Dit is een geslaagde eindscriptie van de opleiding small business and retail management van de hogeschool Rotterdam. Onderwerp: een schoonheidssalon wil weten hoe zij haar klanttevredenheid kan verbeteren. De volgende modellen worden hiervoor gebruikt: 7’s model van Mckinsey, PDCA cyclus en het v...
1. INLEIDING..................................................................................................................................................... 5
1.1 EXTERNE AANLEIDING......................................................................................................................................6
1.3 HET PROBLEEM...............................................................................................................................................8
1.4 DE ONDERZOEKSVRAAG....................................................................................................................................8
1.4.1. DE DEELVRAGEN.........................................................................................................................................8
2. THEORETISCH KADER................................................................................................................................... 9
2.1. 7’S MODEL VAN MCKINSEY..............................................................................................................................9
2.2. PDCA CYCLUS..............................................................................................................................................9
2.3. VIJFKRACHTENMODEL VAN PORTER...................................................................................................................9
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksrapport van X . Dit onderzoeksrapport is geschreven door X , student van de
opleiding Small Business and Retail Management aan de hogeschool Rotterdam. Om dit onderzoek binnen
het bedrijf succesvol uit te kunnen voeren ben ik begeleid door de heer X (stagebegeleider).
Om een advies voor X te kunnen uitbrengen is doormiddel van deze onderzoeksopdracht de volgende
onderzoeksvraag beantwoord: Welke methode is geschikt en passend bij x om de klantentevreden te
verbeteren?
De afstudeeropdracht heb ik bedacht in samenwerking met X . Hierbij wil ik X en vooral de medewerkers
bedanken voor hun medewerking aan mijn onderzoek. Daarnaast gaat mijn dank uit naar mijn
stagebegeleider, de heer X . Hij heeft mij ondersteund bij de vragen die ik had omtrent het
onderzoeksrapport.
Ik wens u heel veel plezier met het lezen van dit onderzoeksrapport.
Rotterdam, 2021
3
, Management samenvatting
Dit rapport is geschreven om de huidige situatie van X in kaart te brengen en een voorstel aan te bevelen
om de klantentevredenheid te verhogen.
Er zijn verschillende aspecten die invloed kunnen hebben op de onderneming. Consumenten hechten nu
veel meer waarde aan een goede service dan aan zaken als een lage prijs. Het verbeteren van een goede
service vraagt om een investering van de onderneming. Die hun medewerkers van de middelen en
inzichten moeten weten om hun klanten te begrijpen en te helpen. Het is daarom belangrijk om continue
in te spelen op de veranderende behoeften en wensen van de klant.
De doelstelling van dit onderzoek is een aanbeveling te doen aan X om beter op deze aspecten te kunnen
inspelen om zodoende de klantentevredenheid te verhogen en antwoord te krijgen op de hoofdvraag:
“Welke methode is geschikt passend bij x om de klantentevreden te verbeteren?”.
Er zijn verschillende modellen en methodes gebruikt om de hoofd- en deelvragen te kunnen
beantwoorden. Het 7’s model van Mckinsey en PDCA cyclus worden ingevuld om de huidige situatie van X
en op welke wijze de klanten worden benaderd in kaart gebracht. Met de externe analyse, met o.a. het
vijfkrachtenmodel van Porter, worden de concurrenten in kaart gebracht. Er zijn ook verschillende
methodes als deskresearch, observaties en interviews gedaan naar de behoefte en wensen van de klant en
de ervaringen van de artsen. Deze modellen en methodes worden verder toegelicht in de
onderzoeksmethode.
In de interne- en externe analyse is er een aantal zaken naar voren gekomen. X heeft over het algemeen
tevreden klanten en zorgverstrekkers (chirurgen). X zorgt voor een goede marketing binnen haar praktijk
en resulteert in een flinke groei. De concurrenten hechten meer waarde aan promoties en de ervaringen
en waarderingen van de patiënten om op hun website te laten zien dat je als klant bij hun naar binnen
moet stappen. Welke bij X juist op plek twee of drie staat. X consulteert de patiënt, geeft advies en verwijst
door.
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €10,49. Je zit daarna nergens aan vast.
