Scriptie

Scriptie Small Retail and Business Management - Hogeschool Rotterdam 2021 - Verhogen klanttevredenheid schoonheidskliniek - Geslaagd

0 keer verkocht

Instelling
Hogeschool Rotterdam (HR)

Dit is een geslaagde eindscriptie van de opleiding small business and retail management van de hogeschool Rotterdam. Onderwerp: een schoonheidssalon wil weten hoe zij haar klanttevredenheid kan verbeteren. De volgende modellen worden hiervoor gebruikt: 7’s model van Mckinsey, PDCA cyclus en het v...

[Meer zien]

Voorbeeld 4 van de 37 pagina's

Bekijk voorbeeld

Geupload op 19 augustus 2021
Aantal pagina's 37
Geschreven in 2021/2022
Type Scriptie
Begeleider(s) .
Jaar Onbekend

schoonheidssalon
ver
onderzoeksverslag hogeschool rotterdam
small retail and business management
eindverslag hogeschool rotterdam
rapport schoonheidskliniek
eindverslag hogeschool rotterdam scriptiee

Volgen

Scriptiebibliotheek Lid sinds 6 jaar 3928 documenten verkocht

134

187

103

€10,49

In winkelwagen

Opslaan

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

1

,Inhoud
VOORWOORD.................................................................................................................................................. 3

MANAGEMENT SAMENVATTING..................................................................................................................... 4

1. INLEIDING..................................................................................................................................................... 5
1.1 EXTERNE AANLEIDING......................................................................................................................................6
1.3 HET PROBLEEM...............................................................................................................................................8
1.4 DE ONDERZOEKSVRAAG....................................................................................................................................8
1.4.1. DE DEELVRAGEN.........................................................................................................................................8

2. THEORETISCH KADER................................................................................................................................... 9
2.1. 7’S MODEL VAN MCKINSEY..............................................................................................................................9
2.2. PDCA CYCLUS..............................................................................................................................................9
2.3. VIJFKRACHTENMODEL VAN PORTER...................................................................................................................9

3. ONDERZOEKSMETHODIEK.......................................................................................................................... 10
3.1. DEELVRAAG 1.............................................................................................................................................10
3.2. DEELVRAAG 2.............................................................................................................................................10
3.3. DEELVRAAG 3.............................................................................................................................................10

4. ANALYSE..................................................................................................................................................... 11
4.1 INTERNE ANALYSE.........................................................................................................................................11
4.1.1. ORGANISATIE ANALYSE...............................................................................................................................11
4.1.2 HET 7’S MODEL VAN MCKINSEY....................................................................................................................12
4.1.3. DIEPTE INTERVIEW (ARTSEN)......................................................................................................................13
4.1.4. PDCA CYCLUS.........................................................................................................................................15
4.2. EXTERNE ANALYSE........................................................................................................................................17
4.2.1. CONCURRENTIE ANALYSE.............................................................................................................................17
4.2.2. CONCURRENTIE ANALYSE (HET VIJFKRACHTEN MODEL VAN PORTER)....................................................................22

5. CONCLUSIE................................................................................................................................................. 24

6. AANBEVELING............................................................................................................................................ 26

6. LITERATUURLIJST........................................................................................................................................ 28

7. BIJLAGEN.................................................................................................................................................... 29
BIJLAGE 2:.........................................................................................................................................................31
BIJLAGE 3:.........................................................................................................................................................32
BIJLAGE 4:.........................................................................................................................................................33

2

,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksrapport van X . Dit onderzoeksrapport is geschreven door X , student van de
opleiding Small Business and Retail Management aan de hogeschool Rotterdam. Om dit onderzoek binnen
het bedrijf succesvol uit te kunnen voeren ben ik begeleid door de heer X (stagebegeleider).

Om een advies voor X te kunnen uitbrengen is doormiddel van deze onderzoeksopdracht de volgende
onderzoeksvraag beantwoord: Welke methode is geschikt en passend bij x om de klantentevreden te
verbeteren?

De afstudeeropdracht heb ik bedacht in samenwerking met X . Hierbij wil ik X en vooral de medewerkers
bedanken voor hun medewerking aan mijn onderzoek. Daarnaast gaat mijn dank uit naar mijn
stagebegeleider, de heer X . Hij heeft mij ondersteund bij de vragen die ik had omtrent het
onderzoeksrapport.

Ik wens u heel veel plezier met het lezen van dit onderzoeksrapport.

Rotterdam, 2021

3

, Management samenvatting

Dit rapport is geschreven om de huidige situatie van X in kaart te brengen en een voorstel aan te bevelen
om de klantentevredenheid te verhogen.

Er zijn verschillende aspecten die invloed kunnen hebben op de onderneming. Consumenten hechten nu
veel meer waarde aan een goede service dan aan zaken als een lage prijs. Het verbeteren van een goede
service vraagt om een investering van de onderneming. Die hun medewerkers van de middelen en
inzichten moeten weten om hun klanten te begrijpen en te helpen. Het is daarom belangrijk om continue
in te spelen op de veranderende behoeften en wensen van de klant.

De doelstelling van dit onderzoek is een aanbeveling te doen aan X om beter op deze aspecten te kunnen
inspelen om zodoende de klantentevredenheid te verhogen en antwoord te krijgen op de hoofdvraag:
“Welke methode is geschikt passend bij x om de klantentevreden te verbeteren?”.
Er zijn verschillende modellen en methodes gebruikt om de hoofd- en deelvragen te kunnen
beantwoorden. Het 7’s model van Mckinsey en PDCA cyclus worden ingevuld om de huidige situatie van X
en op welke wijze de klanten worden benaderd in kaart gebracht. Met de externe analyse, met o.a. het
vijfkrachtenmodel van Porter, worden de concurrenten in kaart gebracht. Er zijn ook verschillende
methodes als deskresearch, observaties en interviews gedaan naar de behoefte en wensen van de klant en
de ervaringen van de artsen. Deze modellen en methodes worden verder toegelicht in de
onderzoeksmethode.

In de interne- en externe analyse is er een aantal zaken naar voren gekomen. X heeft over het algemeen
tevreden klanten en zorgverstrekkers (chirurgen). X zorgt voor een goede marketing binnen haar praktijk
en resulteert in een flinke groei. De concurrenten hechten meer waarde aan promoties en de ervaringen
en waarderingen van de patiënten om op hun website te laten zien dat je als klant bij hun naar binnen
moet stappen. Welke bij X juist op plek twee of drie staat. X consulteert de patiënt, geeft advies en verwijst
door.

4

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €10,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 64257 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Laatst bekeken door jou

Oefenvragen ·

(0)

Biochemie oefenvragen DAW

Samenvatting ·

(1)

Scriptie

Scriptie Small Retail and Business Management - Hogeschool Rotterdam 2021 - Verhogen klanttevredenheid schoonheidskliniek - Geslaagd

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Geschreven voor

Verkoper

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud