Als bundel nog voordeliger (40% korting) - Deze module opdracht is geschreven ter afsluiting van de module genaamd Bedrijfskundig management voor IT van het NCOI. In deze opdracht worden GAP's geanalyseerd door middel van het SERVQUAL en andere relevante modellen. Vervolgens wordt er een verbeterv...
Samenvatting
Dit document probeert de kloof tussen de klantverwachting en de klantervaring te belichten.
De focus ligt op het team “Afdeling”, dit team houdt zich bezig met het afhandelen van
incidenten en met gebruikersondersteuning. Echter mist er binnen het team op bepaalde
vlakken kennis waardoor de ervaring die de klant heeft niet optimaal is.
Om dit probleem op te lossen wordt eerste de huidige situatie geanalyseerd, er wordt een
analyse gedaan van de omgeving, van de marktpositie en van de managementstijl. De
problemen die het team ervaart worden vertaald naar een probleemstelling en aan deze
probleemstelling worden SMART doelstellingen gekoppeld.
Vervolgens wordt er een zogeheten Gap-analyse uitgevoerd, deze analyse zorgt er voor dat
de kloof tussen de klantverwachting en de klantervaring zichtbaar wordt. De Gap-analyse
wordt aan de hand van het SERVQUAL model uitgevoerd, dit model bestaat uit
verschillende dimensies en is één van de modellen die in dit document behandeld wordt.
Nadat de analyses uitgevoerd zijn en de probleemstelling bekend is wordt er een
verbetervoorstel gedaan. dit verbetervoorstel focust zich op drie categorieën: Mensen,
Middelen en Methode. Als wordt de impact van het verbetervoorstel bepaald en wordt
gekeken wat de concrete voordelen zijn.
Moduleopdracht Bedrijfskundig management voor IT Pagina 1 van 14
1. Huidige Situatie 4
1.1. Analyse van de Omgeving 4
1.2. Analyse van de Positie 4
1.3. Analyse van de Managementstijl 4
2. Probleemstelling 5
2.1. SERVQUAL Model 5
2.2. Gap-analyse 6
3. Verbetervoorstel 7
3.1. Mensen 7
3.2. Middelen 8
3.3. Methode 8
4. Impact van het verbetervoorstel 9
4.1. Functies en rollen 9
4.2. Relaties en bevoegdheden 9
4.3. Voordelen 9
Literatuurlijst 10
5. Bijlagen 11
5.1. Porter model 11
5.2. Treacy en Wiersema model 11
5.3. Hersey en Blanchard model 12
5.4. Blake en Mouton model 12
5.5. SERVQUAL model en Gap-analyse 13
Moduleopdracht Bedrijfskundig management voor IT Pagina 2 van 14
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper hogafTar. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €14,99. Je zit daarna nergens aan vast.
