In deze module opdracht komen alle aspecten in een logische volgorde aan bod. Naast de gebruikelijke onderdelen heb ik een aantal extra's toegevoegd wat mij de 10 heeft opgeleverd. Deze opdracht is een mooi uitgangspunt voor je eigen opdracht.
Mijn naam is Rudolf Kramer. Ik ben werkzaam bij FBTO zorg vanaf 1 november 2011. Tot 1 april 2013
was ik claimbehandelaar, hierna ben ik Specialist claimbehandeling geworden op de declaratie
verwerkingsafdeling. FBTO is een Direct Writer in de verzekeringsmarkt. De klant kiest d.m.v.
aanvullende modules zelf een verzekeringspakket op maat.
Binnen mijn zorgsoorten ben ik verantwoordelijk voor het continue verbeteren van de processen die
onder mijn verantwoording vallen. Wekelijks voer ik eerstelijns controles uit en rapporteer ik deze aan
het management. Ik voer audits uit op het declaratieverwerkingsproces en hieruit breng ik
verbeteringen tot stand. Analyseren van data is onderdeel van mijn functie. Hiernaast Implementeer ik
de wettelijke aanpassingen in de basisverzekering, en automatiseer ik processen daar waar mogelijk.
Ik ben verantwoordelijk voor beheer van communicatiekanalen zoals brieven, e-mails, internet en
interne Kennisbank. Ik test en accordeer systeemaanpassingen. De afhandeling van klachten en het
adviseren van het klachtenmanagement is onderdeel van mijn functie.
Verder ben ik verantwoordelijk voor het opleiden van nieuwe medewerkers, of medewerkers die zijn
gewisseld van zorgsoort. Deze moduleopdracht is na het schrijven grotendeels in de praktijk gebracht.
De verbeteringen zijn van grote waarde voor de medewerkers van FBTO en haar klanten.
Een woord van dank gaat uit naar mijn docent Robert Korsloot voor zijn heldere uitleg en de connectie
van boek naar praktijk. Verder wil ik mijn medeleerlingen bedanken voor hun feedback tijdens en na
de opleiding en mijn collega’s van het klachtenmanagement voor hun advies tijdens dit traject.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Samenvatting
Dit verbeterplan is geschreven omdat FBTO zorg in een korte periode snel gegroeid is. Klachten van
klanten werden voorheen altijd “gewoon” opgepakt. Afhankelijk van de behandelaar kon de uitkomst
naar de klant enorm verschillen. In de praktijk blijkt dat medewerkers belang hebben bij een
procesbeschrijving en een goed lopend proces.
Voor de grafische profielschets van FBTO Zorg is het INK-Managementmodel gebruikt om de positie
en ambitie te bepalen. Hieruit blijkt dat er goed wordt gescoord op de onderdelen Maatschappij,
Strategie en Beleid, Klant en Leveranciers, Medewerkers en Verbeteren & Vernieuwen. Wat achter
blijft zijn de onderdelen Management van processen, Management van Medewerkers en Bestuur en
Financiers. FBTO zorg draagt haar beleid goed uit. Er is echter aandacht nodig voor Management van
processen.
Het primaire proces bestaat uit verwerken van zorgdeclaraties. Dit proces wordt ondersteund door HR,
Kwaliteit, IT, Support en Regres. De directie is verantwoordelijk voor de managementprocessen zoals
Beleid, Seniormanagement, Portfoliomanagement en Planning & Control. Om de tekortkomingen in
kaart te brengen is er gebruik gemaakt van een visgraaddiagram, een brainstormsessie en een
Pareto-analyse. Hieruit blijkt dat een aantal verbeteringen snel en relatief goedkoop zijn te
implementeren. Verbeteringen die lastiger zijn uit te voeren zijn d.m.v. een Puch matrix naar waarde
ingeschat. Geconcludeerd kan worden dat FBTO zorg moet gaan werken met een dedicated
klachtenteam. De doelstelling is om het aantal 2de lijns klachten welke in Q3 2019 gemeten worden te
verminderen met 50% ten opzichte van Q3 2018.
De geselecteerde medewerkers krijgen een gerichte klachten opleiding en een ruimere
beslissingsbevoegdheid. Het team zal handelt alle klachten zelf af. Alle klachten worden geregistreerd
en geanalyseerd. De borging van het verbetervoorstel wordt gedaan door wekelijks overleg met het
MT, het klachtenteam en het Klachtenmanagement. Een klachtenteam voor FBTO zorg past in de
Missie & Visie die FBTO zorg wil uitstralen. Snel, gemakkelijk en zonder gedoe.
2
,Inhoudsopgave
Inhoud
Voorwoord .............................................................................................................................................. 2
Samenvatting ........................................................................................................................................ 2
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3
Inleiding ............................................................................................................................................... 4
De organisatie...................................................................................................................................... 4
Missie visie en kernwaarden ........................................................................................................... 4
Aanleiding verbeterplan ...................................................................................................................... 4
Doelstelling(en) ............................................................................................................................... 5
Afbakening verbeterplan ................................................................................................................. 5
Value stream mapping .................................................................................................................... 5
Belang van proces denken................................................................................................................... 6
INK Model ............................................................................................................................................ 6
Blauwdruk processen .............................................................................................................................. 8
Toelichting blauwdruk ......................................................................................................................... 8
Procesverbetering ................................................................................................................................... 8
Analyse tekortkomingen ..................................................................................................................... 9
Ishikawa diagram ........................................................................................................................... 10
Brainstormsessie ........................................................................................................................... 10
Pareto analyse ............................................................................................................................... 10
Conclusie analyse .............................................................................................................................. 11
SMART doelstellingen........................................................................................................................ 12
Voorstel procesverbetering en actieplan .............................................................................................. 13
Literatuurlijst ......................................................................................................................................... 14
Bijlagen .................................................................................................................................................. 15
Bijlage I Organogram ......................................................................................................................... 15
Bijlage II DMAIC Model...................................................................................................................... 16
Bijlage III Ishikawa diagram ............................................................................................................... 17
Bijlage IV Brainstormsessie ............................................................................................................... 17
Bijlage V Pareto analyse de gebruikte data ....................................................................................... 18
Bijlage VI Actieplan ............................................................................................................................ 18
3
, Inleiding
De organisatie
FBTO Verzekeringen is gestart in 1956 als ´Friese Boeren en Tuinders Onderlinge´. In de
daaropvolgende jaren is FBTO gegroeid van regionale marktspeler tot een nationaal opererende
verzekeraar. FBTO richt zich op verzekeringen die gemakkelijk en snel zelf door de klant geregeld
kunnen worden. FBTO is in 1963 begonnen met het aanbieden van zorgverzekeringen. FBTO maakt
deel uit van Achmea, één van de grootste financiële dienstverleners in Nederland.
In mijn onderzoek richt ik mij op het bedrijfsonderdeel FBTO zorg. De afdeling bestaat uit een
frontoffice, een backoffice, een beleidsafdeling, IT-afdeling, productmanagement en Risk &
Compliance. Het onderzoek heeft betrekking op het frontoffice en het backoffice team van FBTO zorg.
De afdeling zorg bestaat uit meerdere teams onder leiding van één senior-manager. FBTO zorg is een
lijn-staforganisatie. (De Vaal 2013) In de bijlage treft u de organogram Bijlage 1 aan.
Missie visie en kernwaarden
Missie: “FBTO ontwikkelt producten en diensten vanuit jouw belevingswereld. Daar horen eenvoudige
verzekeringsoplossingen bij. Zo verandert FBTO in dialoog, mee met jouw leefsituatie. Zelf stel je je
pakket samen en vanaf de plek waar jij bent, online of mobiel. Diensten en producten dus die 'gedoe'
verminderen. Met heldere voorwaarden en een service die vanzelfsprekend is.”
Visie: “Verzekeren is geen hobby. Je wilt je er niet in verdiepen. Het kost tijd en energie. Die je leven
passen. Je staat in verbinding met de wereld om je heen. Zo maak jij je keuzes. Je maakt je weinig
zorgen over risico's in het leven, maar je weet tegelijkertijd dat je niet onverzekerd kan zijn. “
Kernwaarden: Nuchter in eenvoud, verbonden in vrijheid, vernieuwend in ondernemerschap.
De merkpropositie (wat wil FBTO uitstralen naar de buitenwereld) van FBTO is gebaseerd op ‘De vier
vrijheden van FBTO’. Deze vier vrijheden luiden als volgt:
Met FBTO verzeker ik mij van een lekker vrij leven:
1. Vrijheid door eenvoud. De klant heeft altijd een helder inzicht in zijn/haar gegevens.
2. Vrijheid door zelf doen. Processen staan nooit in de weg van het lekker vrije leven van de klant.
3. Vrijheid door flexibiliteit. FBTO stelt een passende verzekeringsoplossing voor. Het profiel dat
de klant zelf kan bijhouden, beweegt mee met het leven van de klant.
4. Vrijheid door waarmaken. Als de klant een probleem heeft, wordt dit gewoon geregeld.
Aanleiding verbeterplan
Er worden per maand ongeveer 80 1ste lijns klachten (klacht wordt voor het eerst gehoord en in
behandeling door FBTO) geregistreerd door de Backoffice van FBTO zorg. Van deze 80 klachten
worden er 50 klachten een 2de lijns klacht. (klacht kan niet gelijk afgehandeld worden en moet
doorgezet worden naar klachtenmanagement) Bij 8 van deze 50 2ste lijns klachten lukt het FBTO
helaas niet om er met de klant uit te komen.
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper jolo. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €12,59. Je zit daarna nergens aan vast.
