketbenaderingsconcepten
• Productieconcept
• Productconcept
• Verkoopconcept
• Marketingconcept
Productieconcept
De aandacht was vooral het massa produceren van producten en zoveel mogelijk verkopen tegen zo
laag mogelijke kosten. De verbeteringen in het productieproces zorgden voor meer productie en
door schaarste kostte het weinig moeite om de producten te verkopen. Bijv. Ford, het eerste merk
wat auto’s betaalbaar maakte met behulp van de lopende band
Productconcept
Een benadering waar het product centraal staat. De kwaliteit van een product heeft een belangrijke
waarde voor de verkoop. De aandacht ging uit naar kwaliteitsverbetering. Bijv. Audi met de slogan:
voorsprong door techniek.
Verkopersmarkt / seller’s market
Een marktsituatie waarbij de vraag het aanbod overtreft.
Kopersmarkt / Buyer’s market
Een marketsituatie waar het aanbod de vraag overtreft
Verkoopconcept
De aandacht ging naar het efficiënt maken van de verkoop door middel van reclame en een
agressievere verkooptechnieken. Bijv. verkopers via de telefoon en verkopers aan de deur.
, Marketingconcept
De wensen en behoeften van de afnemers staan centraal. Sales speelt een belangrijke rol. De
klantwaarde, bijv. het leveren van aanvullende diensten staat hoog in het vaandel.
Maatschappelijk marketingconcept
Het marketingconcept maar dan verder ontwikkeld. In dit concept word ook rekening gehouden met
ongewenste effecten voor derden. Bijv. de invloed op het milieu. Vaak zijn bedrijven dan aan het:
Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO)
People, planet, profit
Deze elementen moeten ondernemingen combineren in hun beleid, dan zijn ze maatschappelijk
verantwoord aan het ondernemen
1.3 Interne omgeving
Micro omgeving
De interne omgeving van een bedrijf
Interne omgeving
Alle factoren die in een organisatie beheersbaar zijn. Bijv. productiemogelijkheden, financiële
middelen en de kennis en vaardigheden binnen de marketing en salesafdeling. Deze kunnen sterke of
zwakke punten zijn.
De factoren worden overzichtelijk door het begrip: FOETSJE
• Financiële factoren
• Organisatorische factoren
• Economische factoren
• Technologische factoren
• Sociale factoren
• Juridische factoren
• Ecologische/ethische factoren
Financiële factoren
Als een plan word gemaakt zijn er meestal beperkte financiële middelen. Hierdoor moeten er keuzes
worden gemaakt
Financiële analyse
Hierdoor word er duidelijk wat de mogelijkheden zijn en of het financieel verantwoord is om het plan
uit te voeren
Organisatorische factoren
Het inzicht in de organisatorische factoren is belangrijk omdat elke organisatie erg kan verschillen.
Organisatie
Een samenwerking van mensen en middelen om een bepaald doel te bereiken
Profitorganisaties
Bedrijven die streven naar winst
Non-profitorganisaties
Bedrijven die een maatschappelijk of cultureel doel hebben
Een aantal aspecten binnen een organisatie inclusief uitleg:
- Personeel
Mensen zijn een belangrijk deel voor het succes van een organisatie omdat je ze bijna altijd
nodig hebt om een organisatie draaiende te houden. Meestal was er een personeelsmanager
voor de werknemers, tegenwoordig word dat steeds meer een humanresourcesmanager
Humanresourcesmanager
Een manager die de ontwikkeling van de medewerkers aanstuurt. Het is een duurzame bron
van een organisatie omdat het moeilijk te kopiëren is. Ook is er schaarste op de arbeidsmarkt
waardoor de organisatie met een goed human resource management sneller aan
vakbekwaam personeel komt
- Kwaliteit
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper bbakker6288. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,09. Je zit daarna nergens aan vast.
